V dynamickém světě podnikání je pochopení zákazníka klíčem k úspěchu. Dnes už nestačí jen uspokojit zákazníky. Společnosti se musí snažit, aby je skutečně potěšily. Zde vstupuje do hry koncept Customer Success Management (doslovný překlad: Řízení úspěchu zákazníka). V tomto článku se ponoříme do podstaty CSM, jak ovlivňuje podnikání a jak Staffino pomáhá klientům po celém světě efektivně spravovat zákaznickou zkušenost a úspěch.
Definice Customer Success Management
Customer Success Management je proaktivní obchodní přístup v reálném čase, jehož podstata leží v budování vztahů se stávajícími zákazníky, důkladném porozumění jejich firemním a produktovým cílům a pomoci zákazníkovi splnit tyto cíle prostřednictvím každodenního kontaktu. Každá interakce se zákazníkem je příležitostí ke zlepšení vztahu a zvýšení úspěchu zákazníka, což následně zvyšuje i jeho hodnotu (customer lifetime value) pro vaši společnost.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/07/jamie.jpeg)
Evoluce Customer Success Management
Koncept Customer Success Management se postupem času vyvíjel. Tradičně se společnosti zaměřovaly – a některé stále zaměřují – hlavně na zákaznický servis, což je tzv. reaktivní přístup. Reaktivní v tom, že řeší problémy zákazníků až po jejich vzniku. S příchodem digitálního věku a vzestupem obchodních modelů založených na předplatném se však tento přístup změnil na proaktivní. Proaktivní přístup je především o předvídání potřeb zákazníků a zajištění dosažení požadovaných výsledků.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/07/obr_4-1.png)
Z této změny se zrodila pozice Customer Success Manager (doslovný překlad: Manažer úspěchu zákazníka). Dnes není Customer Success Manager jen řešitelem problémů, ale přímo strategickým partnerem zákazníka. Jeho role zahrnuje pochopení zákazníkova podnikání, jeho cílů a toho, jak jim určitý produkt nebo služba může pomoci těchto cílů dosáhnout.
Význam a benefity
Proč zavést Customer Success Management ve vaší firmě? Přináší řadu výhod! V první řadě taková péče zvyšuje udržení zákazníků. Studie společnosti Bain & Company odhalila, že zvýšení míry udržení zákazníků jen o 5 % může zvýšit zisky o 25 % až 95 %.
Druhou obrovskou výhodou je to, že Customer Success Management dělá z běžných zákazníků ambasadorů značky. Spokojení zákazníci s větší pravděpodobností doporučí váš produkt nebo službu ostatním a budou o vaší společnosti šířit dobré jméno. Na sílu ústního marketingu nedá dopustit ani Jeff Bezos, generální ředitel Amazonu:
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/07/jeff-bezos.jpeg)
Potenciální výzvy
Zatímco Customer Success Management nabízí řadu výhod, přichází s ním i několik výzev. Jednou z klíčových výzev je řízení zákaznické zkušenosti, přesněji řízení očekávání zákazníků. V dnešním digitálním věku zákazníci očekávají okamžité reakce a řešení a naplnění těchto očekávání může být poměrně náročný úkol. Se Staffino máte možnost okamžitě reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků a zaručit uspokojivé řešení dříve, než zákazník začne uvažovat o odchodu ke konkurenci.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2022/10/customer_discussion.png)
Další výzvou je zajištění konzistentní zákaznické zkušenosti. Zejména pro společnosti s více kontaktními místy (např. kamenná prodejna, e-shop, call centrum) může být obtížné uhlídat, aby měl zákazník konzistentní a bezproblémovou zkušenost během celé své cesty (customer journey) s danou společností.
V neposlední řadě je výzvou měření úspěchu vašich Customer Success Management iniciativ. Zatímco metriky jako míra udržení zákazníků a Net Promoter Score (NPS) mohou poskytnout dílčí informace, nemusí vždy poskytnout úplný obraz o úspěchu zákazníka.
Využití umělé inteligence v Customer Success Management
Svět technologií nám poskytl řadu nástrojů pro zefektivnění procesu Customer Success Management. Platforma Staffino například pomáhá podnikům shromažďovat a spravovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím inovativního přístupu založeného na umělé inteligenci (AI).
Se Staffino můžete sbírat zpětnou vazbu přes více kanálů, analyzovat ji v reálném čase a okamžitě na základě ní jednat. Umožňuje vám lépe porozumět vašim zákazníkům, identifikovat oblasti pro zlepšení a zajistit, aby zákazníci měli bezproblémovou zkušenost s vaším produktem nebo službou.
![The picture shows Staffino's customer survey creator with drag-and-drop questions and other elements.](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2022/10/flow_editor.png)
Kromě toho náš intuitivní CX dashboard poskytuje komplexní pohled na získanou zpětnou vazbu od zákazníků, což usnadňuje sledování úrovně spokojenosti zákazníků v čase a pochopení jejich potřeb a očekávání. Staffino vám nabízí možnost přeměnit zpětnou vazbu na praktické poznatky, okamžitě reagovat na stížnosti či poděkování a zlepšit zákaznickou zkušenost na základě reálných dat.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2022/05/CX_dashboards_EN-1.png)
Závěr
Na konci dne by cílem každého podnikání mělo být zajištění úspěchu zákazníka. Využitím AI nástrojů od Staffino pro řízení zákaznické zkušenosti můžete být i vy o krok blíže k jeho dosažení.
![](https://blog.staffino.com/wp-content/uploads/2023/02/img_feedback_3.png)
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.