Poskytovanie výnimočnej zákazníckej skúsenosti (CX) je na dnešnom trhu absolútnou nevyhnutnosťou. Avšak, bez jasných cieľov riskujú aj tie najlepšie iniciatívy v oblasti zákazníckej skúsenosti neúspech.
V tomto článku vám načrtneme, ako si správne nastaviť CX ciele a merať ich úspešnosť, a pozrieme sa aj na pár príkladov z praxe, ktorými sa môžete pri tvorbe vlastnej CX stratégie inšpirovať.
Prečo je správne nastavenie CX cieľov kľúčom k úspechu?
Správne nastavenie CX cieľov zabezpečuje, že interakcie medzi vašou firmou a jej zákazníkmi sú pozitívne a uspokojivé a že zároveň splňujú vyššie organizačné ciele. Stanovenie CX cieľov poskytuje jasnú roadmapu na zlepšenie spokojnosti a lojality zákazníkov, ako i vašich príjmov. Bez správne nastavených cieľov bude mať váš tím len nejasný zoznam priorít a minimálny (ak vôbec nejaký) pokrok.
- CX ciele podporia prozákaznícky mindset naprieč firmou: Zosúlaďte zamestnancov a tímy s misiou vašej spoločnosti poskytovať skvelú zákaznícku skúsenosť.
- Budete mať prehľad o výkonnosti zákazníckej skúsenosti: Stanovte benchmarky pre sledovanie pokroku a doladenie stratégií.
- Môžete zlepšiť výkon zamestnancov a tímov: Nastavením CX cieľov motivujete zamestnancov a podporíte pocit zodpovednosti.
Ako správne nastaviť CX ciele v 5 krokoch
Ak chcete CX ciele dobre nastaviť, musíte kombinovať strategické predvídanie s merateľnými výsledkami. Poďme sa na tento proces pozrieť krok za krokom:
1. Zhodnoťte svoju východiskovú úroveň
Začnite hodnotením vašej súčasnej výkonnosti pomocou metrík zákazníckej skúsenosti, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a Customer Effort Score (CES). Platformy zákazníckej skúsenosti ako Staffino ponúkajú nástroje na zber spätnej väzby v reálnom čase, meranie týchto a ďalších CX metrík a sledovanie ich vývoja v čase.
2. Zosúlaďte CX s vyššími biznisovými cieľmi
Ciele, ktoré si stanovíte v oblasti CX, by mali podporovať širšie obchodné ciele, ako je zlepšenie udržania zákazníkov, zvyšovanie predaja alebo zníženie odchodovosti. Napríklad, ak je vaším cieľom zvýšiť tržby, zamerajte sa na posilnenie lojality tým, že znížite percento negatívnych skúsenosti.
3. Stanovte si SMART ciele
Efektívne ciele by mali byť špecifické, merateľné, dosiahnuteľné, relevantné a časovo obmedzené (z angl. SMART = Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound).
Príklad SMART CX cieľa:
„Zlepšiť CSAT o 15% za šesť mesiacov prostredníctvom skvalitnenia podpory po nákupe.“
4. Zapojte svoj tím
Spolupráca je pri stanovovaní CX cieľov kľúčová. Zapojenie zamestnancov z rôznych oddelení je dôležité pre vzájomnú podporu a zosúladenie postupov. Tento krok sa priamo spája aj s riadením výkonu zamestnancov, podporuje zodpovednosť a spoločný záväzok voči zákazníckej spokojnosti.
Dosiahnutie stanovených CX cieľov nebude možné bez motivovaných a angažovaných zamestnancov. Začleňte hodnotenie CX výkonu zamestnancov do svojej stratégie zákazníckej skúsenosti. Pomôže vám to správnejšie merať a odmeňovať úsilie zamestnancov – na základe skutočných dát a prínosov.
💡 TIP: Nástroje na uznanie a motiváciu zamestnancov od Staffino podporujú pozitívne pracovné prostredie, zlepšujú kvalitu služieb a celkovú spokojnosť zamestnancov i zákazníkov.
Prejavte zamestnancom uznanie a motivujte ich
Potrebuje váš tím extra dávku motivácie? Staffino poskytne dokonalý prehľad o výkone vášho tímu a pomože zabezpečiť, aby sa zamestnanci cítili za svoju prácu ocenení.
5. Sústreďte sa na krátkodobé aj dlhodobé ciele
Krátkodobé ciele, ako je zníženie času odozvy zákazníckej podpory, vedú k okamžitým zlepšeniam. Dlhodobé ciele, ako je vytvorenie plynulej omnikanálovej skúsenosti, formujú udržateľný rast.
Meranie zákazníckej skúsenosti: Ako sledovať pokrok k dosiahnutiu CX cieľov
Keď si stanovíte svoje CX ciele, je na čase začať merať pokrok. Môžete postupovať podľa nášho overeného návodu na meranie zákazníckej skúsenosti:
1. Vyberte si správne CX metriky
Vyberte metriky, ktoré sú v súlade s vašimi cieľmi. Napríklad:
- NPS: Meria lojalitu zákazníkov a pravdepodobnosť, že odporučia vašu značku.
