Vynikajúca značka sa snaží svojim klientom poskytnúť tú najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Rozumie totiž dôležitosti recenzií a spätnej väzby od zákazníkov.
Reputácia značky závisí do veľkej miery aj od toho, ako zaobchádza s nespokojnými zákazníkmi. Trpezlivé riešenie sťažností je nevyhnutnosťou na podporu lojality k značke a vytvorenie základne vracajúcich sa zákazníkov. Vďaka sociálnym sieťam môžu ľudia teraz verejne zdieľať svoje skúsenosti so svetom, preto môže ignorovanie nahnevaných zákazníkov veľmi ľahko poškodiť imidž značky.
Promptné vyriešenie požiadaviek nespokojných zákazníkov je nevyhnutným prostriedkom na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Namiesto toho, aby ste sa na nich pozerali ako na problém, berte to ako príležitosť rásť a zlepšovať sa, pretože spokojní zákazníci budú s väčšou pravdepodobnosťou uverejňovať pozitívne recenzie, ktoré budú pre značku prospešné.
Ako najlepšie zvládať nespokojných zákazníkov? Nižšie nájdete niekoľko overených tipov.
Ako vyriešiť nespokojnosť zákazníkov?
#1. Aktívne načúvajte
Naučte sa aktívne počúvať, aby ste správne porozumeli sťažnostiam. Trpezlivosť môže priniesť skvelé výsledky, pretože upokojí zákazníka tým, že sa bude cítiť pochopený a vypočutý. Pýtajte sa doplňujúce otázky, aby ste objasnili akékoľvek pochybnosti, a snažte sa často parafrázovať, aby ste zákazníkovi ukázali, že ho skutočne počúvate.
#2. Buďte empatickí
Empatia je liek. Usmerňujte svoju komunikáciu so zákazníkmi pomocou empatických otázok. Pokúste sa odstrániť akúkoľvek šancu na zbytočné hádky a pochopiť, ako sa klienti cítia. Keď sa s nimi spojíte na osobnej úrovni, rýchlo vyriešite akýkoľvek problém.
#3. Urobte všetko pre vyriešenie problému
Pamätajte, že vaším hlavným cieľom je zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Vynaložte všetko svoje úsilie na čo najrýchlejšie vyriešenie akéhokoľvek problému a získanie dôvery. Takto môžete premeniť nahnevaného zákazníka na lojálneho vracajúceho sa zákazníka. Umiestnite ich potreby nad všetko ostatné a pokúste sa nájsť obojstranne vyhovujúce riešenie.
#4. Oslovte zákazníka menom
Skúste zákazníka osloviť menom, pretože už to pomáha personalizovať zákaznícku skúsenosť. Ako povedal Dale Carnegie: „Pamätajte, že meno osoby je pre túto osobu tým najmilším a najdôležitejším zvukom v akomkoľvek jazyku.“
#5. Používajte pozitívny jazyk a pokojný tón hlasu
Používanie negatívneho jazyka a tónu môže znepríjemniť akúkoľvek konverzáciu. Podľa odborníkov na CX poradenstvo pomáha pokojný hlas a úprimný tón budovať dôveru. Používajte pozitívne slová ako áno, určite, samozrejme a vyhnite sa útočným výrazom, ako pre vašu informáciu, prepáčte, ale…, poďme si to ujasniť, atď.
Ako predchádzať nespokojnosti zákazníkov?
#1. Zaveďte nové technológie
Používajte špičkový komunikačný softvér a najnovšie kanály na poskytovanie lepšej zákazníckej starostlivosti. Lepšie nástroje nepochybne vedú k lepším službám, preto by ste vo svojej spoločnosti mali implementovať len tie najkvalitnejšie technológie.
#2. Využite najmodernejšie komunikačné kanály
Komunikácia je kľúčom k získaniu zákazníkovho srdca. Skúste využiť sociálne siete ako nástroj na získanie hodnotnej spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom prieskumov a príspevkov. Štúdia z roku 2017 odhalila, že približne jedna tretina ľudí používa sociálne siete na to, aby zdieľali svoju skúsenosť s určitou značkou.
#3. Poskytujte bezchybnú skúsenosť
Vaša webová stránka je tvárou vašej spoločnosti vo virtuálnom svete, preto by ste mali rozhodne venovať pozornosť vylepšeniu jej UI/UX. Takto môžete efektívne predísť prípadným budúcim sťažnostiam.
#4. Pravidelne zbierajte spätnú väzbu
Spätná väzba od zákazníkov je najúčinnejším nástrojom na získanie prehľadu o zákazníckej skúsenosti. Skúste si ju pravidelne vyžiadať prostredníctvom e-mailov či SMS, prípadne ponúknite zákazníkom odmenu za poskytnutie úprimnej spätnej väzby.
#5. Nedávajte falošné sľuby
Kľúčom k rastu je úprimnosť. Nesľubujte nič, čo nemôžete dodržať. Týmto spôsobom sa môžete vyhnúť veľkému nárastu sťažností.
Záver
Vysporiadať sa s nahnevanými zákazníkmi sa môže javiť ako náročná a nepríjemná úloha, no neuznanie ich sťažností môže viesť ku katastrofálnej povesti značky. Podnety nespokojných zákazníkov sú pre jednotlivca často vynikajúce príležitosti na zlepšenie interných procesov. Osvojte si teda rešpektujúci prístup a vypočujte si akékoľvek zákaznícke frustrácie. Sú totiž tým najcennejším aktívom každej spoločnosti a pomáhajú vybudovať zmysluplné a empatické vzťahy so svojimi zákazníkmi a zlepšiť tak celkovú zákaznícku skúsenosť.