Pochopení a naplňování očekávání vašich zákazníků je klíčem k úspěchu. Jedním účinným způsobem, jak toho dosáhnout, je technika zvaná closed-loop feedback, tedy uzavření každé jedné zpětné vazby. Jak však takovou zpětnou vazbu uzavřít? Cílem tohoto článku je objasnit, co znamená closed-loop feedback, poskytnout vám příklady a osvědčené postupy z praxe a zdůraznit rozdíl mezi otevřenou a uzavřenou zpětnou vazbou. Kromě toho se podíváme i na online řešení, která mohou vaší společnosti systém closed-loop feedback zprostředkovat.
Co je to closed-loop feedback?
Definice výrazu closed-loop
V kontextu zpětné vazby se výraz closed-loop vztahuje na mechanismus práce se zpětnou vazbou, kde se informace poskytnuté zákazníky prostřednictvím zákaznických průzkumů používají ke zlepšení nebo změnám ve firemních procesech, které jsou následně se zákazníky komunikovány. Jedná se o obousměrný komunikační proces, ve kterém společnosti poslouchají své zákazníky a přijímají vhodná opatření k vyřešení jejich problémů a zlepšení zákaznické zkušenosti.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.
Jak closed-loop feedback funguje?
Uzavření každé jedné zpětné vazby je nevyhnutelné, pokud chcete se svými zákazníky budovat pevné vztahy a zlepšovat celkový výkon podnikání. Closed-loop feedback zahrnuje tři hlavní kroky:
1. Sběr zpětné vazby od zákazníků
Shromažďování zpětné vazby od zákazníků je prvním krokem v tomto procesu. Hodnocení lze sbírat různými způsoby, jako například:
- Průzkumy zákaznické zkušenosti: Průzkumy se mohou provádět prostřednictvím online formulářů, e-mailů nebo dokonce osobních či telefonických rozhovorů.
- Spontánní dotazníky: Dotazníky pro sběr spontánní zpětné vazby mohou být vloženy (embedded) na webové stránky a do mobilních aplikací nebo umístěny na fyzických místech, aby zákazníci mohli proaktivně poskytovat zpětnou vazbu přímo na místě, kde zažili určitou zkušenost.
- Sociální sítě: Sociální sítě jsou výkladní skříní pocitů zákazníků, kteří rádi veřejně sdílejí své zkušenosti nebo názory. Monitorování sociálních sítí zahrnuje sledování zmínek, komentářů nebo hashtagů souvisejících s vaší společností nebo jejími produkty/službami.
- Interakce se zákaznickou podporou: Interakce zákaznické podpory, ať už prostřednictvím telefonických rozhovorů, live chatu nebo e-mailů, mohou také poskytnout cennou zpětnou vazbu, protože jde o kontaktní bod, kde zákazníci přicházejí řešit své problémy.
- Online recenze a hodnocení: Analýza online recenzí na Google nebo na stránkách s recenzemi pro dané odvětví může poskytnout lepší přehled o spokojenosti zákazníků a oblastech, které je třeba zlepšit.
Řekněme tedy, že jste úspěšně provedli svůj zákaznický průzkum. Co dál? Closed-loop feedback proces nekončí sběrem odpovědí – shromážděná data je třeba analyzovat a interpretovat.
2. Analýza zpětné vazby
Po získání zpětné vazby od zákazníků je dalším klíčovým krokem analýza a interpretace dat s cílem získat využitelné poznatky. Tato analýza může zahrnovat identifikaci vzorů, trendů a společných témat, která vycházejí ze zpětné vazby, jakož i přesné určení jakýchkoli opakujících se problémů a spouštěčů nespokojenosti, které mohou vaše zákazníky trápit.
V dnešní digitální době způsobil pokrok v umělé inteligenci (AI) revoluci i ve způsobu, jakým se zpětná vazba od zákazníků analyzuje. Online platformy pro sběr feedbacku poháněné umělou inteligencí, jako například Staffino, výrazně zefektivňují proces analýzy. Tyto platformy využívají AI algoritmy k provedení sémantické analýzy textových hodnocení, což vašemu CX týmu (pokud nějaký máte) šetří značný čas a lidské zdroje.
