Už sa vám niekedy stalo, že ste odoslali prieskum spokojnosti a dostali… absolútne nič? Nie ste sami. Či už ide o zákaznícky alebo zamestnanecký prieskum, prinútiť ľudí zdieľať hodnotenie je dnes naozaj ťažké, najmä ak mali pozitívnu skúsenosť. Miera odozvy nie je len bezvýznamným ukazovateľom – je základom spoľahlivých a ďalej využiteľných poznatkov. Určuje spoľahlivosť zozbieraných dát a účinnosť vašich stratégií spätnej väzby. Aká je teda dobrá miera odozvy na prieskum?
V tomto článku sa pozrieme na benchmarky, vysvetlíme vám, ako vypočítať mieru odozvy na prieskum a tiež to, ako ju zvýšiť.
Ako sa vypočítava miera odozvy na prieskum spokojnosti?
Miera odozvy na prieskum sa vypočíta vydelením počtu vyplnených prieskumov počtom distribuovaných prieskumov a vynásobením 100, čím získate percento.
Vzorec:
(počet vyplnených prieskumov / počet odoslaných prieskumov) × 100 = miera odozvy (%)
Ak napríklad rozošlete 1 000 prieskumov spokojnosti a dostanete 200 odpovedí, miera odozvy na prieskum je 20 %.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
Aké sú benchmarky, resp. priemerná miera odozvy na prieskum?
Priemerná miera odpovedí na prieskum sa môže výrazne líšiť v závislosti od typu zákazníckeho prieskumu, spôsobu distribúcie a cieľovej skupiny. Tu sú uvedené niektoré priemerné miery odpovedí v rôznych typoch prieskumov:
- Prieskumy NPS (Net Promoter Score): Približne 18 %.
- Prieskumy spokojnosti zákazníkov (CSAT): Približne 14 %.
- Prieskumy úsilia zákazníkov, čiže customer effort (CES): Približne 29 %.
- Vizuálne prieskumy: Približne 22 %
- Prieskumy vo vlastnom formáte: Približne 10 %
Tieto údaje vychádzajú z interných a externých prieskumov a môžu slúžiť ako všeobecné referenčné hodnoty.
Čo sa považuje za dobrú mieru odozvy na prieskum?
Aká je teda dobrá, štatisticky spoľahlivá miera odozvy na prieskum? Určenie „dobrej“ miery odozvy závisí od rôznych faktorov vrátane účelu prieskumu, spôsobu distribúcie a publika. Všeobecné kritériá sú nasledovné:
- Vynikajúca: viac ako 50 %
- Veľmi dobrá: 30 % – 50 %
- Priemerná hodnota: 10% – 30%
- Nízka: pod 10 %
Pripomíname, že ide o všeobecné usmernenia, a prijateľné miery odpovedí sa môžu líšiť v závislosti od odvetvia a typu prieskumu.
Aká je minimálna prijateľná miera odpovedí na prieskum?
Hoci neexistuje všeobecne uznávané minimum, miera odpovedí pod 10 % sa často považuje za nízku a nemusí poskytnúť spoľahlivé poznatky. Zabezpečenie vyššej miery odpovedí zvyšuje dôveryhodnosť a využiteľnosť údajov získaných z prieskumu.
Faktory ovplyvňujúce mieru odozvy na prieskum
Miera odpovedí na prieskum môže byť ovplyvnená niekoľkými prvkami:
1. Dĺžka prieskumu
Kratšie prieskumy spokojnosti zákazníkov (ideálne do 5 minút) majú tendenciu mať vyššiu mieru vyplnenia.
2. Načasovanie
Odosielanie prieskumov bezprostredne po interakcii alebo počas „najaktívnejších“ hodín/dní môže zvýšiť relevantnosť a mieru odpovedí.
3. Personalizácia
Prispôsobte e-mailové či SMS žiadosti o spätnú väzbu každému zákazníkovi – oslovte ho menom, odkazujte na jeho nedávny nákup alebo inú interakciu, atď.
4. Odmeny za vyplnenie
Motivovať zákazníkov k účasti na prieskume môžete aj ponúknutím odmien, ako sú zľavy alebo vernostné body naviac.
5. Optimalizácia pre mobil
Uistite sa, že vaše dotazníky spokojnosti sú prispôsobené aj pre mobilné a iné zariadenia.
