Pochopenie a napĺňanie očakávaní vašich zákazníkov je kľúčom k úspechu. Jedným účinným spôsobom, ako to dosiahnuť, je technika zvaná closed-loop feedback, teda uzatvorenie každej jednej spätnej väzby. Ako však takú spätnú väzbu uzatvoriť? Cieľom tohto článku je objasniť, čo znamená closed-loop feedback, poskytnúť vám príklady a osvedčené postupy z praxe a zdôrazniť rozdiel medzi otvorenou a uzavretou spätnou väzbou. Okrem toho sa pozrieme aj na online riešenia, ktoré môžu vašej spoločnosti systém closed-loop feedback sprostredkovať.
Čo je to closed-loop feedback?
Definícia výrazu closed-loop
V kontexte spätnej väzby sa výraz closed-loop vzťahuje na mechanizmus práce so spätnou väzbou, kde sa informácie poskytnuté zákazníkmi prostredníctvom zákazníckych prieskumov používajú na zlepšenie alebo zmeny vo firmených procesoch, ktoré sú následne so zákazníkmi komunikované. Ide o obojsmerný komunikačný proces, v ktorom spoločnosti počúvajú svojich zákazníkov a prijímajú vhodné opatrenia na vyriešenie ich problémov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
Ako closed-loop feedback funguje?
Uzatvorenie každej jednej spätnej väzby je nevyhnutné, pokiaľ chcete so svojimi zákazníkmi budovať pevné vzťahy a zlepšovať celkový výkon podnikania. Closed-loop feedback zahŕňa tri hlavné kroky:
1. Zber spätnej väzby od zákazníkov
Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov je prvým krokom v tomto procese. Hodnotenia sa dajú zbierať rôznymi spôsobmi, ako napríklad:
- Prieskumy zákazníckej skúsenosti: Prieskumy sa môžu vykonávať prostredníctvom online formulárov, e-mailov alebo dokonca osobných či telefonických rozhovorov.
- Spontánne dotazníky: Dotazníky na zber spontánnej spätnej väzby môžu byť vložené (embedded) na webové stránky a do mobilných aplikácií alebo umiestnené na fyzických miestach, aby zákazníci mohli proaktívne poskytovať spätnú väzbu priamo na mieste, kde zažili určitú skúsenosť.
- Sociálne siete: Sociálne siete sú výkladnou skriňou pocitov zákazníkov, ktorí radi verejne zdieľajú svoje skúsenosti alebo názory. Monitorovanie sociálnych sietí zahŕňa sledovanie zmienok, komentárov alebo hashtagov súvisiacich s vašou spoločnosťou alebo jej produktmi/službami.
- Interakcie so zákazníckou podporou: Interakcie zákazníckej podpory, či už prostredníctvom telefonických rozhovorov, live chatu alebo e-mailov, môžu taktiež poskytnúť cennú spätnú väzbu, pretože ide o kontaktný bod, kde zákazníci prichádzajú riešiť svoje problémy.
- Online recenzie a hodnotenia: Analýza online recenzií na Google alebo na stránkach s recenziami pre dané odvetvie môže poskytnúť lepší prehľad o spokojnosti zákazníkov a oblastiach, ktoré je potrebné zlepšiť.
Povedzme teda, že ste úspešne vykonali svoj zákaznícky prieskum. Čo ďalej? Closed-loop feedback proces nekončí zberom odpovedí – zozbierané dáta je potrebné analyzovať a interpretovať.
2. Analýza spätnej väzby
Po získaní spätnej väzby od zákazníkov je ďalším kľúčovým krokom analýza a interpretácia dát s cieľom získať využiteľné poznatky. Táto analýza môže zahŕňať identifikáciu vzorov, trendov a spoločných tém, ktoré vychádzajú zo spätnej väzby, ako aj presné určenie akýchkoľvek opakujúcich sa problémov a spúšťačov nespokojnosti, ktoré môžu vašich zákazníkov trápiť.
V dnešnej digitálnej dobe spôsobil pokrok v umelej inteligencii (AI) revolúciu aj v spôsobe, akým sa spätná väzba od zákazníkov analyzuje. Online platformy na zber feedbacku poháňané umelou inteligenciou, ako napríklad Staffino, výrazne zefektívňujú proces analýzy. Tieto platformy využívajú AI algoritmy na vykonanie sémantickej analýzy textových hodnotení, čo vášmu CX tímu (pokiaľ nejaký máte) šetrí značný čas a ľudské zdroje.