Automatickou identifikací trendů a společných témat v hodnoceních od zákazníků vám AI technologie umožňuje získat cenné poznatky mnohem rychlejším tempem než tradiční metody manuální analýzy. Taková AI analýza zpětné vazby je nejen efektivní, ale také vysoce přesná a poskytuje nejdetailnější výsledky, kterými následně můžete podložit důležitá rozhodnutí.
Když důkladně porozumíte přijaté zpětné vazbě, můžete podniknout příslušné kroky k vyřešení všech identifikovaných problémů a provést potřebná zlepšení. Ze zkušenosti můžeme říci, že nejčastěji implementované změny se týkají produktů a služeb, interních procesů, přístupu zaměstnanců nebo chodu zákaznické podpory. Cílem je aktivně poslouchat zákazníky, uznat jejich nespokojenost a prokázat odhodlání vyřešit jakékoli problémy, se kterými se mohli setkat.
3. Komunikace se zákazníky
Následně je čas, aby ste zákazníkům dali vědět, že jejich zpětná vazba byla opravdu přínosná. Closed-loop feedback zahrnuje také efektivní komunikaci se zákazníky o krocích, které jste podnikli na základě jejich hodnocení. Tato komunikace může mít různé formy, jako jsou personalizované odpovědi prostřednictvím emailu nebo četu v CX platformě, blogové články týkající se nejnovějších vylepšení, nebo dokonce sdílení příspěvků na sociální sítě o tom, jak zpětná vazba od zákazníků vedla k pozitivním změnám ve vašem byznysu.
Pamatujte na to, že closed-loop feedback není jednorázová událost, ale proces, který se děje průběžně. Vyžaduje, abyste nepřetržitě sbírali a analyzovali zpětnou vazbu, prováděli vylepšení a poté tyto změny komunikovali se zákazníky. Vaši zákazníci se budou cítit slyšení, což posílí pocit důvěry a loajality ve vaší zákaznické základně.
Proč je closed-loop feedback důležitý?
Podívejme se nyní na to, proč je dobře nastavený closed-loop feedback proces naprostou nezbytností. Nejenže vám umožňuje rychle identifikovat a řešit problémy, ale také pomáhá zlepšit vaši reputaci a výnosy. Toto jsou hlavní výhody ve zkratce:
- Promptní řešení problémů: Closed-loop feedback vám umožňuje identifikovat problémy zákazníků již při jejich vzniku a okamžitě podniknout kroky k jejich vyřešení. Je to tedy účinný způsob, jak zvýšit retenci zákazníků.
- Vyšší loajalita zákazníků: Když zákazníci vidí, že si jejich zpětné vazby vážíte a že se podle ní i řídíte, zlepšuje to jejich vnímání vaší značky. Výsledkem je zvýšená loajalita zákazníků a pozitivní ústní marketing (word-of-mouth).
- Lepší reputace značky: Aktivním sběrem a aplikací zpětné vazby od zákazníků prokazujete svůj závazek k neustálému zlepšování služeb. Tento přístup zatraktivní vaši společnost pro potenciální zákazníky.
- Vyšší spokojenost zákazníků: Closed-loop feedback vám umožní lépe pochopit potřeby a preference vašich zákazníků. Efektivním řešením těchto oblastí můžete zvýšit spokojenost zákazníků a vybudovat pevnější vztahy.
- Konkurenční výhoda: Implementace closed-loop feedback procesu vám poskytne konkurenční výhodu. Neustálým zlepšováním svých produktů a služeb na základě zpětné vazby si můžete udržet náskok před konkurencí a přilákat více zákazníků.
- Odhalení nových zdrojů příjmů: Budete-li se ptát ty správné otázky, ze zpětné vazby můžete získat cenné informace o preferencích zákazníků, jejich nákupním chování, a nedostatcích (pain points) ve vašich procesech. Využitím těchto dat můžete identifikovat nové příležitosti pro vývoj produktů a služeb, nebo také zákazníky, kteří jsou vhodnými adepty na upsell, což povede ke zvýšení příjmů.
