Skip to content Skip to footer

Čo je to Customer Success Management a aká je jeho úloha vo firme?

V dynamickom svete podnikania je pochopenie zákazníka kľúčom k úspechu. Dnes už nestačí len uspokojiť zákazníkov. Spoločnosti sa musia snažiť, aby ich skutočne potešili. Tu vstupuje do hry koncept Customer Success Management (doslovný preklad: Riadenie úspechu zákazníka). V tomto článku sa ponoríme do podstaty CSM, ako ovplyvňuje podnikanie a ako Staffino pomáha klientom po celom svete efektívne spravovať zákaznícku skúsenosť a úspech.

Definícia Customer Success Management

Customer Success Management je proaktívny obchodný prístup v reálnom čase, ktorého podstata leží v budovaní vzťahov s existujúcimi zákazníkmi, dôkladnom porozumení ich firemným a produktovým cieľom a pomoci zákazníkovi splniť tieto ciele prostredníctvom každodenného kontaktu. Každá interakcia so zákazníkom je príležitosťou na zlepšenie vzťahu a zvýšenie úspechu zákazníka, čo následne zvyšuje aj jeho hodnotu (customer lifetime value) pre vašu spoločnosť.

Pochopenie obchodných a osobných cieľov vášho klienta a aktívna pomoc pri dosahovaní týchto cieľov si vyžaduje trpezlivosť, konzistentný kontakt, merateľné ROI a ešte oveľa viac. Ak bude starostlivosť o klienta efektívna, malo by dôjsť k rozšíreniu spolupráce a dlhodobému partnerstvu. Ak váš klient proaktívne žiada vašu radu pri svojich nadchádzajúce projektoch, je to dobrý indikátor, že ste na správnej ceste.
Jamie O'Gorman
VP Customer Success, Staffino

Evolúcia Customer Success Management

Koncept Customer Success Management sa postupom času vyvíjal. Tradične sa spoločnosti zameriavali – a niektoré ešte stále zameriavajú – hlavne na zákaznícky servis, čo je tzv. reaktívny prístup. Reaktívny v tom, že rieši problémy zákazníkov až po ich vzniku. S príchodom digitálneho veku a vzostupom obchodných modelov založených na predplatnom sa však tento prístup zmenil na proaktívny. Proaktívny prístup je predovšetkým o predvídaní potrieb zákazníkov a zabezpečení dosiahnutia požadovaných výsledkov.

Z tejto zmeny sa zrodila pozícia Customer Success Manager (doslovný preklad: Manažér úspechu zákazníka). Dnes nie je Customer Success Manager len riešiteľom problémov, ale priam strategickým partnerom zákazníka. Jeho úloha zahŕňa pochopenie zákazníkovho podnikania, jeho cieľov a toho, ako im určitý produkt alebo služba môže pomôcť tieto ciele dosiahnuť.

Význam a benefity

Prečo zaviesť Customer Success Management vo vašej firme? Prináša množstvo výhod! V prvom rade takáto starostlivosť zvyšuje udržanie zákazníkov. Štúdia spoločnosti Bain & Company odhalila, že zvýšenie miery udržania zákazníkov len o 5 % môže zvýšiť zisky o 25 % až 95 %.

Druhou obrovskou výhodou je to, že Customer Success Management robí z bežných zákazníkov takpovediac ambasádorov značky. Spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou odporučia váš produkt alebo službu ostatným a budú o vašej spoločnosti šíriť dobré meno. Na silu ústneho marketingu nedá dopustiť ani Jeff Bezos, generálny riaditeľ Amazonu:

„Ak vytvoríte skvelú skúsenosť, zákazníci si o nej navzájom povedia.“
Jeff Bezos
CEO spoločnosti Amazon

Potenciálne výzvy

Zatiaľ čo Customer Success Management ponúka množstvo výhod, prichádza s ním aj viacero výziev. Jednou z kľúčových výziev je riadenie zákazníckej skúsenosti, presnejšie riadenie očakávaní zákazníkov. V dnešnom digitálnom veku zákazníci očakávajú okamžité reakcie a riešenia a naplnenie týchto očakávaní môže byť pomerne náročná úloha. So Staffino máte možnosť okamžite reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a zaručiť uspokojivé riešenie skôr, ako zákazník začne uvažovať o odchode ku konkurencii.

Ďalšou výzvou je zabezpečenie konzistentnej zákazníckej skúsenosti. Najmä pre spoločnosti s viacerými kontaktnými miestami (napr. kamenná predajna, e-shop, call centrum) môže byť ťažké ustrážiť, aby mal zákazník konzistentnú a bezproblémovú skúsenosť počas celej svojej cesty (customer journey) s danou spoločnosťou.

V neposledom rade je výzvou meranie úspechu vašich Customer Success Management iniciatív. Zatiaľ čo metriky ako miera udržania zákazníkov a Net Promoter Score (NPS) môžu poskytnúť čiastkové informácie, nemusia vždy poskytnúť úplný obraz o úspechu zákazníka.

Využitie umelej inteligencie v Customer Success Management

Svet technológií nám poskytol množstvo nástrojov na zefektívnenie procesu Customer Success Management. Platforma Staffino napríklad pomáha podnikom zhromažďovať a spravovať spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom inovatívneho prístupu založeného na umelej inteligencii (AI).

So Staffino môžete zbierať spätnú väzbu cez viaceré kanály, analyzovať ju v reálnom čase a okamžite na základe nej konať. Umožňuje vám lepšie porozumieť vašim zákazníkom, identifikovať oblasti na zlepšenie a zabezpečiť, aby zákazníci mali bezproblémovú skúsenosť s vaším produktom alebo službou.

Okrem toho náš intuitívny CX dashboard poskytuje komplexný pohľad na získanú spätnú väzbu od zákazníkov, čo uľahčuje sledovanie úrovne spokojnosti zákazníkov v čase a pochopenie ich potrieb a očakávaní. Staffino vám ponúka možnosť premeniť spätnú väzbu na praktické poznatky, okamžite reagovať na sťažnosti či poďakovania a zlepšiť zákaznícku skúsenosť na základe reálnych dát.

Záver

Na konci dňa by cieľom každého podnikania malo byť zabezpečenie úspechu zákazníka. Využitím AI nástrojov od Staffino na riadenie zákazníckej skúsenosti môžete byť aj vy o krok bližšie k jeho dosiahnutiu.

Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy

Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.