Automatickou identifikáciou trendov a spoločných tém v hodnoteniach od zákazníkov vám AI technológia umožňuje získať cenné poznatky oveľa rýchlejším tempom ako tradičné metódy manuálnej analýzy. Takáto AI analýza spätnej väzby je nielen efektívna, ale aj vysoko presná a poskytuje najdetailnejšie výsledky, ktorými následne môžete podložiť dôležité rozhodnutia.
Keď dôkladne porozumiete prijatej spätnej väzbe, môžete podniknúť príslušné kroky na vyriešenie všetkých identifikovaných problémov a vykonať potrebné zlepšenia. Zo skúsenosti môžeme povedať, že najčastejšie implementované zmeny sa týkajú produktov a služieb, interných procesov, prístupu zamestnancov alebo chodu zákazníckej podpory. Cieľom je aktívne počúvať zákazníkov, uznať ich nespokojnosť a preukázať odhodlanie vyriešiť akékoľvek problémy, s ktorými sa mohli stretnúť.
3. Komunikácia so zákazníkmi
Následne je čas, aby ste zákazníkom dali vedieť, že ich spätná väzba bola naozaj prínosná. Closed-loop feedback zahŕňa aj efektívnu komunikáciu so zákazníkmi o krokoch, ktoré ste podnikli na základe ich hodnotenia. Táto komunikácia môže mať rôzne formy, ako sú personalizované odpovede prostredníctvom emailu alebo četu v CX platforme, blogové články týkajúce sa najnovších vylepšení, alebo dokonca zdieľanie príspevkov na sociálne siete o tom, ako spätná väzba od zákazníkov viedla k pozitívnym zmenám vo vašom biznise.
Pamätajte na to, že closed-loop feedback nie je jednorazová udalosť, ale proces, ktorý sa deje priebežne. Vyžaduje, aby ste nepretržite zbierali a analyzovali spätnú väzbu, robili vylepšenia a potom tieto zmeny komunikovali so zákazníkmi. Vaši zákazníci sa budú cítiť vypočutí, čo posilní pocit dôvery a lojality vo vašej zákazníckej základni.
Prečo je closed-loop feedback dôležitý?
Pozrime sa teraz bližšie na to, prečo je dobre nastavený closed-loop feedback proces absolútnou nevyhnutnosťou. Nielenže vám umožňuje rýchlo identifikovať a riešiť problémy, ale tiež pomáha zlepšiť vašu reputáciu a výnosy. Toto sú hlavné výhody v skratke:
- Promptné riešenie problémov: Closed-loop feedback vám umožňuje identifikovať problémy zákazníkov už pri ich vzniku a okamžite podniknúť kroky na ich vyriešenie. Je to teda účinný spôsob, ako zvýšiť retenciu zákazníkov.
- Vyššia lojalita zákazníkov: Keď zákazníci vidia, že si ich spätnú väzbu vážite a že sa podľa nej aj riadite, zlepšuje to ich vnímanie vašej značky. Výsledkom je zvýšená lojalita zákazníkov a pozitívny ústny marketing (word-of-mouth).
- Lepšia reputácia značky: Aktívnym zberom a aplikáciou spätnej väzby od zákazníkov preukazujete svoj záväzok k neustálemu zlepšovaniu služieb. Tento prístup zatraktívni vašu spoločnosť pre potenciálnych zákazníkov.
- Vyššia spokojnosť zákazníkov: Closed-loop feedback vám umožní lepšie pochopiť potreby a preferencie vašich zákazníkov. Efektívnym riešením týchto oblastí môžete zvýšiť spokojnosť zákazníkov a vybudovať pevnejšie vzťahy.
- Konkurenčná výhoda: Implementácia closed-loop feedback procesu vám poskytne konkurenčnú výhodu. Neustálym zlepšovaním svojich produktov a služieb na základe spätnej väzby si môžete udržať náskok pred konkurenciou a prilákať viac zákazníkov.
- Odhalenie nových zdrojov príjmov: Ak sa budete pýtať tie správne otázky, zo spätnej väzby viete získať cenné informácie o preferenciách zákazníkov, ich nákupnom správaní, a nedostatkoch (pain points) vo vašich procesoch. Využitím týchto dát môžete identifikovať nové príležitosti na vývoj produktov a služieb, alebo tiež zákazníkov, ktorí sú vhodními adeptmi na upsell, čo povedie k zvýšeniu príjmov.
