Ján Prečuch, operačný manažér v prepravnej spoločnosti GLS vie presne, kam sa preprava bude uberať. Jeho plán je jasný – priamy vzťah zákazníka s firmou, flexibilné reagovanie na zmenu a alternatívne spôsoby doručovania tovaru. “Politika ľudských zdrojov je a bude jednou z najväčších výziev,” predpovedá.
Čo pre vás znamená svet logistiky dnes?
Všeobecne, dnešný moderný svet je charakteristický rýchlosťou a neustálymi zmenami a svet logistiky je jeho dokonalým zrkadlom. Tak ako sa menia a zvyšujú nároky dnešných ľudí, tak sa menia a zvyšujú aj nároky v logistike, čoho výsledkom sú nové technológie, riešenia a inovácie súvisiace s prepravou tovaru. Dnešný svet logistiky je fascinujúci tým, že prostredie, v ktorom pôsobí mu nedáva šancu spadnúť do stereotypu a rutiny.
Dnes je preprava tovaru a jej prepracovanosť dôležitejšia než kedykoľvek predtým. Ľudia chcú všetko, hneď a je im jedno odkiaľ. Čo dnes uspokojí vášho zákazníka?
Je to práve spoľahlivé doručenie balíka v dohodnutom čase, ale zároveň aj možnosť mať o svojom balíku dokonalý prehľad počas celej jeho trasy od odosielateľa až po koncového zákazníka. Zákazník tiež očakáva nielen štandardné door-to-door delivery, ale aj alternatívne možnosti na vyzdvihnutie svojho balíka, kedže hodnota voľného času neustále rastie a zákazník chce mať možnosť rozhodnúť kedy a kde bude jeho balík doručený.
Zákazník ako eshop vs zákazník ako koncový človek. Ktorý je náročnejší?
K zákazníkovi sa snažíme pristupovať rovnako, bez ohľadu na to, či je na začiatku alebo na konci doručovacieho reťazca. Z tohto dôvodu sú pre nás prínosné spätné väzby tak od odosielateľov, ako aj od príjemcov balíkov a nesnažíme sa porovnávať rozsah ich nárokov medzi sebou. Kým pre e-shop je dôležitá ekonomická výhodnosť a efektivita prepravy, kvalita doručenia, cash-flow hotovosti za dobierkové balíky, pre koncového príjemcu je to informácia o predpokladanom čase doručenia, možnosti jeho presmerovania, možnosť platby platobnou kartou a podobne. Všetky tieto meniace sa nároky a očakávania nás nútia neustále inovovať procesy a vo finále nás posúvajú vpred.
Koncový zákazník vs firemný zákazník. Kto z nich má väčší podiel na tržbách?
Vďaka neustále rastúcemu podielu e-commerce biznisu sú to práve doručenia v segmente B2C, ktoré výrazne prevažujú nad segmentom. Aj z tohto pohľadu je tak svet logistiky obrazom meniacich sa nákupných návykov v spoločnosti.
V poslednom čase vidieť pokusy o alternatívne dodávky tovarov – na bicykloch, výdajné miesta ako napríklad kvetinárstvo… Ide síce skôr o komunálne riešenie, ale plánujete reagovať na tieto potreby?
Tento trend pochopiteľne vnímame aj v GLS a aktívne sa podieľame na realizácií podobných riešení aj v rámci našej siete. Aktuálne, v rámci Bratislavy testujeme cyklokuriéra, testovali sme doručovanie balíkov v elektrických dodávkach v rámci mesta Zvolen, už niekoľko rokov prevádzkujeme ParcelShopy GLS a ako jediná štandardná kuriérska spoločnosť na Slovensku prevádzkujeme aj vlastné Balíkomaty GLS.
Aké inovácie plánujete ešte zaviesť?
V súčasnosti finalizujeme nový zákaznícky software, ktorý nahradí aktuálne používaný GLS Connect a ktorý bude pre zákazníka nielen užívateľsky príjemnejší ale aj spoľahlivejší.
Ktorej inovácii sa zákazníci najviac tešia?
V súčasnosti je najčastejšie využívanou službou FlexDeliveryService, ktorá, vďaka email / SMS notifikáciám, umožňuje príjemcovi nielen sledovať pohyb balíka v rámci celého procesu jeho doručovania, ale zároveň mu dáva možnosť do tohto procesu aktívne vstúpiť, zmeniť si čas alebo dátum doručenia, resp. presmerovať si svoj balík do niektorého zo siete ParcelShopov GLS alebo Balíkomatov GLS. Stále obľúbeňejšou je tiež možnosť platby platobnou kartou za doručený dobierkový balík.
Na čom momentálne pracujete?
Tak ako každý rok v tomto období, je to príprava na vrchol sezóny – predvianočné obdobie. Minulý rok GLS dokončila výstavbu nového centrálneho prekladiska v Budči, ktoré vďaka svojej ideálnej polohe, dispozícii a inštalovanej modernej technológii niekoľkonásobne zvyšuje našu kapacitu a ponúka nám priestor na kontinuálny rast v priebehu najbližších 10tich rokov. Neustále pracujeme na rozširovaní prepravnej siete otváraním nových diep, rozširovaním siete ParcelShopov GLS a Balíkomatov GLS, aby sme boli k naším zákazníkom stále bližšie a bližšie. Keďže si uvedomujeme aj potrebu neustále zlepšovať vzťahy vnútri spoločnosti, pracujeme na vytváraní lepších podmienok aj pre našich zamestnancov, resp. spolupracujúcich subdodávateľov. Práve politika ľudských zdrojov je a bude v budúcnosti jednou z najväčších výziev, ktoré sú pred nami.
