„Kritika je zrkadlom toho, že sa niektoré kroky dajú urobiť inak. Podstatne je, že nás to posúva ďalej,“ hovorí Peter Cibulka, coach a manažér kvality tatranských hotelov a obchodov so športovými potrebami, patriacich do portfólia TMR.
Aké najväčšie problémy alebo výzvy na vás každý deň čakajú v prevádzkach?
Najväčšou výzvou je pre mňa spokojný zákazník, ktorý odchádza s úsmevom a rád sa k nám opätovne vráti.
Máte zrejme aj veľa zákazníkov zo zahraničia. V čom sa snažíte im prispôsobiť?
Zahraničný klient si počká, pretože je na dovolenke. Dopraje si čas a vychutnáva si pohodu či už v hoteli alebo na nákupoch. Ku každému klientovi pristupujeme individuálne. Usilujeme sa zistiť zákazníkove potreby a čo najviac mu vyhovieť.
Ako sú títo zákazníci nároční v porovnaní so slovenskými?
Nemám pocit, že by bol zahraničný klient náročnejší od slovenského. O každého klienta sa u nás staráme rovnako. Náročnosť môže spočívať len v tom, že pri zahraničnom klientovi je potreba komunikovať v cudzom jazyku. Tieto bariéry však dokonale zvládame.
Pre väčšinu manažérov je najväčšou výzvou mať stabilný a spoľahlivý tím. Akým spôsobom si vyberáte svojich zamestnancov a o čo od nich v prvom rade očakávate?
Preferujeme komunikatívnosť, jazykové schopnosti, príjemný vzhľad. Nás predaj je aktívny – proklientsky. Vyberáme ľudí nadšených pre vec, z ktorých ide energia a majú vnútorný drive, majú radi hory a prácu, ktorú robia.
Čo sa snažíte robiť inak ako ostatní manažéri?
Ku každému členovi tímu pristupujem individuálne, darujem mu svoj čas a skúsenosti, vyhľadávam potenciálne talenty a posúvam ich ďalej v ich kvalitne vykonanej práci. Chcem, aby sa každý jednotlivec u nás cítil komfortne, aby mal všetko, čo k práci potrebuje. Dennodenne motivujem personál, aby nestratil chuť a energiu do proklientskeho prístupu.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a ako vám to pomáha v biznise? Staffino je pre nás skvelý nástroj a hodnotím ho pozitívne. Nielen pre manažérov, ale hlavne pre predajcov je Staffino výborná motivácia a objektívne ohodnotenie ich práce. Naši predajcovia sú viac motivovaní priamym feedbackom, ktorí vidí ich nadriadení a aj oni sami. Pochvala je prirodzená a je signálom pre manažéra, že v predajni má šikovný personál, o ktorý sa musí starať, aby naďalej rástol.
Cez Staffino ste či už v hoteloch v Jasnej, Starom Smokovci alebo v predajniach Motion dostali zatiaľ samé pochvaly. Teší vás to, alebo skôr čakáte na prvé pripomienky, ktoré by vám odhalili nejaké medzery, ktoré v obchodoch ešte máte?
Samozrejme, že má pochvaly tešia, ale zároveň aj zaväzujú. Zaujímajú má všetky hodnotenia, pozitívne aj negatívne. Kritika a negatívne názory sú zrkadlom toho, že je niekde chyba a niektoré kroky dajú urobiť aj inak. Podstatne je, že nás to posúva ďalej.
Najlepšie hodnotenia majú zatiaľ Grandhotel a predajňa športových potrieb v Starom Smokovci? Prečo je to podľa vás tak?
Prevádzky v Starom Smokovci majú výbornú lokáciu, sú v centre turistického diania. Máme tu stály personál, ktorý je s prevádzkou zžitý, danú problematiku a prostredie či nákupnú silu pozná najdlhšie. Veľkú úlohu zohráva výborná práca manažérov prevádzky a aktívny prístup tímu.
Zákazníci v hodnoteniach oceňujú najmä skvelý prístup personálu a v obchodoch dokonca aj dobrú kávu…
Pre nás je prioritou tímová spolupráca. Sme jeden tím, aj manažér je súčasťou tímu a často vzorom a príkladom pre kolektív. Zamestnanci sú pravidelne školení a koučovaní, čo da týka zručnosti, komunikácie s klientom a riešení konfliktných situácii. Čo sa týka dobrej kávy, súvisí to s tým, že klienti u nás nielen nakupujú, ale môžu pri nakupovaní tráviť čas aj príjemným vychutnávaním si čerstvej a voňavej kávy. Prečo by sme im nemohli dopriať o zážitok viac?
Zaoberali ste sa všetkými hodnoteniami od ľudí?
Áno, na klientove hodnotenia reagujem aktívnou komunikáciou. Pýtam sa ho, čo konkrétne sa mu páčilo, kto ho obslúžil a s čím bol spokojný a kedy sa k nám opäť vráti. Zároveň informujem o nárazových akciách a špeciálnych ponukách.
Prichádzajú od zákazníkov aj nejaké rady na zlepšenie? Už ste niečo podľa ich podnetov zmenili?
Stal sa nám prípad, že sme mali v prevádzke jedného zamestnanca, klient sa cítil nechcený, mal pocit, že si ho nikto nevšíma. Na podnet zo Staffina sme v silné dni náš personál posilnili.
Sú pre zamestnancov pochvaly motivujúce?
Sú prevádzky, kde sa personál preteká, kto ich dostane viac. V kolektíve vládne zdravá súťaživosť, pre každého je pochvala motivujúca. Personál sa navzájom podporuje a pomáha si.
Uvažovali ste už aj nad odmenami za pochvaly od ľudí?
Veľa prevádzok to už tak robí. Pracujeme na implementácii pochvál do interného hodnotiaceho systému.
Čo je najdôležitejšie pri vašej práci?
Najdôležitejším pri práci je spokojný klient a samozrejme spokojný personál, ktorý vykonáva svoju prácu s radosťou a nie z povinnosti.
PROFIL:
Peter Cibulka (31) na začiatku pôsobil ako predajca v prevádzke Shop&Rent v Starom Smokovci, odkiaľ sa presunul do Tatranskej Lomnice ako manažér inej prevádzky. Postupne sa prepracoval na pozíciu kouč a manažér kvality hotelov v Starom Smokovci či v Jasnej, reštaurácií a obchodov so športovými potrebami. Na tejto pozícii pôsobí od roku 2014.