Hľadáte spôsoby, ako zlepšiť svoje produkty, služby a celkovú zákaznícku skúsenosť? Zatiaľ čo číselné hodnotenia a smajlíky môžu poskytnúť rýchly prehľad o spokojnosti vašich zákazníkov, skutočné poznatky spočívajú v otvorenom texte a úprimnej spätnej väzbe od zákazníkov.
Vo Field Service Management (FSM) môžu textové hodnotenia odhlaiť cenné, využiteľné poznatky, vďaka ktorým môžete nielen zvýšiť výkonnosť tímu, ale tiež zefektívniť každodenné procesy. V tejto štúdii sa pozrieme na vplyv otvorenej spätnej väzby od zákazníkov v FSM a možnosti pokročilej AI analýzy textových hodnotení.
Zlato sa skrýva v textových hodnoteniach od zákazníkov
Hodnotili by ste prácu zamestnanca alebo kresbu vášho dieťaťa číselným hodnotením ako „8 z 10“? Pravdepodobne nie. K spätnej väzbe by ste mali pristupovať rovnako, aby bola čo najviac autentická a nápomocná.
Otvorené hodnotenia alebo textová spätná väzba poskytujú bohatý zdroj informácií, ktoré presahujú možnosti číselných skóre a červených či zelených smajlíkov. Z vlastnej skúsenosti môžeme tvrdiť, že spoločnosti, ktoré podporujú zákazníkov v tom, aby sa podelili o svoje myšlienky vlastnými slovami, dosiahli oveľa hlbšie pochopenie silných a slabých stránok svojho FSM oddelenia.
Príklad pozitívneho hodnotenia v FSM:
Príklad negatívneho hodnotenia v FSM:
Vyššie uvedená spätná väzba, ktorú dostal jeden z našich klientov, naznačuje, že aj keď bol výkon technika v poriadku, existujú zjavné nedostatky v zákazníkom servise, ktoré si vyžadujú pozornosť a urýchlené riešenie. Tu je dôležité si uvedomiť, že zovšeobecnené číslené hodnotenie by neodhalilo skutočný problém. Manažér by si mohol myslieť, že dôvodom nespokojnosti bol technikov výkon. Dané problémy však nevyplývajú z jeho činov.
Ako vidíte, je nevyhnutné klásť zákazníkom viacero cielených otázok týkajúcich sa rôznych aspektov zákazníckej skúsenosti. Taktiež odporúčame vytvoriť v každom zákazníckom prieskume priestor pre otvorené hodnotenia.
AI analýza spätnej väzby od zákazníkov: takto z nej získate využiteľné dáta
Ak chcete skutočne využiť potenciál otvorenej spätnej väzby, potrebujete CX analytiku, ideálne poháňanú umelou inteligenciou. Staffino takúto AI analytiku v sebe zabudovanú má a tým pádom dokáže identifikovať aspekty, ktoré fungujú dobre, ako aj nedostatky (pain points), ktoré existujú v rámci vášho FSM oddelenia. Kategorizáciou a analýzou textovej spätnej väzby umožňuje naša platforma manažérom FSM ľahko identifikovať oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie, a prijímať proaktívne opatrenia na ich riešenie.
Naše CX riešenie pre technický servis ponúka množstvo výhod, pokiaľ ide o analýzu otvorenej spätnej väzby. Pokročilé analytické nástroje dokážu identifikovať hlavné témy v otvorených hodnoteniach, kategorizovať spätnú väzbu do zmysluplných kategórií na základe týchto tém a prezentovať údaje vizuálne vo formátoch, ako sú grafy, teplotné mapy a tabuľky. AI technológia eliminuje potrebu manuálnej analýzy, čím šetríme čas a zdroje našich klientov, a zároveň poskytuje presné informácie o nálade a preferenciách zákazníkov.
Vyššie uvedený graf znázorňuje rozdelenie spokojnosti a nespokojnosti v súvislosti s rôznymi aspektmi technického servisu nášho klienta. Tieto aspekty boli našou AI analytikou identifikované ako primárne „drivery“ alebo najčastejšie spomínané témy.
Táto komplexná analýza spokojnosti zákazníkov je obzvlášť užitočná pri plánovaní rozpočtu. Namiesto spoliehania sa na intuíciu môže náš klient teraz prideliť rozpočty konkrétnym oblastiam na základe naliehavosti. Tento dátami podložený prístup eliminuje subjektívne úsudky a zabezpečuje efektívnejšie prideľovanie zdrojov.
Samozrejme je potrebné vziať do úvahy aj objem prijatej spätnej väzby. Vyššie uvedený graf zobrazuje počet prijatých hodnotení na jednotivé témy. Hoci téma cenová ponuka (quote) dostala iba negatívnu spätnú väzbu, nie je pre zákazníkov (a teda i pre klienta) taká významná ako téma rýchlosť vyriešenia (1st meeting resolution), ktorá celkovo získala najviac spätnej väzby počas určeného časového obdobia. Náš AI analytický nástroj ponúka aj rôzne ďalšie údaje a štatistiky, pričom všetky je možné podrobne preskúmať prostredníctvom našich online CX dashboardov.
Odomknite potenciál otvorenej spätnej väzby v FSM
Zameraním sa na otvorené hodnotenia naši FSM klienti využívajú skutočný potenciál spätnej väzby od svojich zákazníkov. Poznatky získané z textových hodnotení poskytujú holistický pohľad na zákaznícku skúsenosť a umožňujú manažérom prijímať dátami podložené rozhodnutia na zlepšenie procesov či výkonu zamestnancov.
Pomocou našej AI analýzy môžu efektívnejšie identifikovať a sledovať vzory, trendy a oblasti zlepšenia, čo v konečnom dôsledku vedie k väčšej spokojnosti a lojalite zákazníkov.
Na záver ešte spomenieme čerešničku na torte. Otvorené hodnotenia od zákazníkov, najmä tie pozitívne, môžete cez Staffino automaticky zdieľať so svojimi zamestnancami v reálnom čase na zvýšenie ich motivácie. Týmto spôsobom nielen vidia prínos svojej práce, ale s veľkou pravdepodobnosťou budú chcieť pozitívne správanie zopakovať aj v budúcnosti.
Manažéri majú navyše prístup k štatistikám o výkone zamestnancov, ktoré môžu slúžiť aj ako podklad na uznanie zamestnancov a férové udeľovanie stimulov. Ako? Naša AI analýza spätnej väzby umožňuje identifikovať zamestnancov s najlepším, alebo naopak, najslabším výkonom. Na základe týchto informácií môžu manažéri poskytovať potenciálne povýšenia, čím vytvárajú pocit zdravej konkurencie a neustáleho zlepšovania. V neposlednom rade môže zdieľanie osvedčených postupov odvodených zo spätnej väzby od zákazníkov pomôcť zamestnancom učiť sa jeden od druhého a ďalej zvyšovať svoj výkon.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
Záver
V odvetví Field Service Management by ste otvorenú spätnú väzbu rozhodne nemali podceňovať. Úprimné slová vašich zákazníkov a pokročilá AI technológia dokážu odhaliť cenné poznatky, ktoré presahujú číselné hodnotenia a smajlíky. Schopnosť analyzovať skutočné slová zákazníkov a transformovať ich do vizuálnej podoby umožňuje našim klientom zlepšiť výkon tímu, zefektívniť každodenné procesy a v konečnom dôsledku poskytovať vynikajúce skúsenosti.