Ako môžete vidieť, closed-loop feedback sa neoplatí podceňovať, pretože vám môže pomôcť zlepšiť si reputáciu a zvýšiť spokojnosť zákazníkov s cieľom navýšiť predaj.
Rozdiel medzi open-loop a closed-loop postupom
Ako ste už možno uhádli, v open-loop systéme spoločnosti síce zhromažďujú spätnú väzbu, ale nerobia žiadne zmysluplné kroky na základe podnetov od zákazníkov a ani s nimi nekomunikujú. Výsledkom tohto prístupu je jednosmerný komunikačný proces, kde sa na základe spätnej väzby nerobia žiadne zlepšenia. Tieto spoločnosti potom často čelia nespokojnosti zákazníkov, ktorá môže poškodiť dobré meno spoločnosti. Je smutné, že v súčasnosti stále mnoho spoločností aplikuje tento prístup, pričom si neuvedomujú finančný potenciál, o ktorý prichádzajú.
Na druhej strane spoločnosti, ktoré aplikujú closed-loop systém, kladú dôraz na názory zákazníkov a aktívne sa snažia riešiť ich problémy. Komunikáciou so zákazníkmi, ktorí spätnú väzbu zanechali, dokazujú svoj záväzok zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Tento prístup podporuje lojalitu zákazníkov, zlepšuje reputáciu značky a poháňa obchodný rast.
Ako vytvoriť efektívny closed-loop feedback systém?
Ak chcete vytvoriť úspešný closed-loop feedback systém, odporúčame vám postupovať podľa týchto osvedčených postupov:
1. Odpovedajte včas:
Odpovedajte na spätnú väzbu od zákazníkov čo najskôr (najlepšie do 24 hodín). Pomáha to budovať dôveru a dokazuje váš záväzok k spokojnosti zákazníkov.
2. Sledujte problémy v reálnom čase:
Implementujte systém na monitorovanie sťažností zákazníkov v reálnom čase. Umožní vám to rýchlo a efektívne riešiť problémy a minimalizovať akýkoľvek negatívny vplyv na zákaznícku skúsenosť.
3. Personalizujte odpovede zákazníkom:
Keď odpovedáte na spätnú väzbu od zákazníkov, prispôsobte komunikáciu tak, aby mali zákazníci pocit, že vám na nich skutočne záleží. Oslovte ich menom a vždy, keď je to možné, poskytnite riešenia na mieru.
4. Buďte transparentní:
Informujte zákazníkov o krokoch, ktoré ste podnikli na základe ich spätnej väzby. Oznámte akékoľvek zmeny alebo vylepšenia vykonané v dôsledku zákazníckych podnetov. Táto transparentnosť pomáha budovať dôveru a posilňuje lojalitu.
5. Snažte sa neustále zlepšovať:
Využite spätnú väzbu od zákazníkov ako katalyzátor neustáleho zlepšovania. Pravidelne analyzujte získané dáta, aby ste identifikovali trendy a oblasti na zlepšenie. Aktívne hľadajte spôsoby, ako zlepšiť svoje produkty, služby a celkovú zákaznícku skúsenosť na základe dát zo spätnej väzby.
Dodržiavaním týchto osvedčených postupov môžete vytvoriť closed-loop feedback proces, ktorý nielenže včas odhalí nefunkčné procesy, ale podporí lojalitu zákazníkov a neustále zlepšovanie podnikania. Ak si nie ste istí, kde začať, odporúčame zavolať si na pomoc odborníkov na CX poradenstvo. Profesionálni CX konzultanti sa špecializujú na pomoc podnikom pri vývoji stratégie zákazníckej skúsenosti na mieru pre ich špecifické potreby. Taktiež vám pomôžu sformulovať správne otázky pre zákaznícke prieskumy, aby ste z nich vyťažili maximum.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.
Ako vyzerá closed-loop systém v praxi?
