Premýšľali ste niekedy ako zamestnávateľ alebo manažér o tom, ako zamestnancom oznámiť váš nový softvér na zber spätnej väzby od zákazníkov? Je nevyhnutné, aby bol váš tím od začiatku dostatočne informovaný o tomto novom nástroji a o tom, ako prispieva k vytvoreniu kultúry transparentnosti a zodpovednosti. Keď zamestnancom úspešne vysvetlíte, ako im môže spätná väzba od zákazníkov spríjemniť deň a motivovať ich k skvelej práci, môžete si byť istí, že vaši zamestnanci budú skutočne angažovaní a odhodlaní softvér používať.
Ako teda vytvoriť prostredie, v ktorom je spätná väzba od zákazníkov prijímaná s otvorenou náručou a nie vnímaná ako hrozba? Poďte sa s nami pozrieť na najlepšie spôsoby, ako urobiť spätnú väzbu od zákazníkov dôležitou súčasťou vašej firemnej kultúry.
Ako komunikovať platformu Staffino so zamestnancami v 9 krokoch
1. Osvojte si prístup zhora nadol
Po rokoch skúseností s rôznymi národnými a medzinárodnými organizáciami môžeme s istotou povedať, že najlepšie funguje prístup zhora nadol. Začnite tým, že pošlete e-mail manažérom svojich oddelení alebo sa s nimi stretnete, aby ste im vysvetlili nový nástroj na zber spätnej väzby od zákazníkov. Delegujte na nich úlohu posunúť túto informáciu ďalej, teda tímovým manažérom alebo zamestnancom v závislosti od veľkosti vašej spoločnosti.
Ako líder je dôležité ísť príkladom zdôrazňovaním dôležitosti softvéru spätnej väzby od zákazníkov a demonštrovaním jeho výhod. To pomôže strednému a nižšiemu manažmentu efektívne komunikovať túto správu svojim zamestnancom.
2. Vysvetlite, že spätná väzba od zákazníkov je dôležitá pre úspech firmy
Zdôraznite hodnotu spätnej väzby od zákazníkov a zlepšenia, ktoré môže priniesť, ako napríklad zlepšenie zákazníckej skúsenosti a zvýšenie výnosov. Vysvetlite, ako môžu poznatky získané zo spätnej väzby od zákazníkov pomôcť zamestnancom poskytovať lepší zákaznícky servis a uľahčiť im prácu.
3. Stanovte jasné očakávania
Uistite sa, že zamestnanci chápu, že spätná väzba od zákazníkov im má pomôcť zlepšiť sa a jej cieľom rozhodne nie je potrestať zamestnancov za negatívne zákaznícke hodnotenia. Zdôraznite, že spätnú väzbu od zákazníkov nezbierate preto, aby ste na základe nej prepúštali zamestnancov, ale na zlepšenie kvality zákazníckeho servisu. V skutočnosti je až 86 % všetkej spätnej väzby od zákazníkov pozitívnych a túto spätnú väzbu možno použiť na zvýšenie morálky zamestnancov. Pár milých slov od zákazníkov im dokáže okamžite spríjemniť deň.
„Nečakali sme, že dostaneme také množstvo spätnej väzby. Poďakovania od zákazníkov nám pomáhajú udržiavať dobrú náladu a pozitívny prístup pri obsluhe zákazníkov. Boli sme milo prekvapení, že väčšina návrhov nie sú len negatívne komentáre, ale relevantné návrhy na zlepšenie našich služieb. Vďaka Staffino máme rýchle a konkrétne informácie o práci každého zamestnanca.“
Pavel Tesař
Riaditeľ call centra, E.ON CZ
4. Vytvorte kultúru otvorenosti a transparentnosti v súvislosti so spätnou väzbou od zákazníkov
Umožnite zamestnancom vidieť spätnú väzbu od zákazníkov, aby si uvedomili, ako ich konanie ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov. Povzbudzujte zamestnancov, aby si navzájom vymieňali skúsenosti, pochopili dôležitosť spätnej väzby a boli odhodlaní podľa nej konať. Mali by ste sa snažiť o vytvorenie kultúry otvorenosti v súvislosti so spätnou väzbou, čo môžete dosiahnuť otvorenou diskusiou o úspechoch, neúspechoch a získaných ponaučeniach so svojimi zamestnancami.
