Hovorí o sebe, že je perfekcionistka a na kolegoch z tímu si najviac váži ich lojalitu. Manažérka mesiaca Diana Celderová, majiteľka štýlovej kaviarne Divná pani v Banskej Štiavnici.
Založili ste kaviareň v historickom centre Banskej Štiavnice Divná pani. Vďaka čomu je podľa vás medzi zákazníkmi tak obľúbená?
Je to spôsobené akýmsi čarom a jedinečnosťou tohto priestoru a atmosférou časov dávno minulých. Naša Divná pani vznikla v roku 2007 v strede vyhasnutého štiavnického vulkánu. Vtedy sme sa spolu s manželom Ivanom rozhodli, že všetky naše cestovateľské zážitky, pocity a vášne prenesieme práve na toto čarovné miesto, v ktorom sa obaja cítime doma. Tu sa stiera hranica medzi snom a skutočnosťou. Hľadajú sa tu príbehy stratené v minulých storočiach. Veraje dverí, majstrom stolárom dopasované detaily a krivoľakosť stien už dávno nie sú prekážkou na ceste k dokonalosti, ale vyhľadávaným štýlom milovníkov s minulosťou.
Banská Štiavnica patrí medzi turisticky najnavštevovanejšie miesta na Slovensku. Ste kaviareň zameraná skôr na lokálnych zákazníkov, alebo ste sa nejako prispôsobili práve návštevníkom zo zahraničia?
Chceli sme, aby kaviareň pôsobila kozmopolitne. Aby sa u nás všetci hostia cítili dobre. A myslíme si, že sa nám práve toto podarilo.
V súčasnosti sa snažia kaviarne zaujať netradičným výberom nápojov, koláčov či kávy. Ako by ste charakterizovali vašu ponuku?
Máme skvelú kávu s viac ako storočnou tradíciou v ktorej výnimočnej chuti môžeme nájsť všetky tri kávové svetadiely: Amerika (Brazília, Kolumbia, Kostarika, El Salvador, Guatemala), Afrika (Keňa, Etiópia), Ázia (India). Ponúkame raňajkové menu, ktoré podávame už od 7:15, pripravujeme čerstvé jogurty, čerstvé šťavy z ovocia a zeleniny, smoothie, pravé talianske panini s čerstvou zeleninou, rozšírili sme ponuku miešaných nápojov a party drinkov. Pre našich hostí sme pripravili špeciálnu pravú horúcu kolumbijskú čokoládu. Rozšírili sme ponuku čajov o sypané a čerstvé čajíky, ktoré podľa želania našich hostí dochutíme anízom, feniklom, badiánom či sladkým drievkom. Každý deň si môžu naši zákazníci vybrať z viac ako desiatich druhov tort. Máme v ponuke i belgické pralinky, makarónky ako i kvalitnú tabuľkovú čokoládu vlastnej značky. V našich priestoroch je i pôvodná vinotéka, vína sú prevažne z malých rodinných slovenských vinárstiev. Ponúkame i pravé šampanské Dom Perignon spolu s Islandským kaviárom. Máme v ponuke výber tých najlepších francúzskych a holandských syrov. Zaviedli sme aj bottle servis – kúpu celej fľaše za zvýhodnené ceny. Ak ju spoločnosť nedopije, odložíme ju a môže si ju prísť dopiť kedykoľvek.
Cez Staffino ste už dostali vyše 200 hodnotení. Čím si vysvetľujete toľko spontánnych reakcií od vašich zákazníkov?
Hlavne spokojnosťou našich zákazníkov. Je to pre nás absolútna priorita. Vaša aplikácia nám pomáha neustále sa zlepšovať.
Počtom hodnotení medzi kaviarňami určite vynikáte. Čím to podľa vás je? Personál si sám pýta hodnotenia od zákazníkov alebo medzi nimi Staffino lepšie propagujete?
Personál sa v prvom rade snaží získať pozitívne hodnotenia od našich zákazníkov hlavne príjemným vystupovaním, sú veľmi motivovaní, pretože sú za mesačné pozitívne hodnotenia finančne odmeňovaní. Ale platí to aj o tých negatívnych, napríklad stratia určitú výhodu, pokiaľ je to samozrejme opodstatnené. Prirodzene skúmame každý feedback.
Ktoré situácie so zákazníkmi sú podľa vás najťažšie na zvládnutie alebo najvyhrotenejšie?
Mám pocit, že na rozdiel od sociálnych sietí a iných aplikácií podobného charakteru má Staffino vecný rozmer, ktorého spätná väzba nás posúva vpred. Mojou každodennou výzvou je neustále sa zlepšovať. Zdokonaľovať kvalitu služieb ako i ponuku sortimentu, keďže trendy v gastronómii sa rýchlo menia. Mám pocit, že naši hostia patria medzi náročnú klientelu s vyberaným vkusom. A vyhrotené situácie? Tie u nás neexistujú, čo je skvelé! Môj personál má špeciálne školenia, ktoré sa opakujú každý mesiac, aby sme sa dokonale naučili predchádzať takýmto situáciám. I to je umenie a naše tajné know-how.
Ako ste spokojná so svojím tímom?
Mám svoj skvelý tím ľudí, ktorí tu pracujú, ktorí majú chuť a vôľu sa neustále zlepšovať. Vážia si svoju prácu a ja si môžem vážiť ich lojalitu.
Riešite so zamestnancami aj nejaké problémy a ak áno, aké najčastejšie?
Najčastejšie problémy riešim s novými zamestnancami a s ich zlými návykmi. Odstrániť ich, je pomalá a zdĺhavá cesta.
