Zákazníci se vyhýbají společnostem, které nedokážou nabídnout působivou zákaznickou zkušenost. Na tomto vysoce konkurenčním trhu chce každá společnost zlepšit řízení zákaznické zkušenosti, aby zdokonalila každou interakci se zákazníky.
Proč by se měl zákazník spokojit s něčím míň, než si zaslouží? Společnosti si dávají mimořádný pozor na to, jak si zákazníci vykládají jejich jednání, což znamená, že i drobná chyba může negativně ovlivnit pověst organizace. Každá společnost se snaží být lepší než ostatní; je to celkem pochopitelné; proč by neměla?
Proto se v tomto článku podíváme na to, jak může společnost získat konkurenční výhodu prostřednictvím zákaznické zkušenosti, protože řízení udržení zákazníků je také velmi důležité.
Jak zákaznická zkušenost umožňuje společnosti získat konkurenční výhodu?
Dnes se to, zda společnost funguje dobře, průměrně nebo špatně, posuzuje podle kvality zákaznické zkušenosti, kterou nabízí, a ta v podstatě odlišuje společnosti napříč odvětvími. Podle studie „State of Customer Experience Trends 2021“ od společnosti Conversocial dává nejméně 22 % zákazníků přednost dobré zákaznické zkušenosti před cenou produktů nebo služeb.
ZenDesk navíc ukazuje, že společnosti, které investovaly do zlepšení uzavřené zpětné vazby od svých zákazníků pro zlepšení CX, si zajistily výhodnou pozici. V této souvislosti stojí za zmínku, že uzavřená zpětná vazba od zákazníků je zásadní, pokud chcete zkvalitnit proces řízení udržení zákazníků.
Trh se stal konkurenčním, protože očekávání zákazníků se zvyšují a společnosti, které tato očekávání nesplní, zaostávají. Podívejme se na to, proč je CX tak důležitá:
Zlepšování CX pomáhá společnosti udržet si přehled o cestě zákazníka a dokonce nad ní mít kontrolu
Podnik může plánovat a koordinovat emocionální faktory zahrnující jeho produkty nebo služby, které podněcují zákazníky k tomu, aby jednali tak, jak společnost chce. Uspokojování potřeb omnichannel zákazníků je skutečnou výzvou, protože ti vyhledávají co nejlepší péči. Nejlepším nápadem je tedy vymyslet obchodní strategie s umístěním zákazníka přímo do středu. Je třeba zkontrolovat systém zasílání zpráv, který váš obchodní tým používá, nebo se poradit s vývojáři o přidání nějaké jedinečné funkce, která může zlepšit CX, vylepšit produkty/služby společnosti, zdokonalit marketingovou strategii ve všech kanálech a další. Tímto způsobem můžete sloužit všem typům zákazníků a současně získávat pozitivní zpětnou vazbu. Je odpovědností společnosti, aby se zlepšila cesta každého zákazníka. Životní cyklus cesty je dlouhý; začíná, když zákazník poprvé přijde do styku se značkou, a pokračuje, dokud se mezi společností a zákazníkem nevytvoří pevný vztah.
Dobrá zákaznická zkušenost znamená získání důvěry klienta
Spokojený zákazník bude vždy mluvit hezky o vaší značce nebo dávat pozitivní recenze, díky kterým se budou chtít noví zákazníci zapojit do spolupráce s vaší značkou. Dobrá CX vám pomůže udržet si loajální tvář a díky ústní reklamě můžete přimět klienty, aby se na vaši značku dívali v pozitivním světle. CX buduje vaši pověst a dobrá pověst znamená, že získáte konkurenční výhodu na trhu. Udržet krok s očekáváním klientů je však náročné, protože ne každý je trpělivý. Zatímco někteří u vás mohou zůstat a čekat na vyřešení, většina bude chtít změnit značku nebo poskytovatele služeb, pokud se setkají s nějakými problémy. Rychlost a transparentnost jsou tedy dva faktory, ve kterých prostě nemůžete dělat kompromisy. Koneckonců řízení udržení zákazníků je zde nesmírně důležité, protože jakmile je jednou důvěra narušena, nelze ji obnovit.
CX je krví pozitivních obchodních výsledků
Je dobře, že se snažíte zlepšovat své produkty a služby, ale věnujete CX dostatečnou pozornost? Pokud ne, začněte ještě dnes!
I kdyby vaše nabídky patřily do té nejvyšší kategorie, nebude to mít žádný význam, pokud je lidé nebudou kupovat. Zákazníci tedy přinášejí tržby. Zaveďte proto uzavřenou zpětnou vazbu od zákazníků, abyste posílili své techniky řízení zákaznické zkušenosti, protože pochopení a sladění s požadavky zákazníků vám přinese další body, které potřebujete k tomu, abyste byli o třídu výš.
Závěr
Vylepšená a jedinečná CX vede k tomu, že vaše značka získá pověst, kterou je jinak těžké vybudovat. Nejde jen o to, zda poskytujete lepší ceny nebo ne, CX je něco víc. Využití CX jako konkurenční výhody však závisí na několika faktorech, jako jsou relevantní a přesné údaje, kultura zaměřená na zákazníka a vynikající technická podpora. Se všemi těmito faktory může tým zákaznické zkušenosti poskytovat ty nejkvalitnější služby.