Jak můžete vidět, closed-loop feedback se nevyplatí podceňovat, protože vám může pomoci zlepšit si reputaci a zvýšit spokojenost zákazníků s cílem navýšit prodej.
Rozdíl mezi open-loop a closed-loop postupem
Jak jste již možná uhodli, v open-loop systému společnosti sice shromažďují zpětnou vazbu, ale nedělají žádné smysluplné kroky na základě podnětů od zákazníků a ani s nimi nekomunikují. Výsledkem tohoto přístupu je jednosměrný komunikační proces, kde se na základě zpětné vazby nedělají žádná zlepšení. Tyto společnosti pak často čelí nespokojenosti zákazníků, která může poškodit dobré jméno společnosti. Je smutné, že v současnosti stále mnoho společností aplikuje tento přístup, přičemž si neuvědomují finanční potenciál, o který přicházejí.
Na druhé straně společnosti, které aplikují closed-loop systém, kladou důraz na názory zákazníků a aktivně se snaží řešit jejich problémy. Komunikací se zákazníky, kteří zpětnou vazbu zanechali, dokazují svůj závazek zlepšovat zákaznickou zkušenost. Tento přístup podporuje loajalitu zákazníků, zlepšuje reputaci značky a pohání obchodní růst.
Jak vytvořit efektivní closed-loop feedback systém?
Chcete-li vytvořit úspěšný closed-loop feedback systém, doporučujeme vám postupovat podle těchto osvědčených postupů:
1. Odpovídejte včas:
Odpovídejte na zpětnou vazbu od zákazníků co nejdříve (nejlépe do 24 hodin). Pomáhá to budovat důvěru a dokazuje váš závazek ke spokojenosti zákazníků.
2. Sledujte problémy v reálném čase:
Implementujte systém pro monitorování stížností zákazníků v reálném čase. Umožní vám to rychle a efektivně řešit problémy a minimalizovat jakýkoli negativní vliv na zákaznickou zkušenost.
3. Personalizujte odpovědi zákazníkům:
Když odpovídáte na zpětnou vazbu od zákazníků, přizpůsobte komunikaci tak, aby měli zákazníci pocit, že vám na nich skutečně záleží. Oslovte je jménem a vždy, když je to možné, poskytněte řešení na míru.
4. Buďte transparentní:
Informujte zákazníky o krocích, které jste podnikli na základě jejich zpětné vazby. Oznamte jakékoli změny nebo vylepšení provedené v důsledku zákaznických podnětů. Tato transparentnost pomáhá budovat důvěru a posiluje loajalitu.
5. Snažte se neustále zlepšovat:
Využijte zpětnou vazbu od zákazníků jako katalyzátor neustálého zlepšování. Pravidelně analyzujte získaná data, abyste identifikovali trendy a oblasti pro zlepšení. Aktivně hledejte způsoby, jak zlepšit své produkty, služby a celkovou zákaznickou zkušenost na základě dat ze zpětné vazby.
Dodržováním těchto osvědčených postupů můžete vytvořit closed-loop feedback proces, který nejenže včas odhalí nefunkční procesy, ale podpoří loajalitu zákazníků a neustálé zlepšování podnikání. Pokud si nejste jisti, kde začít, doporučujeme zavolat si na pomoc odborníky na CX poradenství. Profesionální CX konzultanti se specializují na pomoc podnikům při vývoji strategie zákaznické zkušenosti na míru pro jejich specifické potřeby. Také vám pomohou zformulovat dotazníky pro zákaznické průzkumy, abyste z nich vytěžili maximum.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.
Jak vypadá closed-loop systém v praxi?
