Bratislavský podnik FABRIKA the beer pub manažuje od mája minulého roku. V marci dostala od zákazníkov 42 hodnotení a na všetky z nich sa jej podarilo odpovedať. Navyše vyriešila 3 sťažnosti. Manažérka mesiaca Alexandra Holecová.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a ako vám pomáha v biznise?
Vďaka Staffinu si vieme odsledovať čašníkov. Ak sa urobilo niečo zle, je komplikované spätne zisťovať, kto urobil chybu a kto vtedy pracoval. Rovnako to platí aj pre situácie, ak sa niekomu niečo podarilo. Takto to viem s čašníkmi ľahko odkomunikovať.
Z vášho personálu sa najviac darí dvom Veronikám a ostatní ich dostali hodnotení výrazne menej. Je síce pravda, že drvivú väčšinu pochvál dostali najmä od mužov.
Zákazníci si ich pochvaľujú, dobre vyzerajú, všetko vedia vysvetliť. Práve takých čašníčok by sme chceli viac a viac.
Aj tomu už teraz prispôsobujete personálny výber?
Áno, už teraz áno.
Odmeňujete personál, keď majú dobré hodnotenia?
Zatiaľ nie, ale uvažovali sme nad tým. Bola by to finančná odmena.
Koľko času denne venujete odpovediam na hodnotenia?
Vždy keď príde hodnotenie, tak dostanem email a hneď si ho idem pozrieť. Zároveň skontrolujem štatistiky, čo sa tam zmenilo.
Zákazníci najviac hodnotia milý personál, jedlo a atmosféru. Na čo z toho kladiete hlavný dôraz?
Pre nás je najdôležitejšie dobré jedlo. Potom sme dosť investovali do priestoru, aby bol ľuďom sympatický a dobre sa tam sedelo. Keď idete na pivo, tak sa väčšinou zdržíte dlhšie. Preto sme chceli pre nich vytvoriť príjemné prostredie.
Jedna zo sťažností, ktoré Alexandra Holecová v marci vyriešila.
Zodpovedáte aj za personál. Aké problémy s ním najčastejšie riešite?
Najvačší problém máme s tým, že sa im niekedy nechce robiť.
S používaním služby Staffino však súhlasili všetci, nie?
Oni sa službe veľmi potešili a aj sa viac snažia, boli veľmi radi, keď sme Staffino zaviedli.
Vidíte medzi nimi aj nejakú súťaživosť?
Každý chce dostať najlepšie hodnotenia, takže sa rozhodne viac snažia.
Rozprávate sa spolu o hodnoteniach, ktoré dostali?
Stále, keď prídu nové poďakovania alebo sťažnosti, tak to spolu preberáme. Dostanú od zákazníka pochvalu, oznámim im to a to ich vždy veľmi poteší.
Chcete od nich, aby si aj sami pýtali hodnotenie od zákazníkov?
Vnútri máme rozmiestnené vaše promo materiály, najmä drevené doštičky, takže to podľa nás zatiaľ nie je potrebné. Zákazníci vedia veľmi dobre, že môžu hodnotiť personál.
Ako ľudia reagujú na drevené doštičky na stoloch?
Veľmi dobre, ale páčili by si mi aj špeciálne podpivníky. Chceme, by boli promo materialy prispôsobené čo najviac prevádzke.
Čo považujete vo svojej práci za najdôležitejšie?
Komunikáciu pokladám za veľmi dôležitú časť, lebo to robíme kvôli ľuďom. Venovať zákazníkom, čo najviac času, to je pre mňa prvoradé. Chceme, aby ľudia vedeli, že nechceme len zarobiť na tom, čo skonzumujú, ale aby sa u nás cítili dobre. A samozrejme, aby od nás odchádzali spokojní a stále sa vracali.
V čom sa snažíte neustále zlepšovať?
Snažila som sa nastaviť svoju komunikáciu so zákazníkmi tak, aby boli spokojní. Aj sa tešia, keď im odpíšeme, alebo riešime s nimi nejaký problém. Inak to vnímajú, ako keď im nikto neodpovie.