V dynamickom svete podnikania je pochopenie zákazníka kľúčom k úspechu. Dnes už nestačí len uspokojiť zákazníkov. Spoločnosti sa musia snažiť, aby ich skutočne potešili. Tu vstupuje do hry koncept Customer Success Management (doslovný preklad: Riadenie úspechu zákazníka). V tomto článku sa ponoríme do podstaty CSM, ako ovplyvňuje podnikanie a ako Staffino pomáha klientom po celom svete efektívne spravovať zákaznícku skúsenosť a úspech.
Definícia Customer Success Management
Customer Success Management je proaktívny obchodný prístup v reálnom čase, ktorého podstata leží v budovaní vzťahov s existujúcimi zákazníkmi, dôkladnom porozumení ich firemným a produktovým cieľom a pomoci zákazníkovi splniť tieto ciele prostredníctvom každodenného kontaktu. Každá interakcia so zákazníkom je príležitosťou na zlepšenie vzťahu a zvýšenie úspechu zákazníka, čo následne zvyšuje aj jeho hodnotu (customer lifetime value) pre vašu spoločnosť.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/07/jamie.jpeg)
Evolúcia Customer Success Management
Koncept Customer Success Management sa postupom času vyvíjal. Tradične sa spoločnosti zameriavali – a niektoré ešte stále zameriavajú – hlavne na zákaznícky servis, čo je tzv. reaktívny prístup. Reaktívny v tom, že rieši problémy zákazníkov až po ich vzniku. S príchodom digitálneho veku a vzostupom obchodných modelov založených na predplatnom sa však tento prístup zmenil na proaktívny. Proaktívny prístup je predovšetkým o predvídaní potrieb zákazníkov a zabezpečení dosiahnutia požadovaných výsledkov.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/07/obr_4-1.png)
Z tejto zmeny sa zrodila pozícia Customer Success Manager (doslovný preklad: Manažér úspechu zákazníka). Dnes nie je Customer Success Manager len riešiteľom problémov, ale priam strategickým partnerom zákazníka. Jeho úloha zahŕňa pochopenie zákazníkovho podnikania, jeho cieľov a toho, ako im určitý produkt alebo služba môže pomôcť tieto ciele dosiahnuť.
Význam a benefity
Prečo zaviesť Customer Success Management vo vašej firme? Prináša množstvo výhod! V prvom rade takáto starostlivosť zvyšuje udržanie zákazníkov. Štúdia spoločnosti Bain & Company odhalila, že zvýšenie miery udržania zákazníkov len o 5 % môže zvýšiť zisky o 25 % až 95 %.
Druhou obrovskou výhodou je to, že Customer Success Management robí z bežných zákazníkov takpovediac ambasádorov značky. Spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou odporučia váš produkt alebo službu ostatným a budú o vašej spoločnosti šíriť dobré meno. Na silu ústneho marketingu nedá dopustiť ani Jeff Bezos, generálny riaditeľ Amazonu:
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/07/jeff-bezos.jpeg)
Potenciálne výzvy
Zatiaľ čo Customer Success Management ponúka množstvo výhod, prichádza s ním aj viacero výziev. Jednou z kľúčových výziev je riadenie zákazníckej skúsenosti, presnejšie riadenie očakávaní zákazníkov. V dnešnom digitálnom veku zákazníci očakávajú okamžité reakcie a riešenia a naplnenie týchto očakávaní môže byť pomerne náročná úloha. So Staffino máte možnosť okamžite reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov a zaručiť uspokojivé riešenie skôr, ako zákazník začne uvažovať o odchode ku konkurencii.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2022/10/customer_discussion.png)
Ďalšou výzvou je zabezpečenie konzistentnej zákazníckej skúsenosti. Najmä pre spoločnosti s viacerými kontaktnými miestami (napr. kamenná predajna, e-shop, call centrum) môže byť ťažké ustrážiť, aby mal zákazník konzistentnú a bezproblémovú skúsenosť počas celej svojej cesty (customer journey) s danou spoločnosťou.
V neposledom rade je výzvou meranie úspechu vašich Customer Success Management iniciatív. Zatiaľ čo metriky ako miera udržania zákazníkov a Net Promoter Score (NPS) môžu poskytnúť čiastkové informácie, nemusia vždy poskytnúť úplný obraz o úspechu zákazníka.
Využitie umelej inteligencie v Customer Success Management
Svet technológií nám poskytol množstvo nástrojov na zefektívnenie procesu Customer Success Management. Platforma Staffino napríklad pomáha podnikom zhromažďovať a spravovať spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom inovatívneho prístupu založeného na umelej inteligencii (AI).
So Staffino môžete zbierať spätnú väzbu cez viaceré kanály, analyzovať ju v reálnom čase a okamžite na základe nej konať. Umožňuje vám lepšie porozumieť vašim zákazníkom, identifikovať oblasti na zlepšenie a zabezpečiť, aby zákazníci mali bezproblémovú skúsenosť s vaším produktom alebo službou.
![The picture shows Staffino's customer survey creator with drag-and-drop questions and other elements.](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2022/10/flow_editor.png)
Okrem toho náš intuitívny CX dashboard poskytuje komplexný pohľad na získanú spätnú väzbu od zákazníkov, čo uľahčuje sledovanie úrovne spokojnosti zákazníkov v čase a pochopenie ich potrieb a očakávaní. Staffino vám ponúka možnosť premeniť spätnú väzbu na praktické poznatky, okamžite reagovať na sťažnosti či poďakovania a zlepšiť zákaznícku skúsenosť na základe reálnych dát.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2022/05/CX_dashboards_EN-1.png)
Záver
Na konci dňa by cieľom každého podnikania malo byť zabezpečenie úspechu zákazníka. Využitím AI nástrojov od Staffino na riadenie zákazníckej skúsenosti môžete byť aj vy o krok bližšie k jeho dosiahnutiu.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/02/img_feedback_3.png)
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.