Vynikající značka se snaží poskytovat svým klientům nejlepší zákaznickou zkušenost ve své třídě. Chápe důležitost zákaznických recenzí a zpětné vazby od zákazníků.
Pověst značky závisí na tom, jak se vypořádá s nespokojenými zákazníky. Pro rozvoj důvěryhodnosti značky na trhu a získání vracejících se zákazníků je trpělivé řešení stížností zásadním úkolem každé organizace. Díky sociálním médiím se dnes lidé mohou podělit o své zkušenosti s celým světem. Nedostatečná péče o naštvané zákazníky tak může snadno poškodit image značky.
Proto jsou nároční zákazníci základním prostředkem pro zlepšení zákaznické zkušenosti, je důležité, aby se jejich spory řešily okamžitě, jakmile nastanou. Spíše než jako problém je vnímejte jako příležitost k růstu a zlepšení, protože spokojení zákazníci budou s větší pravděpodobností zveřejňovat pozitivní recenze, což bude pro značku přínosné.
Jak ale zvládnout nespokojené zákazníky? Níže se dozvíme několik tipů.
Jak zvládat nespokojené zákazníky?
#1. Aktivně naslouchejte:
Procvičujte aktivní naslouchání, abyste stížnost správně pochopili. Trpělivost přináší skvělé výsledky, protože dokáže zvrátit rozčilenou náladu klientů tím, že jim dá pocit, že jsou pochopeni a vyslyšeni. Pokládejte doplňující otázky, abyste si ujasnili případné pochybnosti, a snažte se často parafrázovat, abyste ukázali, že nasloucháte.
#2. Procvičujte empatii:
Empatie je lék na duši; veďte svá sezení s klienty empatickým dotazníkem. Snažte se odstranit jakoukoliv možnost zbytečné hádky a pochopit, jak se klienti cítí. Budete tak schopni se s nimi spojit na osobní úrovni a rychle vyřešit jakýkoliv problém.
#3. Vyřešte problém:
Hlavním smyslem toho všeho je zlepšit zákaznickou zkušenost vyřešením problému. Vynaložte veškeré úsilí na co nejrychlejší vyřešení jakéhokoliv problému a získejte si důvěru. Takto můžete přeměnit naštvaného zákazníka v loajálního zákazníka, který se k vám bude vracet. Dejte přednost jeho potřebám a snažte se najít co nejlepší řešení.
#4. Používejte jméno zákazníka:
Při oslovování používejte jméno zákazníka. Nejenže to pomáhá personalizovat relaci, ale také to dává konverzaci tvář. Jak řekl Dale Carnegie: „Pamatujte si, že jméno člověka je pro něj tím nejsladším a nejdůležitějším zvukem v každém jazyce.“
#5. Používejte pozitivní jazyk a klidný tón hlasu:
Používání negativního jazyka a tónu hlasu přidává konverzaci zbytečné napětí. Podle poradenských společností zabývajících se zákaznickou zkušeností klidný hlas a upřímný tón pomáhají budovat důvěru. Používejte pozitivní slova jako ano, rozhodně, určitě a vyhněte se agresivním vzorcům, jako jsou: pro vaši informaci, omlouvám se, ale…, aby bylo jasno apod.
Tipy, jak předcházet nespokojeným zákazníkům
#1. Využívejte nové technologie
Využívejte nejmodernější komunikační software a kanály, abyste svým klientům poskytli lepší péči. Lepší nástroje bezpochyby vedou ke kvalitnějším službám. Zavádějte proto ve své firmě jen ty nejlepší technologie.
#2. Využívejte nejnovější komunikační kanály
Komunikace je klíčem k získání srdce vašeho zákazníka. Snažte se využívat sociální média jako nástroj pro získávání cenné zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím anket a příspěvků. Studie National Customer Rage z roku 2017 odhalila, že zhruba třetina lidí využívá sociální média k tomu, aby dala najevo svou frustraci ze společnosti.
#3. Bezproblémová zkušenost
Nejintuitivnější je zlepšit uživatelské rozhraní/UX webových stránek vaší mobilní softwarové společnosti, protože jsou tváří vaší společnosti ve virtuální oblasti. Tímto způsobem můžete účinně odvrátit případné budoucí stížnosti.
#4. Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu
Zpětná vazba od zákazníků je nejsilnějším nástrojem pro získání informací o zkušenostech zákazníků. Motivujte nebo odměňujte své protokoly o zpětné vazbě, abyste od svých zákazníků získali upřímnou a srdečnou zpětnou vazbu.
#5. Nedávejte falešné sliby
Klíčem k růstu je upřímnost. Nedávejte sliby, které nemůžete splnit. Tímto způsobem se můžete vyhnout velkému nárůstu stížností zákazníků. Pokud si zachováte loajalitu ke značce, je to ta nejlepší cesta.
Závěr
Jednání s naštvanými zákazníky může být náročné, ale neuznání jejich stížností může vést ke katastrofální pověsti společnosti. Na druhou stranu jsou to pro jednotlivce vynikající příležitosti k zavedení zlepšení uvnitř firmy. Zaujměte tedy respektující přístup k zákazníkům a naslouchejte jejich problémům. Jsou pro každou společnost tím nejcennějším přínosem. Tímto způsobem budete moci budovat smysluplné a empatické vztahy se zákazníky a zlepšovat tak celkovou zákaznickou zkušenost.