5. Oslávte úspešné prípady spätnej väzby od zákazníkov
Ukážte príklady správnej reakcie na spätnú väzbu od zákazníkov a aké pozitívne výsledky sa konaním na základe podnetu od zákazníka dosiahli. Oslava týchto úspešných prípadov môže pomôcť motivovať váš tím, aby sa naďalej zlepšoval na základe spätnej väzby od zákazníkov a snažil sa dosiahnuť pozitívne výsledky. Okrem toho zdieľajte so zamestnancami osvedčené postupy, čo môže váš tím ešte viac povzbudiť k tomu, aby sa v budúcnosti snažil odviesť rovnako skvelú prácu.
6. Uznajte úsilie zamestnancov
Oceňte úsilie zamestnancov a poďakujte im za ich tvrdú prácu. Nezabúdajte na silu obyčajného “ďakujem”. Môžete napríklad poďakovať zamestnancom, keď dostanú pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov. Alebo môžete odmeniť tých zamestnancov, ktorí berú spätnú väzbu vážne a konajú podľa nej. Pomôže to motivovať všetkých zamestnancov, aby pracovali so spätnou väzbou od zákazníkov a využili ju na zlepšenie. Odporúčame tiež využiť gamifikáciu zamestnancov na podporu ich výkonu prostredníctvom udeľovania virtuálnych odznakov a súťaží založených na spätnej väzbe od zákazníkov.
7. Dajte zamestnancom pocítiť, že si ich vážite
Zabezpečte, aby sa vaši zamestnanci cítili ocenení za ich úsilie pri poskytovaní vynikajúceho zákazníckeho servisu. Ocenenie je nevyhnutné pre udržanie produktívneho a úspešného pracoviska. Vytvorte kultúru, ktorá oslavuje dosiahnuté úspechy, a dbajte na to, aby ste vyjadrili uznanie tam, kde je to potrebné. Ukážte svoje uznanie slovnou pochvalou, malými darčekmi alebo peňažnými bonusmi. Tým, že svojim zamestnancom ukážete, že si ich prínos pre vašu firmu ceníte, budú sa cítiť viac motivovaní a angažovaní vo svojej práci.
8. Ponúknite zamestnancom dodatočné školenie
V prípade potreby poskytnite konštruktívnu spätnú väzbu a podporu, aby zamestnanci mohli naďalej rásť. Okrem toho ponúknite možnosti školení, aby vaši zamestnanci mohli rozvíjať svoje vedomosti a zručnosti v oblasti zákazníckeho servisu.
9,. Využite spätnú väzbu od zákazníkov na podporu tímového ducha
Povzbudzujte zamestnancov, aby spolupracovali pri identifikácii a napĺňaní potrieb zákazníkov. Tímové aktivity, ktoré využívajú spätnú väzbu od zákazníkov, môžu byť vysoko efektívne pri zlepšovaní morálky zamestnancov, podpore spolupráce a vytváraní kultúry orientovanej na zákazníka. Tento typ činnosti môže zahŕňať napríklad to, že zamestnanci spoločne zhodnotia spätnú väzbu od zákazníkov, prediskutujú problémy, ktorým zákazníci čelia, a brainstormujú riešenia, ktoré možno implementovať na naplnenie zákazníckych potrieb.
Zhrnutie
Nasadenie nového softvéru na zber spätnej väzby od zákazníkov môže byť pre zamestnávateľov pomerne veľká výzva. Po rokoch pozorovania chápeme potenciálne obavy zamestnancov, ktoré so sebou prináša zmena, no sme tu na to, aby sme im ich pomohli prekonať. Dúfame, že týmto článkom vás vybavíme vedomosťami a zdrojmi potrebnými na zdieľanie platformy Staffino s vaším tímom. Ak máte akékoľvek ďalšie otázky, naši odborníci na zákaznícku a zamestnaneckú skúsenosť sú vám vždy k dispozícii.