Poďme sa teraz pozrieť na pár príkladov, ako naši klienti aplikujú closed-loop feedback systém v praxi:
PRÍKLAD 1: Ako Lyreco využíva spätnú väzbu na zaistenie spokojnosti s kuriérmi
Spoločnosť Lyreco, popredný globálny poskytovateľ kancelárskych potrieb a riešení pre pracoviská, aktívne zbiera spätnú väzbu od svojich zákazníkov, aby lepšie porozumela ich potrebám a očakávaniam. V októbri 2022 slovenská pobočka Lyreco implementovala closed-loop feedback systém od Staffino na meranie zákazníckej skúsenosti s ich kuriérmi.
Keď zákazník poskytne spätnú väzbu, Lyreco dôkladne analyzuje pripomienky a identifikuje oblasti na zlepšenie. Manažéri venujú veľkú pozornosť postrehom každého jedného zákazníka a následne podnikajú konkrétne kroky na vyriešenie problémov, prípadne posúvajú túto iniciatívu na príslušné oddelenia, ktorých sa problém týka, či už ide o zlepšenie dodacích lehôt, zvýšenie kvality produktov alebo zefektívnenie procesu online objednávania.
V našom odvetví je dôležité mať prehľad o tom, čo si naši zákazníci myslia o našich službách. Namiesto toho, aby sme sa učili na vlastných chybách, sme sa rozhodli osloviť odborníkov na zbieranie zákazníckej spätnej väzby – Staffino. Tato spätná väzba nám poskytla cenné informácie priamo od našich zákazníkov.
Andrej Obložinský
Logistics and QSS Director, Lyreco Central Europe
Po implementácii potrebných zmien Lyreco proaktívne komunikuje so svojimi zákazníkmi, vyjadruje vďaku za ich spätnú väzbu a informuje ich o zlepšeniach vykonaných na základe ich podnetov. Tento transparentný prístup dokazuje, že si Lyreco váži názory svojich zákazníkov a zároveň sa snaží neustále zlepšovať svoje služby.
Viac o tom, ako closed-loop feedback systém umožňuje spoločnosti Lyreco poskytovať výnimočnú skúsenosť s ich doručovacími službami, si môžete prečítať v tomto článku na blogu Lyreco.
PRÍKLAD 2: Ako Cofidis premenil NPS detraktorov na promotérov pomocou closed-loop feedback systému
Cofidis, popredná spoločnosť poskytujúca spotrebiteľské úvery, zaviedla closed-loop feedback systém, aby zlepšila celkovú spokojnosť zákazníkov. Prostredníctvom platformy Staffino zbierajú a analyzujú spätnú väzbu o interakciách s kontaktným centrom, prijímajú vhodné opatrenia na základe získaných poznatkov, a oceňujú zamestnancov s výborným výkonom.
Po zozbieraní dostatočnej vzorky spätnej väzby a analýze NPS a súvisiaceho textového hodnotenia Cofidis identifikoval oblasti, v ktorých nedosahuje očakávania zákazníkov. Spoločnosť potom proaktívne oslovila každého zákazníka, ktorý vyjadril nespokojnosť s poskytovanými službami. Poskytla im nápravné riešenia a vysvetlila zmeny vykonané na základe ich hodnotenia.
O pozitívnu spätnú väzbu sa často delíme s celým tímom, aby všetci videli, čo presne si naši klienti cenia. Zároveň, každá pripomienka je detailne preskúmaná a konzultovaná s poradcom, ktorého sa týka. Následne je, v prípade potreby, zjednaná okamžitá náprava.
Marcela Juríčková
Head of Client Care, Cofidis Slovakia
Tento closed-loop systém nielen pomohol spoločnosti Cofidis vyriešiť opakujúce sa problémy, ale viedol aj k výnimočnému 15-bodovému medziročnému zvýšeniu ich skóre NPS. Aktívnym počúvaním zákazníkov, rýchlym konaním a následným kontaktovaním nespokojných zákazníkov Cofidis znížil počet odporcov (detraktorov) o 5,9 % medzi rokmi 2021 a 2022.
Táto prípadová štúdia vykonaná v spolupráci s Cofidis Slovensko dokazuje silu closed-loop systému spätnej väzby a to, ako môže viesť k hmatateľnému zlepšeniu spokojnosti a lojality zákazníkov.
Ako online closed-loop feedback nástroje šetria čas a zdroje
Implementácia funkčného closed-loop feedback systému dokáže manažérov celkom potrápiť. Tu vstupuje do hry Staffino, popredný európsky poskytovateľ CX a EX riešení. Staffino ponúka komplexný balík produktov a služieb navrhnutých tak, aby pomohli spoločnostiam efektívne zbierať a analyzovať spätnú väzbu a komunikovať so zákazníkmi.