Čo by mal mať zamestnanec podľa vás? Aké vlastnosti?
V prvom rade by mal byť lojálny voči mne a aj voči kolegom. Zo skúsenosti viem, že ak takúto vlastnosť má, dá sa na nej stavať. Ostatné už je len vec nastavených štandardov správania sa a presne určených mantinelov.
Čo každý deň poviete členom personálu, aby všetko prebehlo bez problémov?
Nemám na to nejakú špeciálnu formulku. Každý deň riešim bežné prevádzkové veci. Raz mesačne máme dvojhodinové porady, kde personál správne namotivujem, mám pocit, že to na tejto báze bezproblémovo funguje.
Zaoberali ste všetkými hodnoteniami od ľudí?
Áno, samozrejme, riešime a odpovedáme na všetky podnety.
Prechádzate si so zamestnancami tieto hodnotenia? Máte nejaké porady alebo stretnutia, kde sa nimi zaoberáte?
Áno, raz do mesiaca si pripravíme vyhodnotenia a rozoberieme ich obsah. Zamestnanci sa môžu k tomu vyjadriť. A ako som už spomínala, najlepší zamestnanec, ktorý získa najviac pozitívnych feedbackov je finančne ohodnotený, čo je veľká motivácia.
Vaše čašníčky v hodnoteniach prevalcovali čašníkov. Najviac pochvál majú zatiaľ Monika, Lydka a Radka. Čo myslíte, prečo to tak je?
No je to priamo úmerné, keďže počet čašníčok a čašníkov je deväť ku trom.
Čo je pre personál vo vašej kaviarni väčším motivátorom – pochvaly od zákazníkov, dobré pracovné prostredie a kolektív, finančné alebo vecné odmeny, či je to celé o korektnom a priateľskom prístupe manažéra alebo šéfa k zamestnancom?
Všetko, čo ste vymenovali.
Ako sa snažíte riešiť situácie, ak je zákazník nespokojný s vašimi službami?.
Snažím sa v prvom rade analyzovať danú situáciu. Správne a nestranne ju posúdiť a vyhodnotiť, predchádzať jej prípadnému zopakovaniu a prípadne zákazníka odškodniť.
Čo sa snažíte robiť inak ako ostatní manažéri, ktorých poznáte?
Nesnažím sa ostatných manažérov analyzovať, ani nemám nejaký konkrétny vzor, som veľmi náročný zákazník a snažím sa striehnuť aj na tú najmenšiu chybičku. V tomto som perfekcionista.
Robili ste si nejaký vlastný prieskum, v čom by ste sa chceli odlíšiť od ostatných kaviarní v Banskej Štiavnici?
Nie, nerobila som žiadny prieskum. Našou víziou bolo, mať kaviareň, kde by sa všetci cítili dobre, ale pokúsim sa vám to vysvetliť, v čom som si želala, aby bola Divná pani iná. Dominantným prvkom našej kaviarne sú knihy. Sú dušou našej kaviarne. Sú súčasťou nášho života. A tak sme čas našej zbierky kníh premiestnili do kaviarne. Osobitý a jedinečný charakter kaviarne, ktorý je ako nekopírovateľný rukopis, je bývalá krajčírska dielňa, kde po pohári vina a s dobrou knihou v ruke možno začujete sotva počuteľný klepot Singeriek a pridusený smiech šičiek. Po pohári Margerity kĺže svetelný lúč z veľkolepého svetlíka nad Vami a Vy cítite, že tento dáva priestor slobodnému duchu a vzletným myšlienkam. Nie, nebojte sa… Určite ju neprehliadnete! Spoznáte ju ľahko. Najprv Vás bude zvádzať. Nechajte sa pozvať ďalej… Zahoďte svoje predsudky. Zabudnite na stres. Vyzlečte si kabát, či sako, vyzujte sa a urobte si pohodlie… Snažte sa ju trochu spoznať. Otvorte svoje zmysly dokorán. Cítite tú zmyselnú vôňu? Je to vanilka? Alebo čokoláda? Možno napokon podľahnete aróme čerstvo pomletej kávy a skončíte v salóniku Divnej pani pohrúžený do stránok jej obrovskej knižnice. Na stole fľaša kabinetného vína, hlava plná neodbytných obrazov. Čas akoby sa zastavil a obracia sa do seba ako stránka ďalšej knihy s názvom Zrodenie. Jašterice so zlatým a strieborným práškom sa Vám mihnú pred vnútorným zrakom a intimitu tejto chvíle naruší opäť Ona. Má rada veľkú spoločnosť a vyberaný vkus. Koniec koncov, preto ste tu…
Aké sú vaše ďalšie plány s kaviarňou?
V týchto mesiacoch, respektíve každé tri –štyri sa snažíme o akúsi renesanciu jednak ponuky a sortimentu a jednak interiérových prvkov a doplnkov. Skĺbenie týchto dvoch elementov prináša našim zákazníkom potešenie, pričom tak môžu neustále objavovať čosi nové. V apríli sa chystáme opäť otvoriť veľkú letnú terasu Divnej pani na celom Trotuári a v Zlatom dvore. Obe tieto miesta sú domácimi, ale i turistami veľmi vyhľadávané a obľúbené, tak tam nemôžeme chýbať ani my. Pred necelým rokom sme otvorili partnerský podnik, ktorý je vzdialený od Divnej pani 30 metrov, nesie názov Starí muži – cigar club. Už sám názov prezrádza charakter podniku ktorého ponuka je zameraná na skvelú kávu, kvalitný alkohol, dobré kubánske cigary a k tomu pôsobivé prostredie.