V kontaktním centru se denně rozhoduje o tom, zda zákazník odchází s pocitem vyřešeného problému nebo s frustrací. Právě proto ve společnosti SPP nehledají ve zpětné vazbě rychlé skóre spokojenosti, ale konkrétní odpovědi: co fungovalo, co ne a proč. Zpětnou vazbu berou jako pracovní nástroj – pro operátory, supervizory i management.
V tomto rozhovoru jsme si promluvili s Kateřinou Jurkovičovou, vedoucí oddělení kontaktního centra, a Kateřinou Melkusovou, specialistkou marketingové komunikace, o tom, jak se u nich v SPP postupně měnil přístup ke zpětné vazbě, což jim do praxe přinesla spolupráce se Staffino a jak dnes transparentní hodnocení, gamifikace a práce s daty formují zákaznickou zkušenost i každodenní realitu zaměstnanců v kontaktním centru.
1. Když se vrátíte na úplný začátek sběru zpětné vazby v SPP, jak jej tehdy vnímali operátoři kontaktního centra a jako supervizoři či manažeři?
Na úplném začátku sběru zpětné vazby v SPP převládala zejména zvědavost.
Zajímalo nás, jak nás zákazníci vnímají a co si z našich rozhovorů odnášejí. Pro operátory kontaktního centra bylo první setkání se zpětnou vazbou velmi povzbuzující – začali dostávat přímé reakce od zákazníků, které je často upřímně potěšily a pomohly jim více si uvědomit smysl a hodnotu jejich práce.
Ze strany supervizorů a manažerů se zpětná vazba od začátku vnímala jako silný nástroj – nejen pro vyhodnocování výkonu, ale zejména pro motivaci, rozvoj a posilování pozitivního přístupu v týmech.
2. Co byl hlavní impuls, proč jste se rozhodli změnit původní dotazník a přístup ke sběru zpětné vazby v kontaktním centru?
Hlavním impulsem ke změně bylo to, že původní dotazník byl příliš obecný.
Jedno celkové hodnocení nám sice ukázalo spokojenost nebo nespokojenost zákazníka, ale neuměli jsme přesně identifikovat, co se za tímto hodnocením skrývá. Často se mohlo jednat o faktory, které přímo nesouvisely s rozhovorem s operátorem – například s procesy, systémy nebo jinými zkušenostmi zákazníka se společností.
Chyběl nám detailnější pohled, který by umožnil lépe porozumět, které momenty ovlivňují negativní a pozitivní zákaznickou zkušenost, a zároveň spravedlivější vyhodnocovat práci operátorů kontaktního centra.
3. Co vám dnes nový dotazník a rozšířený sběr zpětné vazby dávají v porovnání s původními dvěma CSAT otázkami?
Nový dotazník a rozšířený sběr zpětné vazby nám přinesly výrazně hlubší a přesnější insighty.
Dotazník jsme nastavili tak, aby zákazník jasně věděl, co konkrétně hodnotí – ať už přístup a komunikaci operátora, samotné vybavení požadavku nebo spokojenost se službami jako takovými. Díky tomu umíme lépe rozlišit, co je výsledkem práce operátora a co souvisí s procesy či nastavením služeb.
Zároveň nám takovýto způsob sběru zpětné vazby poskytuje komplexnější pohled na zákaznickou zkušenost jako celek – umožňuje nám lépe pochopit, jak zákazníci skutečně vnímají operátora, společnost i kvalitu našich služeb. Získaná data nám umožňují lépe odkrývat potřeby zákazníků na jejich zákaznické cestě a cíleně pracovat na zlepšeních.
4. Jak dnes v praxi pracujete se zpětnou vazbou ve Staffino platformě? Kdo ji sleduje, jak často a jakým způsobem?
Se zpětnou vazbou v platformě Staffino pracujeme na denní bázi.
Je pevnou součástí řízení kvality a rozvoje operátorů v kontaktním centru. Každý supervizor pravidelně sleduje hodnocení operátorů ve svém týmu a aktivně s nimi pracuje.
Za negativní zpětnou vazbu považujeme hodnocení na úrovni 1–2 hvězdičky. Nezáleží přitom na tom, kterou konkrétní otázku zákazník hodnotil nízko – každé nízké hodnocení analyzujeme a věnujeme mu pozornost, jelikož každá odpověď nám přináší relevantní insight o zákaznické zkušenosti.
Zvláštní pozornost věnujeme také písemným komentářům zákazníků. Pokud ze zpětné vazby vyplyne podnět nebo potřeba reakce, supervizor reaguje nejpozději do 48 hodin.
Forma reakce se volí podle charakteru situace:
- standardně odpovídáme přímo přes platformu Staffino,
- v případě potřeby komunikujeme se zákazníkem i e-mailem ze zákaznické linky,
- při vážnějších pochybeních následuje telefonický kontakt, včetně osobní omluvy ze strany supervizora jménem společnosti.
Takový způsob práce nám umožňuje reagovat rychle, adresně. Na základě získaných dat umíme stanovit priority a konkrétní zlepšení v procesech, komunikaci a službách a zároveň systematicky zlepšovat zákaznickou zkušenost.
