V dnešnom uponáhľanom svete sa rýchle a bezproblémové doručenie zásielok, či už ide o jedlo alebo balíky, stalo kľúčovým aspektom úspešného podnikania. Keďže očakávania zákazníkov sa neustále vyvíjajú, kuriérske spoločnosti a tímy by sa mali snažiť porozumieť kľúčovým faktorom, ktoré prispievajú k výnimočnej zákazníckej skúsenosti.
V tomto článku sa ponoríme do šiestich overených postupov, ktorými kuriérske tímy zabezpečujú spokojnosť zákazníkov, a pozrieme sa i na to, ako môže online platforma Staffino tento proces zjednodušiť.
Ako zlepšiť skúsenosť s kuriérskymi službami v 6 krokoch
Nasledujúce stratégie boli vyvodené na základe veľkého množstva zákazníckych prieskumov, ktoré sme uskutočnili pre logistické a prepravné spoločnosti, ako sú Lyreco, Zásilkovna, GLS alebo WEDO. Ak si chcete aj vy vybudovať lojálnu zákaznícku základňu a získať konkurenčnú výhodu na trhu, ste na správnej adrese.
1. Pochopenie potrieb zákazníkov
Ak chcete poskytnúť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť, musíte najskôr pochopiť špecifické potreby a preferencie vašich zákazníkov. Vykonaním dôkladného prieskumu trhu a analýzou spätnej väzby od zákazníkov môžete získať neoceniteľné informácie o tom, čo zákazníci skutočne chcú. Tieto dáta vám umožňujú prispôsobiť svoje služby zodpovedajúcim spôsobom a zabezpečiť personalizované a uspokojivé skúsenosti pre každého zákazníka.
Silu tohto princípu môžeme demonštrovať na prípade nášho klienta, spoločnosti Lyreco Central Europe. V roku 2022 začala spoločnosť používať CX platformu Staffino s cieľom zlepšiť konverzný pomer spätnej väzby a vyhodnotiť zákaznícku skúsenosť s Lyreco kuriérmi.
Vďaka expertíze Staffino sme boli schopní nielen zhromažďovať a analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov, ale ju aj kvantifikovať a lepšie vyhodnotiť. To nám pomohlo identifikovať nové príležitosti na zlepšenie a optimalizáciu našich služieb. Zároveň nám pomohla pochopiť, ako môžeme zlepšiť skúsenosti zákazníkov a zamestnancov.
Andrej Obložinský, Logistics and QSS Director, Lyreco Central Europe
Lyreco nielenže prekonalo priemerný konverzný pomer v odvetví, ale prieskum tiež potvrdil, že zákazníci očakávajú proaktívnych a ochotných kuriérov. Neposkytnutie pomoci zákazníkom s manipuláciou s balíkmi, najmä s tými ťažšími, by výrazne znížilo skóre NPS.
2. Profesionálni a zdvorilí kuriéri
Ako sme už naznačili v prvom bode, kuriéri sú tvárou spoločnosti v záverečnej fáze zákazníckej cesty. Práve dobre vyškolený a profesionálny doručovací personál s priateľským prístupom je kľúčom k vytváraniu pozitívnej skúsenosti.
Lyreco opäť slúži ako skvelý príklad toho, ako prístup a profesionalita kuriéra zohrávajú zásadnú úlohu pri vytváraní pozitívnej skúsenosti s doručením. Ako ukazuje táto prípadová štúdia na blogu spoločnosti Lyreco, takmer 100 % zákazníkov vyjadrilo spokojnosť s kuriérom a kvalitou služieb, ktoré im poskytli, pričom primárnym faktorom ovplyvňujúcim hodnotenie bol ich priateľský a zdvorilý prístup. Okrem toho vodiči, ktorí poskytli pomoc s ťažšími zásielkami, mali tendenciu dostávať pozitívnejšie hodnotenia.
Aby boli vaši kuriéri motivovaní poskytovať výnimočný zákaznícky servis s úsmevom na tvári, rovnako ako tí zo spoločnosti Lyreco, zavedťe vo svojom tíme zdieľanie spätnej väzby od zákazníkov, uznanie zamestnancov a aplikovanie osvedčených postupov.
Po prvé, aktívne komunikujeme s kuriérmi a prepravnými spoločnosťami, s ktorými spolupracujeme. Spolu s nimi zdieľame preferencie zákazníkov a snažíme sa ich pochopiť. To nám pomáha vytvoriť jasné a konzistentné štandardy kvality pre našich vodičov. Po druhé, ak vidíme, že niektorí vodiči majú vynikajúce výsledky v oblasti spokojnosti zákazníkov, radi zdieľame ich skúsenosti s ostatnými. To nám pomáha rozšíriť dobré praktiky a zlepšiť kvalitu našich služieb ako celku.
