V zásadě existují tři klíčové pilíře, které ovlivňují morálku zaměstnanců:
- odměna – finanční a nefinanční benefity
- tým a kolegové, se kterými pracují
- úkoly, na kterých musí pracovat
To platí i pro zaměstnance v první linii, kteří musí jednat přímo se zákazníky.
Ponecháme stranou finance, protože ty jsou dány trhem práce a finanční situací společnosti, a zaměříme se raději na věci, které mohou pomoci zaměstnanecké zkušenosti, zkráceně EX, zlepšit. Tedy nastavení vztahů mezi nadřízenými a podřízenými a mezi samotnými kolegy. To znamená, že by firmy měly vědět, jaké jsou vztahy mezi zaměstnanci, co je v práci baví a co je naopak příliš nenaplňuje.
Každá společnost má své vlastní vnitřní fungování. V některých společnostech je to jen jeden jedinec, který nesplňuje pracovní standardy a má pochybný přístup. Například manažer, který nemá vhodné manažerské schopnosti a má tendenci své lidi až šikanovat, může vytvářet velmi nepříjemnou atmosféru. To nutí spoustu schopných a kvalitních pracovníků, kteří nejsou ochotni tento přístup trpět, danou firmu opustit. V takovém případě je snazší zbavit se jednoho průměrného manažera než celého týmu kvalifikovaných lidí v call centru nebo jiném kontaktním pracovišti.
Získejte přehled o situaci
Vytvoření 360 stupňového průzkumu pracoviště vám skutečně může poskytnout poměrně dobrý přehled o tom, co se ve firmě děje. Mějte však na paměti, že jedna věc je sběr dat a druhá jejich skutečné využití k přijetí konkrétních realizovatelných kroků. Mnoho zaměstnanců, kteří se s těmito průzkumy v korporacích a velkých podnicích setkali, má nutkání očekávat, že stejně nebudou přijata žádná opatření:
„Ach ano, vyplnili jsme další průzkum spokojenosti a opět se nic neudělá.“
Zopakujme tedy, že klíčové je získat zpětnou vazbu od zaměstnanců a na jejím základě vytvořit akční plán, který bude specifikovat, co lze řešit a co ne a proč – rozpočtová omezení nebo nedostatek kompetentních zaměstnanců apod. Pak je třeba sledovat všechna tato opatření a informovat zaměstnance, čeho se podařilo dosáhnout, čeho ne a co je v plánu. To je nejjednodušší přístup ke zlepšení angažovanosti a vztahů se zaměstnanci.
Informujte svůj tým
Pokud jde o úkoly, je důležité si uvědomit, že zaměstnanci v první linii, kteří pracují přímo se zákazníky, ať už v prodejnách, call centrech nebo na digitálních kanálech, se musí vypořádat s celým spektrem emocí klientů, od pozitivních až po velmi negativní. To samozřejmě závisí na pozici a oddělení. Pokud pracují v oddělení reklamací, budou tito zaměstnanci řešit problémy zákazníků po celý den. Pokud se celý den zabývají stížnostmi, je přirozené, že mají pocit, že ve firmě nefunguje nic správně.
Je třeba těmto zaměstnancům trochu přiblížit jejich pozici ve firmě a použít firemní statistiky a čísla, abyste jim to vysvětlili. Pomáhá zavedení transakčního průzkumu a zasílání zpětné vazby od zákazníků zaměstnancům, zejména té pozitivní. Neexistuje lepší nefinanční motivace než vděčnost od zákazníka, který je informuje o tom, že mu nějakým způsobem pomohli, nebo mu dokonce zachránili živobytí. Několik milých slov od zákazníků může zaměstnance velmi motivovat k lepším výkonům a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Proto má smysl mít k dispozici nástroj pro správu CX, abyste mohli tuto zpětnou vazbu zaměstnancům posílat a oni se tak cítili lépe.
Další věcí je využití zpětné vazby k vytvoření akčních plánů, které řeší problémy, s nimiž se zákazníci setkávají. Jakmile se provede byť jen drobná změna, která zlepší proces, zaměstnanci, kteří se zabývají stížnostmi zákazníků, by měli být ihned informováni o tom, že se věci změnily a zlepšily. Získají tak pocit, že jim nasloucháte a že jejich práce je důležitá a hodnotná.
Zavedení gamifikace
Dalším faktorem, který má velký vliv na zapojení a motivaci, je soutěživost, zejména ve větších týmech a skupinách. Každý chce podávat lepší výkony a možná i soutěžit s nejlepšími pracovníky ve své skupině. Proto zavedení gamifikace v mixu s různými milníky, které lze sledovat prostřednictvím žebříčků, může zvýšit chuť se zlepšovat a mít významný dopad na morálku zaměstnanců.
- Kdo obsloužil nejvíce zákazníků?
- Kdo se za poslední měsíc nejvíce zlepšil?
- Kdo má nejefektivnější hovory?
- Kdo prodal nejvíce?
To vše můžete ocenit odznakem. Tyto úspěchy pak lze sledovat a zaznamenávat po určitou dobu a na základě jejich výkonu pak zaměstnance odměňovat. Můžete také podpořit přátelskou soutěživost mezi týmy, pokud pracují na stejných úkolech.
Co byste tedy měli letos udělat, abyste měli spokojené zaměstnance?
Shrneme-li to, zlepšete vše, co se týká péče o zákazníky a akvizičních procesů, zaměřte se na zlepšení dovedností manažerů, aby uměli lépe řídit lidi a budovat lepší vztahy, snažte se zaměstnancům poskytnout standard, na který mají právo na základě práce, kterou ve firmě vykonávají. A pro zpestření podpořte přátelskou soutěživost.