Uzavretá spätná väzba sa vzťahuje na spätnú väzbu od zákazníkov (zozbieranú prostredníctvom prieskumov, e-mailov, atď.), na ktorú organizácia priamo odpovedá, aby “uzavrela slučku” (close the loop). Keď podnik implementuje nápravné opatrenia na základe spätnej väzby a/alebo odpovie na otázky zákazníkov, hovoríme, že slučka spätnej väzby je uzavretá. Implementáciou komplexného manažmentu spätnej väzby môžete zaisiť rýchle reakcie na spätnú väzbu od zákazníkov, aby žiadna pripomienka či poďakovanie neostalo bez povšimnutia. Klienti alebo zákazníci budú mať pocit, že si ich vážite a chete vedieť ich názor. Uzavretá spätná väzba teda znamená uzavretú komunikáciu medzi zákazníkmi a podnikmi, ktorá v konečnom dôsledku slúži najlepším záujmom oboch strán.
V tomto článku sme pre vás spísali výhody komplexného manažmentu spätnej väzby od zákazníkov a tiež to, ako môžete spätnú väzbu využiť na posilnenie rastu svojej značky.
Výhody komplexného manažmentu spätnej väzby
Existuje mnoho dôvodov, prečo pracovať s uzavretou spätnou väzbou od zákazníkov, od pochopenia cesty zákazníka až po identifikáciu nedostatkov na tejto ceste. Tu je niekoľko výhod, ktoré môžu výrazne ovplyvniť výsledky organizácie.
#1 Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
Zberom spätnej väzby od zákazníkov a zavedením jej komplexného manažmentu sa môžete detailne pozrieť na každý krok na zákazníckej ceste a identifikovať hlavné problémy, ktoré je potrebné vyriešiť, aby sa zvýšila spokojnosť zákazníka. Celkový úspech vášho podniku môžete posúdiť pomocou pravidelných prieskumov CSAT či sociálnych sietí. Môžete tiež vykonať prieskum trhu a zistiť, ako je na tom váš manažment zákazníckej skúsenosti v porovnaní s konkurenciou.
#2 Proaktívny prístup
Analýza sentimentu dokáže automaticky odhaliť opakujúce sa vzory v tisíckach feedbackov v priebehu niekoľkých minút a určiť, či sú pozitívne, neutrálne alebo negatívne. Môžete vďaka nej tiež v reálnom čase sledovať zákaznícky sentiment k značke a zistiť či majú vaši zákazníci pozitívny, neutrálny alebo averzívny názor. Implementácia analýzy sentimentu vám umožní rýchlo reagovať na zmeny verejnej mienky a riešiť problémy skôr, ako sa vymknú spod kontroly.
#3 Zníženie odchodovosti zákazníkov
Ak chcete zistiť, prečo zákazníci opúšťajú vašu firmu, minimalizovať odchodovosť a zlepšiť udržanie zákazníkov, zahrňte do svojho programu retencie zákazníkov uzavretú spätnú väzbu. Tento prístup je veľmi užitočný najmä preto, že získanie nových zákazníkov stojí exponenciálne viac ako udržanie tých, ktorých už máte. Môžete vďaka nemu včas odhaliť, prečo by zákazníci mohli byť nespokojní, a budete schopní udržať vzťah uzavretím komunikácie a informovaním zákazníka ohľadom nápravy problému.
#4 Ponaučenie z minulých chýb
Uzavretá spätná väzba okrem iného pomáha zamestnancom poučiť sa zo svojich chýb a konať v súlade s potrebami zákazníkov. Jednoduché ospravedlnenie môže výrazne prispieť k tomu, aby zákazníci vedeli, že ich počúvate. Keď sú jednotliví zamestnanci priamo zodpovední za zákaznícku skúsenosť, je menej pravdepodobné, že budú rovnaké chyby opakovať.
Ako na komplexný manažment spätnej väzby?
Komplexný manažment spätnej väzby nie je až taký komplikovaný, ako sa zdá. Podľa týchto troch krokov si môžete hravo vytvoriť svoj vlastný systém a zahrnúť ho do svojej stratégie CX.
Krok 1: Zber spätnej väzby od zákazníkov
Existujúce informácie z e-mailov, chatu a systému CRM majú často viacero využití. Naviac všetky tieto údaje už aj tak ukladáte na svojich vlastných serveroch alebo v cloude. Dokonca aj online recenzie, novinové články a komentáre na sociálnych sieťach môžu poskytnúť obraz o vnímaní vašej spoločnosti a produktov. Niekedy môžu byť ešte užitočnejšie ako prieskumy.
Krok 2: Analýza spätnej väzby (analýza sentimentu)
Online komentáre a otvorené odpovede v dotazníkoch možno automaticky analyzovať pomocou SaaS nástrojov na analýzu textu. Ak chcete ísť nad rámec čísel a štatistík a pochopiť myšlienky a pocity svojich zákazníkov, použite analýzu sentimentu na automatický rozbor spätnej väzby, recenzií alebo komentárov na sociálnych sieťach. Ak chcete získať ešte podrobnejšie výsledky, začleňte pri vykonávaní analýzy sentimentu aj techniky, ako je analýza tém. Hlbší pohľad do zákazníckej skúsenosti, ktorý vďaka tomu získate, vám pomôže identifikovať pozitívne a negatívne aspekty vašej organizácie.
Krok 3: Uzavretie slučky
V tomto bode je čas uzavrieť slučku. Využite zistenia z analýzy na vylepšenie riadenia zákazníckej skúsenosti a aktualizáciu svojich produktov a služieb. Je možné, že nejaký používateľ objavil úplne nové využitie vášho produktu. Toto odhalenie môžete zdieľať so zvyškom svojej zákazníckej základne a môžete tiež verejne oceniť toho, kto si to všimol.
Záver
Podľa prieskumu spoločnosti Zendesk 50 % globálnych zákazníkov tvrdí, že by prešli ku konkurencii už po jedinej frustrujúcej skúsenosti a 80 % by urobilo to isté po niekoľkých sklamaniach. Uzavretie spätnej väzby v reálnom čase pomáha značkám udržiavať zisky, brániť svoju reputáciu a dať zákazníkom pridanú hodnotu. Okrem toho môže podporiť konkurenčnú výhodu značiek na trhoch, kde je koncept CX čoraz dôležitejší.