Data z více než 6 400 veřejných recenzí ukazují, že úspěch v potravinovém segmentu v Česku není o ceně ani digitálu, ale o schopnosti eliminovat frikci napříč celou zákaznickou zkušeností. Které supermarkety vedou ve spokojenosti zákazníků a proč?
V rámci eventu Retail Summit v březnu 2026 v Praze jsme realizovali rozsáhlou analýzu zákaznické zkušenosti v segmentu potravinového retailu v České republice. Analýza vychází z více než 6 400 veřejně dostupných recenzí Google, které byly zpracovány pomocí nástroje Staffino Review Radar. Ten umožňuje systematicky identifikovat hlavní faktory zákaznické spokojenosti či nespokojenosti a kvantifikovat sentiment napříč jednotlivými kategoriemi, resp. nejčastěji zmiňovanými tématy.
Do analýzy byly zahrnuty hlavní obchodní řetězce působící na českém trhu, včetně Lidl, Tesco, Kaufland, Albert, Billa, Globus, Penny Market a Makro. Cílem nebylo pouze porovnání jejich výkonnosti, ale především identifikace faktorů, které reálně formují spokojenost zákazníků a dlouhodobě ovlivňují vnímání značek.
Vytěžte ze zpětné vazby maximum díky AI
AI produkty od Staffino vám pomohou předvídat odchod zákazníků, rychle reagovat na zpětnou vazbu, porovnat se s konkurencí a zjistit, co buduje skutečnou loajalitu. Navíc šetří váš čas a náklady.
Které české supermarkety vedou v roce 2026 v spokojenosti zákazníků a proč?
Celková spokojenost ukazuje jasnou segmentaci trhu
Při pohledu na celkový sentiment se ukazuje, že český potravinový retail není homogenní konkurenční prostředí, ale spíše trh rozdělený do několika výkonnostních vrstev. Na jeho vrcholu se nacházejí značky Globus, Albert a Lidl, které dosahují nejvyšších hodnot pozitivního sentimentu (40,06 %, 33,33 % a 30,63 %), přičemž rozdíly mezi nimi jsou relativně malé. Tato skupina představuje stabilní špičku trhu, která dokáže dlouhodobě udržovat pozitivní vnímání u zákazníků.
Pod touto úrovní se nachází širší skupina značek, jako Tesco a Kaufland, které nedosahují výrazně negativních výsledků, zároveň však nedokážou konkurovat lídrům v klíčových oblastech zákaznické zkušenosti. Jejich výkonnost je spíše průměrná a bez jasného diferenciátoru. V případě značek, které vykazují negativní sentiment, jde o systematické problémy v zákaznické zkušenosti. Taková segmentace poukazuje na to, že rozdíly mezi značkami nejsou jen marginální, ale zásadní.
Stav prodejny jako klíčový faktor vnímání značky
Jedním z nejvýraznějších zjištění analýzy je silná korelace mezi stavem prodejny a celkovou spokojeností zákazníků. Kategorie zahrnující čistotu, vybavení a celkový vizuální dojem prodejny vykazuje téměř identické pořadí značek jako celkový sentiment.
Značky Globus, Lidl a Tesco hypermarket dosahují v této oblasti nejlepších výsledků (43,18 %, 42,31 % a 40 %). Naopak značky Billa a Makro systematicky zaostávají i v hodnocení prostředí prodejny.
Zajímavý je výsledek značky Penny Market, která se v této kategorii umístila na čtvrtém místě (28,57 %), zatímco v celkovém hodnocení byl sentiment negativní.
Zákazníci sice často explicitně neidentifikují čistotu nebo vybavení jako hlavní důvod spokojenosti, data však ukazují, že jde o jeden z nejvýznamnějších faktorů, který ovlivňuje jejich hodnocení. Prostředí prodejny tak nefunguje pouze jako hygienický faktor, ale i jako jeden z hlavních pilířů zákaznické zkušenosti.
Vnímání kvality produktů se odděluje od cenové pozice
Výsledky v oblasti vnímání kvality produktů poukazují na zásadní změnu v chování zákazníků. Řetězec Lidl dosahuje nejvyšších hodnot v této kategorii (40,35 %), čímž překonává nejen tradiční hypermarketové hráče, ale i značky, které se snaží profilovat jako kvalitnější alternativy. Těsně za značkou Lidl se umístila síť Globus (38,97 %) a o něco níže Albert hypermarket (27,27 %).