Robert Ferencz, Distribution Manager, Lyreco Central Europe
3. Efektívne komunikačné kanály
Jasná a efektívna komunikácia je základom pozitívnej skúsenosti s doručením zásielky. Poskytovanie aktuálnych informácií zákazníkom o momentálnom stave ich balíka, odhadovanom čase doručenia či prípadných oneskoreniach by v dnešnej dobe malo byť samozrejmosťou.
Využívanie pokročilých technológií trackovania zásielok a automatizovaných upozornení pomáha udržiavať zákazníkov informovaných a minimalizuje frustráciu. Okrem toho, zriadenie viacerých komunikačných kanálov, ako je telefonická, e-mailová a chatová podpora, zaisťuje, že zákazníci môžu ľahko kontaktovať doručovaciu spoločnosť v prípade akýchkoľvek otázok.
Technologie by zákazníkovi měla pomoci ve třech aspektech: musí mít flexibilní možnosti, co se zásilkou chce udělat, přesměrovat, odložit doručení, nebo spojit dvě zásilky od různých odesilatelů, aby byly doručené najednou. Zákazník musí vědět, jaké zásilky mu jdou, od koho mu jdou, kdy mu asi dojdou, jak může platit, jak se jmenuje řidič, který mu to poveze, prostě komfort.
Daniel Mareš, CEO WEDO
4. Včasnosť a spoľahlivosť
Rýchle a spoľahlivé doručenie je hlavným aspektom spokojnosti zákazníkov. Kuriérske spoločnosti by preto mali dbať na splnenie sľúbených časových rozmedzí doručenia a snažiť sa v každom prípade doručiť balíky v rámci odhadovaného okna.
Efektívne plánovanie trás a optimalizácia harmonogramov doručovania môže pomôcť znížiť oneskorenia balíkov. Proaktívna komunikácia v prípade nepredvídaných okolností alebo oneskorení zasa buduje dôveru a preukazuje záväzok spoločnosti k spokojnosti zákazníka.
Zásilkovna, popredná doručovacia spoločnosť v Českej republike, využíva GPS na zabezpečenie hladkého priebehu doručovania. Vďaka tejto technológii má spoločnosť aj jej zákazníci prístup k podrobným informáciám o svojich balíkoch v reálnom čase.
Každý náš řidič je vybaven GPS sledováním. Když zastaví na adrese, uloží se jeho pozice v našem systému. Víme, že na adrese skutečně byl. K tomu evidujeme hovory řidičů, a tak víme, kolikrát řidič zákazníkovi volal a jak dlouho čekal, jestli telefon někdo zvedne, a to na vteřiny přesně. Pokud řidič nedodrží požadovanou délku hovoru, víme to, a udělíme mu pokutu. Koncový zákazník pak všechny tyto informace uvidí přímo v trackování zásilky, včetně časů, kdy jsme se mu snažili dovolat.
Radek Simerský, Logistics Manager, ZÁsilkovna
CX poradenstvo môže zohrávať kľúčovú úlohu pri optimalizácii dodacej lehoty. Skúsení CX konzultanti môžu pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie v doručovacom procese a vyvinúť efektívne komunikačné stratégie, vďaka ktorým budú vaši zákazníci informovaní o akomkoľvek potenciálnom oneskorení alebo zmenách v čase doručenia. Tým zabezpečíte pozitívnu skúsenosť aj v nie úplne ideálnych situáciách.
5. Balenie a prezentácia
Fyzický stav balíka pri jeho príchode výrazne ovplyvňuje celkovú skúsenosť s doručením. Balíky musia byť bezpečne zabalené, chránené pred poškodením a esteticky prezentované. Zvážte tiež začlenenie trvalo udržateľných baliacich materiálov a postupov, ktoré sú v súlade s environmentálnou situáciou a zvyšujú spokojnosť ekologicky uvedomelých zákazníkov.
6. Neustále zlepšovanie a spätná väzba
Ak chcete medzi konkureciou vyniknúť v spokojnosti zákazníkov, vy a váš tím by ste mali neustále hľadať spôsoby, ako zlepšiť svoje kuriérske služby. Pravidelný zber spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom platforiem ako Staffino vám pomôže hravo identifikovať oblasti na zlepšenie.
Analýza časov doručenia a metrík zákazníckej skúsenosti, ako je CSAT, poskytuje cenné informácie o výkone vášho kuriérskeho tímu. Implementáciou nápravných aktivít podložených takýmito dátami môžete aj vy neustále zlepšovať celkovú zákaznícku skúsenosť s kuriérskymi službami.
Záver
Výnimočná spokojnosť zákazníkov s doručením ich zásielok je výsledkom precízne naplánovaného a najmä prozákazníckeho prístupu. Zavedením vyššie uvedených postupov nielen zvýšite lojalitu zákazníkov, ale vytvoríte si aj dobrú povesť na trhu. Pamätajte, že každá zásielka má potenciál vytvoriť trvalý dojem.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.