V kontaktnom centre sa denne rozhoduje o tom, či zákazník odchádza s pocitom vyriešeného problému alebo s frustráciou. Práve preto v SPP nehľadajú v spätnej väzbe rýchle skóre spokojnosti, ale konkrétne odpovede: čo fungovalo, čo nie a prečo. Spätnú väzbu berú ako pracovný nástroj – pre operátorov, supervízorov aj manažment.
V tomto rozhovore sme sa porozprávali s Katarínou Jurkovičovou, vedúcou oddelenia kontaktného centra, a Katarínou Melkusovou, špecialistkou marketingovej komunikácie, o tom, ako sa u nich v SPP postupne menil prístup k spätnej väzbe, čo im do praxe priniesla spolupráca so Staffino a ako dnes transparentné hodnotenie, gamifikácia a práca s dátami formujú zákaznícku skúsenosť aj každodennú realitu zamesntnancov v kontaktnom centre.
1. Keď sa vrátite na úplný začiatok zberu spätnej väzby v SPP, ako ho vtedy vnímali operátori kontaktného centra a ako supervízori či manažéri?
Na úplnom začiatku zberu spätnej väzby v SPP prevládala najmä zvedavosť.
Zaujímalo nás, ako nás zákazníci vnímajú a čo si z našich rozhovorov odnášajú. Pre operátorov kontaktného centra bolo prvé stretnutie so spätnou väzbou veľmi povzbudzujúce – začali dostávať priame reakcie od zákazníkov, ktoré ich často úprimne potešili a pomohli im viac si uvedomiť zmysel a hodnotu ich práce.
Zo strany supervízorov a manažérov sa spätná väzba od začiatku vnímala ako silný nástroj – nielen na vyhodnocovanie výkonu, ale najmä na motiváciu, rozvoj a posilňovanie pozitívneho prístupu v tímoch.
2. Čo bol hlavný impulz, prečo ste sa rozhodli zmeniť pôvodný dotazník a prístup k zberu spätnej väzby v kontaktnom centre?
Hlavným impulzom na zmenu bolo to, že pôvodný dotazník bol príliš všeobecný.
Jedno celkové hodnotenie nám síce ukázalo spokojnosť alebo nespokojnosť zákazníka, ale nevedeli sme presne identifikovať, čo sa za týmto hodnotením skrýva. Často mohlo ísť o faktory, ktoré priamo nesúviseli s rozhovorom s operátorom – napríklad s procesmi, systémami alebo inými skúsenosťami zákazníka so spoločnosťou.
Chýbal nám detailnejší pohľad, ktorý by umožnil lepšie porozumieť, ktoré momenty ovplyvňujú negatívnu a pozitívnu zákaznícku skúsenosť, a zároveň spravodlivejšie vyhodnocovať prácu operátorov kontaktného centra.
3. Čo vám dnes nový dotazník a rozšírený zber spätnej väzby dávajú v porovnaní s pôvodnými dvoma CSAT otázkami?
Nový dotazník a rozšírený zber spätnej väzby nám priniesli výrazne hlbšie a presnejšie insighty.
Dotazník sme nastavili tak, aby zákazník jasne vedel, čo konkrétne hodnotí – či už prístup a komunikáciu operátora, samotné vybavenie požiadavky alebo spokojnosť so službami ako takými. Vďaka tomu vieme lepšie rozlíšiť, čo je výsledkom práce operátora a čo súvisí s procesmi, či nastavením služieb.
Zároveň nám takýto spôsob zberu spätnej väzby poskytuje komplexnejší pohľad na zákaznícku skúsenosť ako celok – umožňuje nám lepšie pochopiť, ako zákazníci skutočne vnímajú operátora, spoločnosť, aj kvalitu našich služieb. Získané dáta nám umožňujú lepšie odkrývať potreby zákazníkov na ich zákazníckej ceste a cielene pracovať na zlepšeniach.
4. Ako dnes v praxi pracujete so spätnou väzbou v Staffino platforme? Kto ju sleduje, ako často a akým spôsobom?
So spätnou väzbou v platforme Staffino pracujeme na dennej báze.
Je pevnou súčasťou riadenia kvality a rozvoja operátorov v kontaktnom centre. Každý supervízor pravidelne sleduje hodnotenia operátorov vo svojom tíme a aktívne s nimi pracuje.
Za negatívnu spätnú väzbu považujeme hodnotenia na úrovni 1–2 hviezdičky. Nezáleží pritom na tom, ktorú konkrétnu otázku zákazník hodnotil nízko – každé nízke hodnotenie analyzujeme a venujeme mu pozornosť, keďže každá odpoveď nám prináša relevantný insight o zákazníckej skúsenosti.
Osobitnú pozornosť venujeme aj písomným komentárom zákazníkov. Ak zo spätnej väzby vyplynie podnet alebo potreba reakcie, supervízor reaguje najneskôr do 48 hodín.
Forma reakcie sa volí podľa charakteru situácie:
- štandardne odpovedáme priamo cez platformu Staffino,
- v prípade potreby komunikujeme so zákazníkom aj e-mailom zo zákazníckej linky,
- pri vážnejších pochybeniach nasleduje telefonický kontakt, vrátane osobného ospravedlnenia zo strany supervízora v mene spoločnosti.
Takýto spôsob práce nám umožňuje reagovať rýchlo, adresne. Na základe získaných dát vieme stanoviť priority a konkrétne zlepšenia v procesoch, komunikácii a službách a zároveň systematicky zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
5. Objavili sa v spätnej väzbe aj nejaké prekvapenia, zaujímavé alebo úsmevné situácie, ktoré vám utkveli v pamäti?
Áno, v spätnej väzbe sa objavilo viacero milých, úsmevných a prekvapujúcich momentov.