7 osvedčených stratégií, ako zvýšiť mieru odozvy na prieskum
Ak chcete zvýšiť mieru odozvy zákazníkov na vaše prieskumy, zvážte zavedenie týchto krokov:
1. Ponúknite niečo na oplátku
Odmeny za vyplnenie sú asi najsilnejším motivátorm. Nemusia byť vždy len peňažné, hoci zľavy, poukážky alebo vernostné body sú veľmi obľúbené.
Napríklad maloobchodný reťazec môže po vyplnení krátkeho zákazníckeho prieskumu ponúknuť 10 % zľavu na ďalší nákup. Dokonca aj nepeňažné odmeny, ako napríklad automatické zaradenie do žrebovania o ceny alebo skorší prístup k novému produktu, môžu výrazne zvýšiť účasť. Dajte pozor, aby hodnota odmeny bola relevantná a spravodlivá vzhľadom na investovaný čas.
2. Držte prieskumy stručné
Respondenti s väčšou pravdepodobnosťou vyplnia dotazník, ak im zaberie len 2 až 5 minút. Dlhé, opakujúce sa alebo príliš podrobné prieskumy môžu viesť k vynechaniu otázok alebo unáhleným odpovediam s nizkou výpovednou hodnotou.
Zamerajte sa na to, čo skutočne potrebujete – každá otázka prieskumu by mala mať svoj účel. Napríklad namiesto desiatich podobných otázok o spokojnosti použite na získanie kvalitatívnej spätnej väzby CSAT otázku s voliteľným políčkom na podrobnejší komentár. Otázky typu NPS alebo hodnotenie pomocou emoji zasa pomáhajú zhromažďovať cenné dáta s minimálnym úsilím. A to má predsa každý zákazník rád.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!
3. Personalizujte komunikáciu
Všeobecný e-mail začínajúci oslovením „Vážený zákazník“ sa ignoruje častejšie, než by ste verili. Namiesto toho, oslovenie príjemcov menom a odkazovanie na ich konkrétny nákup alebo interakciu (napr. „Ahoj Anna, ďakujeme, že si včera navštívila našu bratislavskú predajňu“) buduje dôveru a relevantnosť.
Otázky zákazníckeho prieskumu môžete prispôsobiť aj na základe typu použitej služby alebo produktu. Zákazníkom tak ukážete, že vám nejde len o všeobecnú spätnú väzbu, ale záleží vám na ich jedinečnej skúsenosti.
4. Optimalizujte prieskumy pre mobilné zariadenia
Viac ako 50 % e-mailov sa otvára na mobilných zariadeniach, takže ak váš prieskum nie je prispôsobený mobilným zariadeniam, prichádzate o veľkú časť potenciálnych respondentov. Používajte responzívny dizajn a zabezpečte, aby sa buttony, text a obrázky správne zobrazovali na rôznych veľkostiach obrazovky.
Staffino dokáže automaticky optimalizovať prieskumy spokojnosti zamestnancov alebo zákazníkov pre mobilné zariadenia a tablety, takže používatelia môžu poskytnúť spätnú väzbu počas dochádzania do práce, čakania v rade alebo dokonca počas scrollovania v posteli – jednoducho bez výhovoriek.
5. Nastavte včasné pripomienky
Ludia niekedy zabúdajú. Každý z nás to pozná. E-mailová alebo SMS pripomienka, ideálne odoslaná do 24-48 hodín po prvej pozvánke na vyplnenie prieskumu, môže výrazne zvýšiť mieru odozvy.
Naši klienti napríklad zaznamenali výrazné zvýšenie mieri odpovedí, keď naplánovali pripomienku deň po odoslaní transakčného prieskumu. Len sa uistite, že vaša pripomienka je zdvorilá, neznie ako spam a obsahuje priamy odkaz na prieskum.
6. Zabezpečete anonymitu
Ak majú ľudia pocit, že ich niekto posudzuje alebo monitoruje, môžu sa ostýchať vyjadriť svoj názor. Vysvetlite im vopred, že odpovede sú anonymné, najmä v prípade zamestnaneckých prieskumov alebo citlivých tém, ako sú sťažnosti.
