V dnešním uspěchaném světě se rychlé a bezproblémové doručení zásilek, ať už jde o jídlo nebo balíky, stalo klíčovým aspektem úspěšného podnikání. Jelikož očekávání zákazníků se neustále vyvíjejí, přepravní společnosti a týmy by se měly snažit porozumět klíčovým faktorům, které přispívají k výjimečné zákaznické zkušenosti.
V tomto článku se ponoříme do šesti ověřených postupů, kterými přepravní společnosti zajišťují spokojenost zákazníků, a podíváme se i na to, jak může online platforma Staffino tento proces zjednodušit.
Jak zlepšit zkušenost s doručením zásilek v 6 krocích
Následující strategie byly vyvozeny na základě velkého množství zákaznických průzkumů, které jsme uskutečnili pro logistické a přepravní společnosti, jako jsou Lyreco, Zásilkovna, GLS nebo WEDO. Pokud si chcete i vy vybudovat loajální zákaznickou základnu a získat konkurenční výhodu na trhu, jste na správné adrese.
1. Pochopení potřeb zákazníků
Chcete-li poskytnout vynikající zákaznickou zkušenost, musíte nejprve pochopit specifické potřeby a preference vašich zákazníků. Provedením důkladného průzkumu trhu a analýzou zpětné vazby od zákazníků můžete získat neocenitelné informace o tom, co zákazníci skutečně chtějí. Tato data vám umožňují přizpůsobit své služby odpovídajícím způsobem a zajistit personalizované a uspokojivé zkušenosti pro každého zákazníka.
Sílu tohoto principu můžeme demonstrovat na případě našeho klienta, společnosti Lyreco Central Europe. V roce 2022 začala společnost používat CX platformu Staffino s cílem zlepšit konverzní poměr zpětné vazby a vyhodnotit zákaznickou zkušenost s Lyreco kurýry.
Vďaka expertíze Staffino sme boli schopní nielen zhromažďovať a analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov, ale ju aj kvantifikovať a lepšie vyhodnotiť. To nám pomohlo identifikovať nové príležitosti na zlepšenie a optimalizáciu našich služieb. Zároveň nám pomohla pochopiť, ako môžeme zlepšiť skúsenosti zákazníkov a zamestnancov.
Andrej Obložinský, Logistics and QSS Director, Lyreco Central Europe
Lyreco nejenže překonalo průměrný konverzní poměr v odvětví, ale průzkum také potvrdil, že zákazníci očekávají proaktivní a ochotné kurýry. Neposkytnutí pomoci zákazníkům s manipulací s balíčky, zejména s těmi těžšími, by výrazně snížilo skóre NPS.
2. Profesionální a zdvořilí kurýři
Jak jsme již naznačili v prvním bodě, kurýři jsou tváří společnosti v závěrečné fázi zákaznické cesty. Právě dobře vyškolený a profesionální doručovací personál s přátelským přístupem je klíčem k tvorbě pozitivní zkušenosti.
Lyreco opět slouží jako skvělý příklad toho, jak přístup a profesionalita kurýra hrají zásadní roli při vytváření pozitivní zkušenosti s doručením. Jak ukazuje tato případová studie na blogu společnosti Lyreco, téměř 100 % zákazníků vyjádřilo spokojenost s kurýrem a kvalitou služeb, které jim poskytly, přičemž primárním faktorem ovlivňujícím hodnocení byl jejich přátelský a zdvořilý přístup. Kromě toho řidiči, kteří poskytli pomoc s těžšími zásilkami, měli tendenci dostávat pozitivnější hodnocení.
Aby byli vaši kurýři motivováni poskytovat výjimečný zákaznický servis s úsměvem na tváři, stejně jako ti ze společnosti Lyreco, zaveďte ve svém týmu sdílení zpětné vazby od zákazníků, uznání zaměstnanců a aplikování osvědčených postupů.
Za prvé, aktivně komunikujeme s kurýry a přepravními společnostmi, se kterými spolupracujeme. Spolu s nimi sdílíme preference zákazníků a snažíme se je pochopit. To nám pomáhá vytvořit jasné a konzistentní standardy kvality pro naše řidiče. Za druhé, pokud vidíme, že někteří řidiči mají vynikající výsledky v oblasti spokojenosti zákazníků, rádi sdílíme jejich zkušenosti s ostatními. To nám pomáhá rozšířit dobré praktiky a zlepšit kvalitu našich služeb jako celku.