- CSAT: Sleduje spokojnosť zákazníkov s konkrétnymi interakciami.
- CES: Hodnotí jednoduchosť riešenia problémov alebo dokončenia transakcií.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
2. Zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov
Platformy ako Staffino poskytujú pokročilé analytické nástroje, ktoré vám umožňujú sledovať KPI zákazníckej skúsenosti v reálnom čase. S funkciou AI analýzy spätnej väzby a prediktívnej analýzy môžete prioritizovať oblasti, ktoré potrebujú pozornosť.
3. Naplánujte si pravidelné vyhodnotenia
Pravidelne merajte výkonnosť CX a diskutujte o výsledkoch so zodpovednými zamestnancami, aby ste identifikovali trendy a prispôsobili svoju stratégiu. Týždenné alebo mesačné stretnutia môžu pomôcť vylepšiť váš prístup a zachovať dynamiku.
4. Porovnajte váš stav s benchmarkmi
Použite dostupné benchmarky zo svojho odvetvia alebo údaje o minulom výkone na vyhodnotenie úspechu. Skúsení CX konzultanti zo spoločnosti Staffino vám radi pomôžu porovnať vaše úsilie o zlepšenie zákazníckej skúsenosti s konkurentmi a lídrami vo vašom odvetví.
Príklady CX cieľov, ktorými sa môžete inšpirovať pri tvorbe CX stratégie
Nižšie sme pre vás spísali štyri príklady SMART CX cieľov našich klientov, ktorými sa môžete inšpirovať:
Príklad č. 1: Zníženie odchodovosti zákazníkov (customer churn)
Cieľ: Znížiť odchodovosť zákazníkov o 10 % za jeden rok pohotovým a uspokojivým riešením bežných sťažností.
Postup: Zaveďte transakčný NPS prieskum na identifikáciu detraktorov a implementujte kroky na riešenie ich problémov, aby ste ich premenili na promotérov.
Príklad č. 2: Zlepšenie podpory po nákupe
Cieľ: Zvýšiť CSAT skóre pre interakcie po nákupe z 85 % na 95 % do šiestich mesiacov.
Postup: Zaveďte nástroje na zber a analýzu spätnej väzby, ako aj closed-loop systém od Staffino, aby ste zaistili včasné riešenie zákazníckych problémov.
Príklad č. 3: Zlepšiť výkon zamestnancov v CX
Cieľ: Zvýšiť CSAT skóre o 5 % do troch mesiacov prostredníctvom školení a programu uznania zamestnancov.
Postup: Využite spätnú väzbu, ktorú zbierate, s gamifikáciou zamestnancov, aby ste ich motivovali a podporili prozákaznícky mindset.
Príklad č. 4: Podporenie zapojenia zákazníkov do vernostného programu
Cieľ: Zvýšiť počet členov vo vernostnom programe o 20 % v prvom kvartáli prostredníctvom cielených zliav a akcií.
Postup: Sledujte zapojenie nových členov do vernostného programu a spokojnosť členov po každej transakcii. Implementujte AI Loyalty Booster od Staffino, aby ste mohli spokojným zákazníkom automaticky posielať prispôsobené ponuky.
Ako Staffino pomáha spoločnostiam merať a napĺňať CX ciele
Od zberu hodnotení v reálnom čase až po prehľadnú analytiku, platforma Staffino je navrhnutá tak, aby pomáhala firmám efektívne stanoviť a merať ciele v oblasti zákazníckej skúsenosti. Staffino okrem iného ponúka:
- Pokročilý zber spätnej väzby: Zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov a zamestnancov na všetkých touchpointoch prostredníctvom cielených alebo spontánnych prieskumov.
- Prediktívna analýza: Predvídajte trendy a potenciálne riziká vďaka našej AI analytike. Dáta môžete sledovať na svojom personalizovanom CX dashboarde v reálnom čase.
- CX konzultácie: Náš tím expertov na zákaznícku skúsenosť s vami bude úzko spolupracovať na vytvorení cieľov prispôsobených vášmu odvetviu a konkrétnym potrebám.
S platformou Staffino nemeriate len výkon – získavate poznatky potrebné na jeho zlepšenie.
Nastavte a merajte svoje CX ciele so Staffino ešte dnes
Správne nastavenie cieľov zákazníckej skúsenosti chce dávku plánovania, predvídania a meraní. Zosúladenie obchodných a CX cieľov a sledovanie pokroku pomocou digitálnych nástrojov sú cesta k vyššej spokojnosti zákazníkov a úspešnejšiemu biznisu.
Spoločnosť Staffino a jej CX konzultanti vám radi pomôžu zmeniť váš prístup k zákazníckej skúsenosti, či dokonca zorganizujú pre vás a váš tím celodenný workshop na tému nastavovania a merania CX cieľov. Koniec koncov, cieľom je vytvorenie kultúry neustáleho zlepšovania, kde skvelá zákaznícka skúsenosť nie je len vízia, ale skutočnosť.
Ste pripravení stanoviť si inteligentnejšie CX ciele? Začnite merať to, čo má význam, a sledujte, ako vaše podnikanie rastie vďaka spokojným zákazníkom!
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