Tento výsledek naznačuje, že tradiční propojení mezi cenou a kvalitou postupně ztrácí svou relevanci. Zákazníci už automaticky nepředpokládají, že nižší cena znamená nižší kvalitu. Naopak očekávají, že i cenově dostupné produkty budou splňovat vysoké standardy.
Na opačné straně spektra se nacházejí značky, které navzdory širokému sortimentu nedokážou vytvořit pozitivní vnímání kvality. To ukazuje na fakt, že samotná šíře nabídky nestačí, pokud není podpořena konzistentní kvalitou a důvěrou zákazníků.
Digitální zkušenost jako vstupní podmínka, nikoli konkurenční výhoda
Analýza digitální zkušenosti odhaluje výraznou polarizaci mezi jednotlivými značkami. Řetězce Tesco a Albert dosahují maximálního pozitivního sentimentu (100 %), což naznačuje, že jejich potraviny online a digitální interakce splňují očekávání zákazníků. Silnou stránkou je zejména intuitivnost online nákupu, spolehlivost doručení a celková plynulost digitální zákaznické cesty
Na druhé straně existují značky, které v této oblasti zaostávají a dosahují výrazně negativního hodnocení, což poukazuje na ostré rozdělení mezi funkčními a nefunkčními řešeními. Digitální zkušenost se tak přestává jevit jako prostor pro diferenciaci a stává se základní podmínkou účasti na trhu.
Zákazníci dnes nevnímají kvalitní digitál a pohodlné nákupy potravin online jako nadstandard, ale jako samozřejmost. Nedostatky v této oblasti jsou proto penalizovány výrazně silněji než v minulosti.
Navigace v prodejně jako podceňovaný zdroj frikce
Rozložení prodejny a orientace v ní představují oblast, která sice nevyvolává nejvýraznější emoce, ale má dlouhodobý vliv na spokojenost zákazníků. Výsledky ukazují, že i nejlépe hodnocené značky, potraviny Albert, Globus a Kaufland, dosahují v této kategorii pouze mírně pozitivních výsledků (31,91 %, 19,35 %, 13,16 %), zatímco ostatní řetězce se pohybují v negativních hodnotách.
To naznačuje, že problémy s navigací jsou rozšířené napříč celým trhem a zákazníci je sice tolerují, ale zároveň si je uvědomují. Nejde o faktor, který by zákazníka okamžitě odradil, ale o zdroj kumulativní frikce, který postupně snižuje celkovou kvalitu zážitku.
Pokladny jako systematický problém celého segmentu
Jedním z nejvýraznějších zjištění analýzy je slabá výkonnost v oblasti pokladen a platebních procesů. Kromě pozitivních výjimek, kterými jsou Globus a Albert (30,91 % a 16 %), dosahuje většina značek v této kategorii negativního sentimentu, což naznačuje, že nejde o izolovaný problém, ale o systematickou slabinu celého segmentu.
Proces placení představuje poslední fázi zákaznické cesty, která má nepřiměřeně velký vliv na celkový dojem. I menší selhání v této fázi dokážou negovat pozitivní vnímání předchozích interakcí. Dlouhé čekací doby, neefektivní procesy nebo technické problémy tak mají přímý dopad na celkovou spokojenost.
Lidský faktor jako nevyužitý potenciál
Chování personálu patří mezi oblasti, které by mohly představovat významný diferenciátor, aktuální data však ukazují opak. Až sedm z osmi zkoumaných značek dosahuje v této kategorii negativního sentimentu, přičemž i nejlépe hodnocená značka, Lidl, je pouze mírně nad nulou (12,4 %).
Projevte zaměstnancům uznání a motivujte je
Potřebuje váš tým extra dávku motivace? Staffino poskytne dokonalý přehled o výkonu vašeho týmu a pomůže zajistit, aby se zaměstnanci cítili za svou práci ocenění.
Tento výsledek odráží důraz sítě Lidl na práci se zaměstnanci, jasně nastavené standardy a konzistentní kvalitu interakce se zákazníky. Přístup Lidlu tak ukazuje, že investice do lidí se přímo promítá do lepší zákaznické zkušenosti a může být významným zdrojem konkurenční výhody.