Robert Ferencz, Distribution Manager, Lyreco Central Europe
3. Efektivní komunikační kanály
Jasná a efektivní komunikace je základem pozitivní zkušenosti s doručením zásilky. Poskytování aktuálních informací zákazníkům o momentálním stavu jejich balíku, odhadované době doručení či případných zpožděních by v dnešní době mělo být samozřejmostí.
Využívání pokročilých technologií trackování zásilek a automatizovaných upozornění pomáhá udržovat zákazníky informované a minimalizuje frustraci. Kromě toho, zřízení více komunikačních kanálů, jako je telefonická, e-mailová a chatová podpora, zajišťuje, že zákazníci mohou snadno kontaktovat doručovací společnost v případě jakýchkoli otázek.
Technologie by zákazníkovi měla pomoci ve třech aspektech: musí mít flexibilní možnosti, co se zásilkou chce udělat, přesměrovat, odložit doručení, nebo spojit dvě zásilky od různých odesilatelů, aby byly doručené najednou. Zákazník musí vědět, jaké zásilky mu jdou, od koho mu jdou, kdy mu asi dojdou, jak může platit, jak se jmenuje řidič, který mu to poveze, prostě komfort.
Daniel Mareš, CEO WEDO
4. Včasnost a spolehlivost
Rychlé a spolehlivé doručení je hlavním aspektem spokojenosti zákazníků. Přepravní společnosti by proto měly dbát na splnění slíbených časových rozmezí doručení a snažit se v každém případě doručit balíky v rámci odhadovaného okna.
Efektivní plánování tras a optimalizace harmonogramů doručování může pomoci snížit zpoždění balíků. Proaktivní komunikace v případě nepředvídaných okolností nebo zpoždění zase buduje důvěru a prokazuje závazek společnosti ke spokojenosti zákazníka.
Zásílkovna, přední doručovací společnost v České republice, využívá GPS k zajištění hladkého průběhu doručování. Díky této technologii má společnost i její zákazníci přístup k podrobným informacím o svých balících v reálném čase.
Každý náš řidič je vybaven GPS sledováním. Když zastaví na adrese, uloží se jeho pozice v našem systému. Víme, že na adrese skutečně byl. K tomu evidujeme hovory řidičů, a tak víme, kolikrát řidič zákazníkovi volal a jak dlouho čekal, jestli telefon někdo zvedne, a to na vteřiny přesně. Pokud řidič nedodrží požadovanou délku hovoru, víme to, a udělíme mu pokutu. Koncový zákazník pak všechny tyto informace uvidí přímo v trackování zásilky, včetně časů, kdy jsme se mu snažili dovolat.
RADEK SIMERSKÝ, LOGISTICS MANAGER, ZÁSILKOVNA
CX poradenství může hrát klíčovou roli při optimalizaci dodací lhůty. Zkušení CX konzultanti mohou pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení v doručovacím procesu a vyvinout efektivní komunikační strategie, díky kterým budou vaši zákazníci informováni o jakémkoli potenciálním zpoždění nebo změnách v době doručení. Tím zabezpečíte pozitivní zkušenost i v ne zcela ideálních situacích.
5. Balení a prezentace
Fyzický stav balíku při jeho příchodu výrazně ovlivňuje celkovou zkušenost s doručením. Balíky musí být bezpečně zabaleny, chráněny před poškozením a esteticky prezentovány. Zvažte také začlenění trvale udržitelných balicích materiálů a postupů, které jsou v souladu s environmentální situací a zvyšují spokojenost ekologicky uvědomělých zákazníků.
6. Neustále zlepšovanie a spätná väzba
Ak chcete medzi konkureciou vyniknúť v spokojnosti zákazníkov, vy a váš tím by ste mali neustále hľadať spôsoby, ako zlepšiť svoje kuriérske služby. Pravidelný zber spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom platforiem ako Staffino vám pomôže hravo identifikovať oblasti na zlepšenie.
Analýza časov doručenia a metrík zákazníckej skúsenosti, ako je CSAT, poskytuje cenné informácie o výkone vášho kuriérskeho tímu. Implementáciou nápravných aktivít podložených takýmito dátami môžete aj vy neustále zlepšovať celkovú zákaznícku skúsenosť s kuriérskymi službami.
Záver
Výnimočná spokojnosť zákazníkov s doručením ich zásielok je výsledkom precízne naplánovaného a najmä prozákazníckeho prístupu. Zavedením vyššie uvedených postupov nielen zvýšite lojalitu zákazníkov, ale vytvoríte si aj dobrú povesť na trhu. Pamätajte, že každá zásielka má potenciál vytvoriť trvalý dojem.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.