Pojďme se nyní podívat na pár příkladů, jak naši klienti aplikují closed-loop feedback systém v praxi:
PŘÍKLAD 1: Jak Lyreco využívá zpětnou vazbu k zajištění spokojenosti s doručovacími službami
Společnost Lyreco, přední globální poskytovatel kancelářských potřeb a řešení pro pracoviště, aktivně sbírá zpětnou vazbu od svých zákazníků, aby lépe porozuměla jejich potřebám a očekáváním. V říjnu 2022 slovenská pobočka Lyreco implementovala closed-loop feedback systém od Staffino na měření zákaznické zkušenosti s jejich kurýry.
Když zákazník poskytne zpětnou vazbu, Lyreco důkladně analyzuje připomínky a identifikuje oblasti pro zlepšení. Manažeři věnují velkou pozornost postřehům každého jednoho zákazníka a následně podnikají konkrétní kroky k vyřešení problémů, případně posouvají tuto iniciativu na příslušná oddělení, kterých se problém týká, ať už jde o zlepšení dodacích lhůt, zvýšení kvality produktů nebo zefektivnění procesu online objednávání.
V našem odvětví je důležité mít přehled o tom, co si naši zákazníci myslí o našich službách. Místo toho, abychom se učili z vlastních chyb, jsme se rozhodli oslovit odborníky na sbírání zákaznické zpětné vazby Staffino. Tato zpětná vazba nám poskytla cenné informace přímo od našich zákazníků.
Andrej Obložinský
Logistics and QSS Director, Lyreco Central Europe
Po implementaci potřebných změn Lyreco proaktivně komunikuje se svými zákazníky, vyjadřuje vděk za jejich zpětnou vazbu a informuje je o zlepšeních provedených na základě jejich podnětů. Tento transparentní přístup dokazuje, že si Lyreco váží názorů svých zákazníků a zároveň se snaží neustále zlepšovat své služby.
Více o tom, jak closed-loop feedback systém umožňuje společnosti Lyreco poskytovat výjimečnou zkušenost s jejich doručovacími službami, si můžete přečíst v tomto článku na blogu Lyreco.
PRÍKLAD 2: Jak Cofidis přeměnil NPS detraktory na promotéry pomocí closed-loop feedback systému
Cofidis, přední společnost poskytující spotřebitelské úvěry, zavedla closed-loop feedback systém, aby zlepšila celkovou spokojenost zákazníků. Prostřednictvím platformy Staffino sbírají a analyzují zpětnou vazbu o interakcích s kontaktním centrem, přijímají vhodná opatření na základě získaných poznatků, a oceňují zaměstnance s výborným výkonem.
Po shromáždění dostatečného vzorku zpětné vazby a analýze NPS a souvisejícího textového hodnocení Cofidis identifikoval oblasti, ve kterých nedosahuje očekávání zákazníků. Společnost poté proaktivně oslovila každého zákazníka, který vyjádřil nespokojenost s poskytovanými službami. Poskytla jim nápravná řešení a vysvětlila změny provedené na základě jejich hodnocení.
O pozitivní zpětnou vazbu se často dělíme s celým týmem, aby všichni viděli, čeho přesně si naši klienti cení. Zároveň, každá připomínka je detailně přezkoumána a konzultována s poradcem, kterého se týká. Následně je, v případě potřeby, sjednána okamžitá náprava.
Marcela Juríčková
Head of Client Care, Cofidis Slovakia
Tento closed-loop systém nejen pomohl společnosti Cofidis vyřešit opakující se problémy, ale vedl i k výjimečnému 15-bodovému meziročnímu zvýšení jejich skóre NPS. Aktivním poslechem zákazníků, rychlým jednáním a následným kontaktováním nespokojených zákazníků Cofidis snížil počet odpůrců (detraktorů) o 5,9 % mezi lety 2021 a 2022.
Tato případová studie provedená ve spolupráci s Cofidis Slovensko dokazuje sílu closed-loop systému zpětné vazby a to, jak může vést k hmatatelnému zlepšení spokojenosti a loajality zákazníků.
Jak online closed-loop feedback nástroje šetří čas a zdroje
Implementace funkčního closed-loop feedback systému dokáže manažery zcela potrápit. Zde vstupuje do hry Staffino, přední evropský poskytovatel CX a EX řešení. Staffino nabízí komplexní balíček produktů a služeb navržených tak, aby pomohly společnostem efektivně sbírat a analyzovat zpětnou vazbu a komunikovat se zákazníky.
