Zákaznická zkušenost na čerpací stanici už dávno není jen o samotném tankování. Zákazníci dnes hodnotí také kvalitu obsluhy, ceny, nabídku občerstvení, čistotu zázemí nebo celkový komfort návštěvy.
Ve Staffino jsme se podívali na veřejné online recenze vybraných čerpacích stanic v okolí Prahy a pomocí nástroje Staffino Review Radar jsme identifikovali značky, které v očích zákazníků vynikají v jednotlivých oblastech zákaznické zkušenosti. Review Radar automaticky shromažďuje a sjednocuje veřejné recenze z platforem, jako je Google, a převádí je na přehledné insighty o výkonnosti, sentimentu a konkurenčních rozdílech.
Výsledkem je další díl série Public Review Spotlight neboli přehled toho, čeho si zákazníci na známých čerpacích stanicích v okolí hlavního města cení nejvíce.
Jak jsme vybírali značky pro toto hodnocení?
Do analýzy jsme zařadili významné značky čerpacích stanic působící v okolí Prahy, které splňovaly základní kritéria reprezentativnosti:
- provozují síť čerpacích stanic v analyzované oblasti,
- mají dostatečný objem veřejných online recenzí napříč analyzovanými lokalitami,
- nabízejí srovnatelný typ služeb,
- v analyzovaném období disponovaly dostatečným množstvím textových recenzí pro tematickou analýzu.
Cílem bylo vytvořit férový benchmark mezi nejznámějšími značkami, se kterými se řidiči v okolí Prahy běžně setkávají.
Na jaké kategorie jsme se při hodnocení zaměřili?
Review Radar rozdělil veřejné recenze podle nejčastějších témat, která zákazníci při hodnocení čerpacích stanic přirozeně zmiňují. Mezi hlavní kategorie patří:
Personál a zákaznický servis | Ochota zaměstnanců, profesionální přístup a rychlá obsluha významně ovlivňují celkovou spokojenost a loajalitu zákazníků. |
Ceny | Zákazníci hodnotí nejen samotnou cenu pohonných hmot, ale také to, zda vnímají nabídku jako férovou a odpovídající kvalitě poskytovaných služeb. |
Palivo a čerpací stojany | Kvalita paliv, spolehlivost čerpacích stojanů a bezproblémový průběh tankování patří mezi klíčové faktory zákaznické zkušenosti. |
Jídlo a nápoje | Nabídka občerstvení a nápojů je důležitou součástí návštěvy, zejména při delších cestách. |
Obchod a sortiment | Široká nabídka produktů přímo na čerpací stanici zvyšuje pohodlí zákazníků a přispívá k celkovému dojmu z návštěvy. |
Automyčka | Kvalita služeb automyček a spokojenost s jejich využitím představují důležitou součást zákaznické zkušenosti u řady řidičů. |
Čistota a stav zázemí | Čisté a dobře udržované prostředí posiluje důvěru zákazníků a pozitivně ovlivňuje vnímání celé značky. |
Metodika: Jak jsme analyzovali zákaznické recenze?
Analýza byla připravena pomocí nástroje Review Radar od Staffino. Review Radar shromažďuje veřejná hodnocení napříč vybranými lokalitami, kategorizuje je podle témat, vyhodnocuje zákaznický sentiment a porovnává jednotlivé značky mezi sebou.
Vedle samotného hvězdičkového hodnocení se proto zaměřujeme také na to, proč zákazníci jednotlivé značky chválí, ať už jde o kvalitu paliva, vstřícný personál, ceny, nabídku občerstvení nebo čistotu zázemí. Výsledkem je objektivní pohled na značky založený na autentických zákaznických recenzích a reálných signálech z trhu.
Co zákazníci nejvíce oceňují na čerpacích stanicích v okolí Prahy?
EuroOil: Lídr v celkové zákaznické zkušenosti
EuroOil dosáhl v analyzovaném souboru nejvyššího průměrného hodnocení (4,44★) i nejlepšího čistého sentimentu (+50,0 %). Zákazníci oceňují nejen samotné tankování, ale také kvalitu služeb napříč celou návštěvou. Jde o českou lokální značku s více než 200 čerpacími stanicemi v rámci České republiky, která dokáže úspěšně konkurovat i mezinárodním hráčům na trhu.
Ve veřejných recenzích značka vyniká zejména v kategoriích personál a zákaznický servis, ceny, kvalita paliva a čerpacích stojanů, nabídka jídla a nápojů, automyčka i obchod a sortiment. Právě široké spektrum pozitivně hodnocených oblastí odlišuje EuroOil od ostatních hodnocených značek.
Namísto pouhého místa pro tankování zákazníci vnímají EuroOil jako čerpací stanici, která nabízí kvalitní a vyváženou zákaznickou zkušenost ve většině sledovaných oblastí.
OMV: Lídr v komunikaci se zákazníky a kvalitě paliva
OMV se výrazně odlišuje svým přístupem k zákaznické zpětné vazbě. Ze všech hodnocených značek odpovídá na nejvyšší podíl veřejných recenzí (86,5 %), čímž dává jasně najevo, že komunikaci se zákazníky věnuje velkou pozornost.