Zákazníci nám často zanechávajú veľmi osobné a pozitívne slovné hodnotenia, ktoré dokážu potešiť nielen samotných operátorov, ale aj celý tím. Práve tieto odkazy sú pre nás potvrdením, že aj v náročných situáciách má ľudský prístup a ochota pomôcť veľký význam.
Veľmi nás poteší aj takáto krátka spätná väzba:
Ďakujem ste skvelí
6. Veľkú pozornosť venujete práci s operátormi a tímami. Ako do toho zapadá gamifikácia a porovnávanie výkonu medzi tímami?
Gamifikácia pre nás predstavuje prirodzený nástroj podpory motivácie a zdravej súťaživosti medzi tímami.
V tomto roku plánujeme v rámci gamifikácie vyhlásiť tímovú súťaž zameranú na počet pozitívnych spätných väzieb od zákazníkov, čím chceme posilniť tímového ducha a spoločnú zodpovednosť za zákaznícku skúsenosť.
Zároveň však nezabúdame ani na individuálne úspechy. Oceňujeme jednotlivcov za výnimočné výsledky v rámci tzv. „team stars“, napríklad za dvojnásobný zásah alebo hetrik, čím dávame priestor vyniknúť osobnému nasadeniu a konzistentnému výkonu.
Takýto prístup nám pomáha budovať kultúru uznania, férovosti a pozitívnej motivácie, kde je spätná väzba vnímaná nielen ako hodnotenie, ale aj ako príležitosť na rast a spoločný úspech.
7. Ako vnímate vplyv transparentnej spätnej väzby na motiváciu a angažovanosť operátorov kontaktného centra, prípadne aj v kontexte ich fluktuácie?
Ak operátori vidia, že spätná väzba od zákazníkov je otvorená, spravodlivá a založená na reálnych skúsenostiach, prestáva byť vnímaná ako kontrolný nástroj a stáva sa zdrojom uznania aj rozvoja. Pozitívne hodnotenia majú okamžitý motivačný efekt – operátori si viac uvedomujú zmysel svojej práce a vnímajú, že ich úsilie má konkrétny dopad na spokojnosť zákazníkov. Zároveň však aj konštruktívna spätná väzba, ak je správne uchopená, pomáha zlepšovať výkon bez pocitu tlaku či nespravodlivosti.
V kontexte fluktuácie zohráva transparentná spätná väzba dôležitú úlohu. Prostredie, v ktorom operátori dostávajú pravidelné, zrozumiteľné a férové hodnotenie, podporuje pocit istoty, dôvery a príslušnosti k tímu. To priamo vplýva na ich ochotu v kontakte centre zotrvať a rozvíjať sa, namiesto hľadania uznania inde.
8. Máte príklad konkrétneho slovného feedbacku od zákazníka, ktorý podľa vás dobre vystihuje posun v zákazníckej skúsenosti?
Áno, máme viacero takýchto príkladov.
Jedna z nedávnych spätných väzieb od zákazníčky veľmi výstižne zachytáva posun v zákazníckej skúsenosti, o ktorý sa dlhodobo snažíme:
Je to vsetko O.K. Kazdy operator, s ktorym som v poslednom obdobi komunikovala, urobil maximum pre vyriesenie mojej poziadavky. Som velmi spokojna s pristupom vasich pracovnikov
Práve takéto spätné väzby pre nás potvrdzujú, že dôraz na kvalitu komunikácie, konzistentný prístup naprieč tímami a orientácia na zákazníka prinášajú reálne výsledky.
9. Minulý rok sme spolu absolvovali CX workshop. Čo vám osobne alebo tímovo priniesol a čo z neho dodnes používate v praxi?
CX workshop bol pre nás veľmi prínosný, a to nielen z pohľadu nových poznatkov, ale najmä z pohľadu praktického uvažovania o zákazníckej skúsenosti.
Pomohol nám pozrieť sa na procesy očami zákazníka a uvedomiť si, že aj malé detaily v komunikácii môžu mať veľký vplyv na celkový dojem zo služby.
Tímovo sme si z workshopu odniesli konkrétne nástroje a spôsoby uvažovania, ktoré dodnes využívame v praxi – napríklad pri práci so spätnou väzbou, nastavovaní dotazníkov či pri koučingu operátorov. Osobne oceňujem najmä to, že workshop podporil spoločný jazyk okolo zákazníckej skúsenosti a pomohol prepojiť dáta so skutočnými príbehmi zákazníkov.
Vďaka tomu dnes vnímame spätnú väzbu nielen ako čísla a hodnotenia, ale ako podnet na reálne zlepšenia v každodennej práci kontaktného centra.
10. Ak sa pozriete do budúcnosti, kam by ste chceli zber a využívanie spätnej väzby ďalej posunúť? Plánujete pokryť aj ďalšie touchpointy?
Našou ambíciou je rozšíriť spätnú väzbu aj na ďalšie touchpointy zákazníka, aby sme dokázali lepšie pochopiť jeho cestu naprieč rôznymi kanálmi a situáciami.
Zároveň chceme so spätnou väzbou pracovať ešte systematickejšie – prepojiť ju s dátami, procesmi a rozvojom ľudí tak, aby sa z nej stával nielen zdroj hodnotenia, ale aj podklad pre zlepšovanie služieb, produktov a interných procesov.
Cieľom je, aby spätná väzba bola prirodzenou súčasťou rozhodovania a kultúry orientovanej na zákazníka, a aby sme ju dokázali efektívne využiť v prospech zákazníkov aj zamestnancov.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