Uživatelsky přívětivá tvorba a distribuce zákaznických průzkumů
Díky integraci e-mailových průzkumů, webových průzkumů, QR kódů, kiosků v kamenných prodejnách a online recenzí poskytuje naše platforma bezproblémový a efektivní způsob shromažďování cenných názorů vašich zákazníků. Uživatelsky přívětivé rozhraní platformy Staffino vám umožňuje vytvářet personalizované a cílené průzkumy zákaznické zkušenosti, abyste získali podrobné informace o zákaznických preferencích, úrovni spokojenosti a oblastech ke zlepšení.
Zatímco cílené e-mailové a webové průzkumy jsou nezbytností, QR kódy jsou v posledních letech stále populárnější a naše platforma vám umožňuje využít i tuto technologii k získání spontánní zpětné vazby. Umístěním QR kódů na strategická místa, jako jsou obaly produktů nebo pokladny, mohou zákazníci kód pohodlně naskenovat a poskytnout hodnocení okamžitě, dokud je zkušenost ještě čerstvá v jejich paměti.
Analýza zákaznických hodnocení pomocí umělé inteligence
Naše online CX dashboardy řízené umělou inteligencí vám umožňují analyzovat shromážděnou zpětnou vazbu vizuálně poutavým a uživatelsky přívětivým způsobem. Tyto dashboardy poskytují přehled o náladách, trendech a vzorcích v chování vašich zákazníků v reálném čase a pomáhají vám činit rozhodnutí podložená daty.
Na CX dashboardech můžete snadno sledovat klíčové ukazatele výkonu (KPI) a metriky zákaznické zkušenosti, jako jsou CSAT, NPS, CES a další. AI algoritmy vám umožní identifikovat kritické problémy již při jejich vzniku, prioritizovat oblasti ke zlepšení a plánovat rozpočet na základě přesných čísel.
Kromě toho můžete segmentovat zpětnou vazbu na základě různých parametrů, jako jsou produkt, web nebo demografické údaje zákazníků. Tato segmentace pomáhá získat komplexní pochopení různých segmentů zákazníků a podle toho přizpůsobit marketingovou strategii a aktivity.
Zjednodušená komunikace mezi podniky a jejich zákazníky
Jednou z klíčových funkcí platformy Staffino je zprostředkování efektivní komunikace mezi společností a jejími zákazníky. V sekci Správa hodnocení můžete reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím četu připojenému ke každému jednomu hodnocení, čímž zajistíte, že nespokojenost zákazníků nebude eskalovat až do snížení reputace vaší značky. Naše online platforma vám umožňuje rychlým a snadným způsobem informovat zákazníky o krocích přijatých na základě jejich zpětné vazby, zajistit transparentnost a budovat důvěru.
Využitím této jedinečné funkce můžete výrazně posílit vztahy se zákazníky. Proaktivní přístup ke zpětné vazbě od zákazníků buduje loajalitu ke značce, což v konečném důsledku vede k lepší zákaznické zkušenosti a vyšším výnosům.
Pokud bychom to měli shrnout, naše online closed-loop feedback řešení umožňuje vám a vašemu týmu efektivně shromažďovat, analyzovat a reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků. Díky pokročilé analýze AI a efektivní komunikaci vám Staffino pomůže vybudovat pevnější vztahy se zákazníky a poskytnout výjimečné zákaznické zkušenosti.
Upevněte své vztahy se zákazníky ještě dnes!
Teď, když už víte, co closed-loop feedback systém je a jak funguje, je čas začít na něm aktivně pracovat.
Pokud jste připraveni zlepšit svou zákaznickou zkušenost a urychlit růst svého podnikání, Staffino je tady pro vás. Naše online platforma vám poskytne výkonnou sadu nástrojů pro optimalizaci každodenních procesů a vybudování věrné zákaznické základny.
Zarezervujte si bezplatnou demo ukázku a zjistěte více!
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.