Užívateľsky prívetivá tvorba a distribúcia zákazníckych prieskumov
Vďaka integrácii e-mailových prieskumov, webových prieskumov, QR kódov, kioskov v prevádzkach a online recenzií naša platforma poskytuje bezproblémový a efektívny spôsob zhromažďovania cenných názorov vašich zákazníkov. Užívateľsky prívetivé rozhranie platformy Staffino vám umožňuje vytvárať personalizované a cielené prieskumy zákazníckej skúsenosti, aby ste získali podrobné informácie o zákazníckych preferenciách, úrovni spokojnosti a oblastiach na zlepšenie.
Zatiaľ čo cielené e-mailové a webové prieskumy sú nevyhnutnosťou, QR kódy sú v posledných rokoch čoraz populárnejšie a naša platforma vám umožňuje využiť aj túto technológiu na získanie spontánnej spätnej väzby. Umiestnením QR kódov na strategické miesta, ako sú obaly produktov alebo pokladne, môžu zákazníci kód pohodlne naskenovať a poskytnúť hodnotenie okamžite, kým je skúsenosť ešte čerstvá v ich pamäti.
Analýza zákazníckych hodnotení pomocou umelej inteligencie
Naše online CX dashboardy riadené umelou inteligenciou vám umožňujú analyzovať zhromaždenú spätnú väzbu vizuálne pútavým a užívateľsky prívetivým spôsobom. Tieto dashboardy poskytujú prehľad o náladách, trendoch a vzorcoch v správaní vašich zákazníkov v reálnom čase a pomáhajú vám robiť rozhodnutia podložené dátami.
Na CX dashboardoch môžete jednoducho sledovať kľúčové ukazovatele výkonu (KPI) a metriky zákazníckej skúsenosti, ako sú CSAT, NPS, CES a ďalšie. AI algoritmy vám umožnia identifikovať kritické problémy už pri ich vzniku, prioritizovať oblasti na zlepšenie a plánovať rozpočet na základe presných čísel.
Okrem toho môžete segmentovať spätnú väzbu na základe rôznych parametrov, ako sú produkt, lokalita alebo demografické údaje zákazníkov. Táto segmentácia pomáha nadobudnúť komplexné pochopenie rôznych segmentov zákazníkov a podľa toho prispôsobiť marketingovú stratégiu a aktivity.
Zjednodušená komunikácia medzi podnikmi a ich zákazníkmi
Jednou z kľúčových funkcií platformy Staffino je sprostredkovanie efektívnej komunikácia medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. V sekcii Správa hodnotení môžete reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom četu pripojenému ku každému jednému hodnoteniu, čím zaistíte, že nespokojnosť zákazníkov nebude eskalovať až do zníženia reputácie vašej značky. Naša online platforma vám umožňuje rýchlym a jednoduchým spôsobom informovať zákazníkov o krokoch prijatých na základe ich spätnej väzby, zabezpečiť transparentnosť a budovať dôveru.
Využitím tejto jedinečnej funkcie môžete výrazne posilniť vzťahy so zákazníkmi. Proaktívny prístup k spätnej väzbe od zákazníkov buduje lojalitu k značke, čo v konečnom dôsledku vedie k lepšej zákazníckej skúsenosti a vyšším výnosom.
Ak by sme to mali zhrnúť, naše online closed-loop feedback riešenie umožňuje vám a vášmu tímu efektívne zhromažďovať, analyzovať a reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov. Vďaka pokročilej AI analýze a efektívnej komunikácii vám Staffino pomôže vybudovať pevnejšie vzťahy so zákazníkmi a poskytnúť výnimočné zákaznícke skúsenosti.
Upevnite svoje vzťahy so zákazníkmi ešte dnes!
Teraz, keď už viete, čo closed-loop feedback systém je a ako funguje, je čas začať na ňom aktívne pracovať.
Ak ste pripravení zlepšiť svoju zákaznícku skúsenosť a urýchliť rast svojho podnikania, Staffino je tu pre vás. Naša online platforma vám poskytne výkonnú sadu nástrojov na optimalizáciu každodenných procesov a vybudovanie vernej zákazníckej základne.
Zarezervujte si bezplatnú demo ukážku a zistite viac!
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.