V dynamickém světě podnikání je pochopení zákazníka klíčem k úspěchu. Dnes už nestačí jen uspokojit zákazníky. Společnosti se musí snažit, aby je skutečně potěšily. Zde vstupuje do hry koncept Customer Success Management (doslovný překlad: Řízení úspěchu zákazníka). V tomto článku se ponoříme do podstaty CSM, jak ovlivňuje podnikání a jak Staffino pomáhá klientům po celém světě efektivně spravovat zákaznickou zkušenost a úspěch.
Definice Customer Success Management
Customer Success Management je proaktivní obchodní přístup v reálném čase, jehož podstata leží v budování vztahů se stávajícími zákazníky, důkladném porozumění jejich firemním a produktovým cílům a pomoci zákazníkovi splnit tyto cíle prostřednictvím každodenního kontaktu. Každá interakce se zákazníkem je příležitostí ke zlepšení vztahu a zvýšení úspěchu zákazníka, což následně zvyšuje i jeho hodnotu (customer lifetime value) pro vaši společnost.
Evoluce Customer Success Management
Koncept Customer Success Management se postupem času vyvíjel. Tradičně se společnosti zaměřovaly – a některé stále zaměřují – hlavně na zákaznický servis, což je tzv. reaktivní přístup. Reaktivní v tom, že řeší problémy zákazníků až po jejich vzniku. S příchodem digitálního věku a vzestupem obchodních modelů založených na předplatném se však tento přístup změnil na proaktivní. Proaktivní přístup je především o předvídání potřeb zákazníků a zajištění dosažení požadovaných výsledků.
Z této změny se zrodila pozice Customer Success Manager (doslovný překlad: Manažer úspěchu zákazníka). Dnes není Customer Success Manager jen řešitelem problémů, ale přímo strategickým partnerem zákazníka. Jeho role zahrnuje pochopení zákazníkova podnikání, jeho cílů a toho, jak jim určitý produkt nebo služba může pomoci těchto cílů dosáhnout.
Význam a benefity
Proč zavést Customer Success Management ve vaší firmě? Přináší řadu výhod! V první řadě taková péče zvyšuje udržení zákazníků. Studie společnosti Bain & Company odhalila, že zvýšení míry udržení zákazníků jen o 5 % může zvýšit zisky o 25 % až 95 %.
Druhou obrovskou výhodou je to, že Customer Success Management dělá z běžných zákazníků ambasadorů značky. Spokojení zákazníci s větší pravděpodobností doporučí váš produkt nebo službu ostatním a budou o vaší společnosti šířit dobré jméno. Na sílu ústního marketingu nedá dopustit ani Jeff Bezos, generální ředitel Amazonu:
Potenciální výzvy
Zatímco Customer Success Management nabízí řadu výhod, přichází s ním i několik výzev. Jednou z klíčových výzev je řízení zákaznické zkušenosti, přesněji řízení očekávání zákazníků. V dnešním digitálním věku zákazníci očekávají okamžité reakce a řešení a naplnění těchto očekávání může být poměrně náročný úkol. Se Staffino máte možnost okamžitě reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků a zaručit uspokojivé řešení dříve, než zákazník začne uvažovat o odchodu ke konkurenci.
Další výzvou je zajištění konzistentní zákaznické zkušenosti. Zejména pro společnosti s více kontaktními místy (např. kamenná prodejna, e-shop, call centrum) může být obtížné uhlídat, aby měl zákazník konzistentní a bezproblémovou zkušenost během celé své cesty (customer journey) s danou společností.
V neposlední řadě je výzvou měření úspěchu vašich Customer Success Management iniciativ. Zatímco metriky jako míra udržení zákazníků a Net Promoter Score (NPS) mohou poskytnout dílčí informace, nemusí vždy poskytnout úplný obraz o úspěchu zákazníka.
Využití umělé inteligence v Customer Success Management
Svět technologií nám poskytl řadu nástrojů pro zefektivnění procesu Customer Success Management. Platforma Staffino například pomáhá podnikům shromažďovat a spravovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím inovativního přístupu založeného na umělé inteligenci (AI).
Se Staffino můžete sbírat zpětnou vazbu přes více kanálů, analyzovat ji v reálném čase a okamžitě na základě ní jednat. Umožňuje vám lépe porozumět vašim zákazníkům, identifikovat oblasti pro zlepšení a zajistit, aby zákazníci měli bezproblémovou zkušenost s vaším produktem nebo službou.
Kromě toho náš intuitivní CX dashboard poskytuje komplexní pohled na získanou zpětnou vazbu od zákazníků, což usnadňuje sledování úrovně spokojenosti zákazníků v čase a pochopení jejich potřeb a očekávání. Staffino vám nabízí možnost přeměnit zpětnou vazbu na praktické poznatky, okamžitě reagovat na stížnosti či poděkování a zlepšit zákaznickou zkušenost na základě reálných dat.
Závěr
Na konci dne by cílem každého podnikání mělo být zajištění úspěchu zákazníka. Využitím AI nástrojů od Staffino pro řízení zákaznické zkušenosti můžete být i vy o krok blíže k jeho dosažení.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.