Vedle aktivní komunikace zákazníci pozitivně hodnotí také kvalitu paliva a čerpacích stojanů. OMV je spolu s EuroOil jedinou značkou v analýze, která v této kategorii dosahuje pozitivního sentimentu. Kladně zákazníci hodnotí také nabídku jídla a nápojů.
Výsledky ukazují, že právě základní důvod návštěvy čerpací stanice – kvalitní a bezproblémové tankování – představuje jednu z hlavních konkurenčních výhod značky.
MOL: Lídr v online komunikaci a cenové dostupnosti
MOL patří spolu s OMV mezi značky, které aktivně pracují s veřejnou zpětnou vazbou zákazníků. V analýze dosáhl druhého nejvyššího podílu odpovědí na veřejné recenze, což potvrzuje důraz na otevřenou komunikaci.
Ve sledovaných kategoriích dosahuje značka relativně nejsilnějších výsledků v oblasti cen a kvality paliva a čerpacích stojanů. Ve srovnání s většinou konkurence si MOL vede stabilněji a potvrzuje svou silnou pozici právě v těchto oblastech.
Shell: Lídr v nabídce obchodu a produktů
Shell se v analýze nejvýrazněji odlišuje nabídkou obchodu a produktů. Právě v této kategorii dosáhla značka nejlepšího výsledku ze všech hodnocených řetězců, což potvrzuje, že zákazníci oceňují široký sortiment a možnosti nákupu přímo na čerpací stanici.
S druhým nejvyšším průměrným hodnocením (4,18★) v analyzovaném souboru patří Shell mezi nejlépe hodnocené značky v okolí Prahy. Zákazníci její zkušenost obecně vnímají pozitivně, přičemž největší konkurenční výhodou zůstává právě kvalitní nabídka obchodu.
Pro řidiče, kteří chtějí během zastávky vyřídit víc než jen natankovat, představuje Shell atraktivní kombinaci tankování a pohodlného nákupu.
ORLEN: Lídr v čistotě a stavu zázemí
ORLEN se v rámci analyzovaných značek nejlépe umístil v kategorii čistota a stav zázemí. Ve srovnání s konkurencí jde o nejsilnější relativní výsledek na trhu.
Pro zákazníky, kteří při výběru čerpací stanice zohledňují čistotu prostředí a celkový stav zázemí, představuje právě tato oblast jednu z hlavních předností značky.
Ve veřejných recenzích se zároveň nejčastěji objevují zmínky o personálu a zákaznickém servisu. Právě tato kategorie má největší vliv na celkové vnímání značky a představuje významnou příležitost pro další posilování zákaznické zkušenosti.
Co vyplývá z analýzy čerpacích stanic v okolí Prahy?
Analýza ukazuje, že kvalitní zákaznická zkušenost na čerpacích stanicích není postavena pouze na ceně pohonných hmot. Každá značka si buduje svou konkurenční výhodu v jiné oblasti:
- EuroOil vyniká komplexní zákaznickou zkušeností napříč většinou sledovaných kategorií.
- OMV se odlišuje aktivní komunikací se zákazníky a pozitivně hodnocenou kvalitou paliva.
- MOL potvrzuje silný přístup k online komunikaci a stabilní výsledky v oblasti cen a tankování.
- SHELL boduje širokou nabídkou produktů.
- ORLEN si buduje silnou pozici díky čistotě a stavu zázemí.
Pro provozovatele čerpacích stanic je to důležitý signál. Zákazníci si nepamatují pouze cenu za litr paliva. Všímají si také přístupu personálu, kvality zázemí, nabídky občerstvení, čistoty i toho, jak pohodlná a příjemná byla jejich celková návštěva.
Mějte veřejné recenze pod kontrolou
Review Radar monitoruje a analyzuje veřejné online recenze z Google, Facebooku a dalších platforem, abyste okamžitě věděli, co zákazníci říkají o vaší značce.
Chcete zjistit, co zákazníci říkají o vaší značce?
Staffino Review Radar pomáhá značkám vnímat veřejné recenze nejen jako jednotlivé komentáře, ale jako cenný zdroj konkurenčních insightů. Ukáže vám, v čem vaše značka vyniká, jak si stojí ve srovnání s konkurencí a která témata nejvíce ovlivňují její reputaci.
Součástí Review Radaru je také funkce chat-over-data, díky které nemusíte ručně procházet stovky recenzí a reportů. Stačí se AI asistenta zeptat například na nejčastější důvody nespokojenosti zákazníků, porovnání s konkurencí nebo nejvýraznější pozitivní trendy a odpověď získáte během několika sekund.
Pokud vás zajímá, co všechno mohou veřejné recenze prozradit o zákaznické zkušenosti vaší značky, rádi vám ukážeme více.
Přihlaste se k odběru našeho newsletteru a nenechte si ujít další vydání série Public Review Spotlight a nové insighty ze světa zákaznické zkušenosti.