Zlepšení interakcí s personálem by mohlo mít výrazný vliv na celkové vnímání značek. Nejde jen o otázku procesů či školení, ale také o motivaci a zpětnou vazbu pro zaměstnance v první linii. Právě systematické zachytávání zákaznické zpětné vazby a její propojení na konkrétní zaměstnance umožňují identifikovat silné i slabé momenty v interakci a zároveň cíleně podporovat pozitivní chování. V praxi se tak stále více ukazuje význam nástrojů, které dokáží nejen měřit zákaznickou zkušenost, ale také aktivně pracovat s uznáním zaměstnanců, čímž se z lidského faktoru stává reálný konkurenční diferenciátor, ne slabé místo.
Metodologie: Jak probíhala analýza CX českých supermarketů
Analýza vychází z více než 6 400 veřejných recenzí Google, které byly zpracovány pomocí nástroje Review Radar od Staffino. Řešení využívá pokročilé metody zpracování přirozeného jazyka k identifikaci hlavních témat v hodnoceních zákazníků, jejich kategorizaci do jednotlivých oblastí zákaznické zkušenosti a následnému vyhodnocení sentimentu v reálném čase.
Výsledky jsou agregovány na úrovni jednotlivých značek, což umožňuje jejich přímé porovnání a identifikaci klíčových rozdílů ve výkonnosti.
Závěr: Rozdíl mezi značkami nevytváří síla, ale absence slabin
Při pohledu na všechny analyzované kategorie se ukazuje, že úspěch v českém potravinovém segmentu není výsledkem excelentního výkonu v jedné oblasti, ale spíše schopnosti udržet konzistentní úroveň napříč celou zákaznickou zkušeností.
Nejúspěšnější značky nedominují v každé kategorii, zároveň se však vyhýbají výrazným slabinám, které by zásadně ovlivnily celkový dojem zákazníka. Naopak méně úspěšné značky neprohrávají kvůli jednomu zásadnímu problému, ale kvůli kumulaci menších nedostatků, které společně vytvářejí negativní výsledek.
Z pohledu strategického řízení zákaznické zkušenosti to znamená zásadní věc. Nestačí optimalizovat jednotlivé touchpointy izolovaně. Klíčem je schopnost identifikovat a systematicky odstraňovat frikci napříč celou zákaznickou cestou.
Právě v tomto bodě se ukazuje praktická hodnota CX nástrojů, jako je Review Radar. Schopnost zpracovat velké objemy nestrukturované zpětné vazby, identifikovat hlavní faktory zákaznické zkušenosti a propojit je s konkrétními provozními problémy umožňuje značkám přijímat rozhodnutí založená na datech, nikoli na předpokladech.
Pokud chcete pochopit, kde přesně vzniká frikce ve vaší zákaznické zkušenosti a které faktory nejvíce ovlivňují spokojenost vašich zákazníků, právě tento typ analýzy představuje nejrychlejší cestu k relevantním odpovědím.
Máte zájem o instantní hloubkovou analýzu své značky a konkurence prostřednictvím Review Radaru? Ozvěte se nám! Žádná dlouhá implementace ani topení se v datech. Přehledný dashboard, AI doporučení a upozornění na náhlé změny můžete vidět už zítra!
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
FAQ
Mezi nejznámější supermarkety v Česku patří Lidl, Tesco, Kaufland, Albert, Billa, Globus, Penny Market a Makro.
Potraviny online lze nakoupit především přes služby jako Tesco Online, Košík.cz nebo Rohlík.cz, které nabízejí doručení až domů.
Online nákupy umožňuje například Tesco a částečně i další hráči prostřednictvím partnerských platforem nebo rozvozových služeb.
Podle analýzy zákaznické spokojenosti patří mezi nejlépe hodnocené značky Globus, Albert a Lidl.
Největší vliv mají faktory jako prostředí prodejny, kvalita produktů, chování personálu a efektivita pokladen.
Řešení problémů je kritický moment, který může buď posílit důvěru zákazníka, nebo ji výrazně narušit.
Klíčem je systematicky sbírat zpětnou vazbu, identifikovat slabá místa a průběžně optimalizovat celou zákaznickou cestu, například prostřednictvím CX platformy jako Staffino.