V HR prieskumoch môže anonymita zvýšiť úprimnosť a účasť. Zamestnanec sa napríklad môže cítiť bezpečnejšie pri vyjadrovaní kritiky na postupy manažmentu, ak vie, že pod touto pripomienkou nebude svietiť jeho meno.
7. Komunikujte účel prieskumu
Ak zákazníkom vysvetlíte, prečo je ich spätná väzba dôležitá, zvýši sa šanca, že sa do prieskumu zapoja. Zahrňte do žiadosti o hodnotenie krátky úvod, ktorý vysvetľuje, na čo je prieskum určený a ako sa poznatky použijú.
Napríklad: „Vaša spätná väzba nám pomôže zlepšiť naše doručovacie služby a zabezpečiť rýchlejšie a presnejšie doručenie v budúcnosti.“ Ak ste na základe predchádzajúcich prieskumov zaviedli nejaké zmeny, podeľte sa o ne so zákazníkmi.
Ako naši klienti zvyšujú mieru odozvy pomocou našej CX platformy
CX platforma Staffino úspešne zvyšuje mieru odozvy na prieskumy pre viac ako päťdesiat lokálnych a medzinárodných spoločností.
Napríklad spoločnosť Cofidis Česká republika dosiahla vo svojich e-mailových kampaniach pôsobivú mieru konverzie 24 %, čím výrazne prekonala typickú mieru odozvy vo svojom sektore, ktorá sa pohybuje od 6 % do 12 %. Tento úspech sa pripisuje používateľsky prívetivému dizajnu našej platformy a prieskumov, účinným metódam distribúcie žiadostí a strategicky položeným otázkam, ktoré navrhli v spolupráci s našimi CX konzultantmi. Celú prípadovú štúdiu si môžete prečítať tu.
Spoločnosť Lyreco Central Europe, globálny líder v oblasti kancelárskych potrieb, využila platformu Staffino, okrem iného, na meranie spokojnosti s doručením objednávok. Spustením cielených transakčných prieskumov na celom Slovensku dosiahla spoločnosť Lyreco vynikajúcu mieru odozvy 17,09 %, čo dokazuje, že vhodne naplánované prieskumy môžu výrazne zvýšiť zapojenie a mieru odpovedí. Celú prípadovú štúdiu si môžete prečítať tu.
Podobne aj spoločnosť Orange Slovensko využila platformu Staffino na zber hodnotení na viac ako 562 000 interakcií so zákazníkmi, výsledkom čoho bolo viac ako 38 000 odpovedí. Tento značný objem spätnej väzby im umožnil proaktívne identifikovať a riešiť problémy zákazníkov, čo viedlo k 70 % úspešnosti pri udržaní zákazníkov, ktorí by pravdepodobne odišli. Celú prípadovú štúdiu si môžete prečítať tu.
Toto je len pár príkladov, ako naša platforma na zber hodnotení zvyšuje zapojenie do prieskumov prostredníctvom personalizovaných žiadosti, strategicky plánovanej distribúcie užívateľsky prívetivých dotazníkov.
Zistite, ako svetové značky profitujú z používania platformy Staffino
Inšpirujte sa skutočnými úspechmi! Pozrite sa, ako sme pomohli klientom dosiahnuť ich ciele v oblasti zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti a zlepšiť obchodné výsledky.
Kde v platforme Staffino nájdete mieru odozvy a ďalšie súvisiace štatistiky?
Ak si chcete v platforme Staffino pozrieť mieru odozvy na konkrétny prieskum, prihláste sa do svojho používateľského konta, prejdite do časti „Distribúcia“ a zobrazte kartu „Výkon“ s grafom miery odpovedí.
Táto funkcia poskytuje prehľadnú vizualizáciu zapojenia do prieskumu, aby ste mohli efektívne monitorovať a zlepšovať mieru odozvy.
Zvýšte mieru odozvy na prieskumy vďaka Staffino!
Pochopenie a zlepšenie miery odozvy na prieskumy je nevyhnutné na získanie zmysluplných poznatkov, na základe ktorých dokážete zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Staffino je vždy pripravené pomôcť vám túto mieru zvýšiť a získať cenné dáta potrebné na zvýšenie výnosov. Stačí nám napísať, alebo vyplniť demo formulár nižšie.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