5. Objevily se ve zpětné vazbě i nějaká překvapení, zajímavé nebo úsměvné situace, které vám utkvěly v paměti?
Ano, ve zpětné vazbě se objevilo několik milých, úsměvných a překvapujících momentů.
Zákazníci nám často zanechávají velmi osobní a pozitivní slovní hodnocení, která dokáží potěšit nejen samotné operátory, ale i celý tým. Právě tyto odkazy jsou pro nás potvrzením, že i v obtížných situacích má lidský přístup a ochota pomoci velký význam.
Velmi nás potěší i taková krátká zpětná vazba:
Děkuji jste skvělí
6. Velkou pozornost věnujete práci s operátory a týmy. Jak do toho zapadá gamifikace a porovnávání výkonu mezi týmy?
Gamifikace pro nás představuje přirozený nástroj podpory motivace a zdravé soutěživosti mezi týmy.
V letošním roce plánujeme v rámci gamifikace vyhlásit týmovou soutěž zaměřenou na počet pozitivních zpětných vazeb od zákazníků, čímž chceme posílit týmového ducha a společnou zodpovědnost za zákaznickou zkušenost.
Zároveň však nezapomínáme ani na individuální úspěchy. Oceňujeme jednotlivce za výjimečné výsledky v rámci tvz. „team stars“, například za dvojnásobný zásah nebo hattrick, čímž dáváme prostor vyniknout osobnímu nasazení a konzistentnímu výkonu.
Takový přístup nám pomáhá budovat kulturu uznání, férovosti a pozitivní motivace, kde je zpětná vazba vnímána nejen jako hodnocení, ale také jako příležitost k růstu a společnému úspěchu.
7. Jak vnímáte vliv transparentní zpětné vazby na motivaci a angažovanost operátorů kontaktního centra, případně i v kontextu jejich fluktuace?
Pokud operátoři vidí, že zpětná vazba od zákazníků je otevřená, spravedlivá a založená na reálných zkušenostech, přestává být vnímána jako kontrolní nástroj a stává se zdrojem uznání i rozvoje. Pozitivní hodnocení mají okamžitý motivační efekt – operátoři si více uvědomují smysl své práce a vnímají, že jejich úsilí má konkrétní dopad na spokojenost zákazníků. Zároveň však i konstruktivní zpětná vazba, je-li správně uchopena, pomáhá zlepšovat výkon bez pocitu tlaku či nespravedlnosti.
V kontextu fluktuace hraje transparentní zpětná vazba důležitou roli. Prostředí, ve kterém operátoři dostávají pravidelné, srozumitelné a férové hodnocení, podporuje pocit jistoty, důvěry a příslušnosti k týmu. To přímo ovlivňuje jejich ochotu v kontaktu centru setrvat a rozvíjet se, namísto hledání uznání jinde.
8. Máte příklad konkrétního slovního feedbacku od zákazníka, který podle vás dobře vystihuje posun v zákaznické zkušenosti?
Ano, máme několik takových příkladů.
Jedna z nedávných zpětných vazeb od zákaznice velmi výstižně zachycuje posun v zákaznické zkušenosti, o který se dlouhodobě snažíme:
Je to všechno O.K. Každý operátor, se kterým jsem v posledním období komunikovala, udělal maximum pro vyřešení mého požadavku. Jsem velmi spokojena s přístupem vašich pracovníků
Právě takové zpětné vazby pro nás potvrzují, že důraz na kvalitu komunikace, konzistentní přístup napříč týmy a orientace na zákazníka přinášejí reálné výsledky.
9. Minulý rok jsme spolu absolvovali CX workshop. Co vám osobně nebo týmově přinesl a co z něj dodnes používáte v praxi?
CX workshop byl pro nás velmi přínosný, a to nejen z pohledu nových poznatků, ale zejména z pohledu praktického uvažování o zákaznické zkušenosti.
Pomohl nám podívat se na procesy očima zákazníka a uvědomit si, že i malé detaily v komunikaci mohou mít velký vliv na celkový dojem ze služby.
Týmově jsme si z workshopu odnesli konkrétní nástroje a způsoby uvažování, které dodnes využíváme v praxi – například při práci se zpětnou vazbou, nastavování dotazníků či při koučinku operátorů. Osobně oceňuji zejména to, že workshop podpořil společný jazyk kolem zákaznické zkušenosti a pomohl propojit data se skutečnými příběhy zákazníků.
Díky tomu dnes vnímáme zpětnou vazbu nejen jako čísla a hodnocení, ale jako podnět k reálným zlepšením v každodenní práci kontaktního centra.
10. Podíváte-li se do budoucnosti, kam byste chtěli sběr a využívání zpětné vazby dále posunout? Plánujete pokrýt i další touchpointy?
Naší ambicí je rozšířit zpětnou vazbu i na další touchpointy zákazníka, abychom dokázali lépe pochopit jeho cestu napříč různými kanály a situacemi.
Zároveň chceme se zpětnou vazbou pracovat ještě systematičtěji – propojit ji s daty, procesy a rozvojem lidí tak, aby se z ní stával nejen zdroj hodnocení, ale také podklad pro zlepšování služeb, produktů a interních procesů.
Cílem je, aby zpětná vazba byla přirozenou součástí rozhodování a kultury orientované na zákazníka, a abychom ji dokázali efektivně využít ve prospěch zákazníků i zaměstnanců.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