Ako sa v prípade prepravy buduje zákaznícka spokojnosť? Na čo počúva váš koncový zákazník?
V podstate je to jednoduché, stačí dodržať sľubované. Keďže však pracujeme v neustále sa meniacom prostredí, dôležitá je aj schopnosť operatívne zareagovať na vzniknutú situáciu a vyriešiť ju tak, aby mal zákazník stále pocit, že ho nevnímame ako „číslo balíka“ ale ako partnera.
Zákazník vníma eshop a prepravnú spoločnosť ako jeden celok. Neuvedomuje si, že ide o dve rozdielne služby. Je toto zákaznícke vnímanie pre vás výhodou alebo skôr prekážkou?
Práve toto vnímanie je pre nás záväzkom a núti nás neustále a kontinuálne pracovať na skvalitňovaní našich služieb. Uvedomujeme si totiž, že úspech nášho zákazníka (e-shopu) je aj naším úspechom a vďaka tejto synergii môžeme napredovať spoločne. Samozrejme, vysvetľovanie rozdielu medzi e-shopom a GLS zákazníkovi chce z našej strany silnú empatiu a trpezlivosť, všeobecne však takéto vnímanie hodnotíme pozitívne.
Zákazník si tovar z eshopu objedná, následná komunikácia počas dodania tovaru je už na vás. Aké máte pravidlá v tejto fáze?
O spôsobe komunikácie so zákazníkom aj v tejto fáze procesu rozhoduje e-shop. GLS totiž svojim zákazníkom ponúka niekoľko rôznych foriem notifikácií a o tom, ako bude následná komunikácia s príjemcom balíka vyzerať, rozhoduje práve e-shop tým, akú doplnkovú službu si u GLS objedná. Následne už potom zvoleným spôsobom komunikujeme s príjemcom formou email / SMS notifikácií, ktoré sú automaticky generované v rôznych fázach doručovacieho procesu a poskytujú príjemcovi dokonalý prehľad o stave a polohe jeho balíka.
O zákazníka začínate bojovať v jeho poslednej fáze nákupu. Už má za sebou prvotnú fázu premýšľania o kúpe, selekciu dodávateľa, tovar umiestnil do košíka, zostáva mu vyriešiť dopravu. Čo rozhoduje v tejto fáze? Prečo si mám vybrať práve vás?
Pri opakujúcich sa zákazníkoch je to pozitívna skúsenosť s predchádzajúcim doručením prostredníctvom GLS. Nerozhodnutý zákazník by mal posúdiť hlavne široké portfólio doplnkových služieb GLS, ktoré vie e-shop premietnuť na svoju stránku, možnosti platby platobnou kartou, alternatívne spôsoby vyzdvihnutia balíka ale aj doba doručenia. GLS ponúka jedno z najkomplexnejších portfólií doplnkových služieb.
Veľa eshopov stavia svoju stratégiu na osobnom odbere. Je pre vás tento trend výzvou?
Napriek tomu, že dnes ešte stále prevažuje dopyt po štandardnom door-to-door delivery, trend osobných odberov vnímame aj v GLS. Ako alternatívu k osobným odberom v kamenných predajniach konkrétnych e-shopov už teraz ponúkame širokú sieť ParcelShopov GLS, kam si môže zákazník svoj balík presmerovať a vyzdvihnúť v čase a spôsobom, ktorý vyhovuje jeho potrebám a voľnočasovým aktivitám. Navyše našim zákazníkom ponúkame aj možnosť využiť výhody Balíkomatov GLS, ktoré sú dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni a sú tak najdostupnejším a najvýhodnejším riešením pre časovo zaneprázdnených a náročných zákazníkov.
“Nevieme zaručiť dodanie tovaru do Vianoce” – oznam, ktorý nachádzame pred Vianocame pri nákupe často. Ako sa vy pripravujete na sezónny výkyv?
Objem prepravovaných balíkov na Vianoce je v priemere dvojnásobný oproti bežným dňom napríklad v novembri. Počas posledných dní pred Vianocami je tento nárast ešte výraznejší. Z pohľadu operatívy nie je možné na tak krátke obdobie dvojnásobne rozšíriť priestory lokálnych diep alebo zdvojnásobiť počet doručujúcich kuriérov, preto počas tohto hektického obdobia pristupujeme k systémovým a operatívnym zásahom do procesu doručovania, k doručovaniu cez víkend a podobne. Naším cieľom a úlohou je, aby bol pod vianočný stromček doručený každý vianočný darček a aj preto našim zákazníkom odporúčame, aby takéto balíky neexpedovali v posledných dňoch pred Vianocami ale v dostatočnom predstihu.
Akým spôsobom komunikujete dovnútra firmy k zamestnancom?
Pre interných zamestnancov organizujeme počas roka niekoľko teambuildingov, vianočný večierok, spoločné aktivity v SocialResponsibility alebo ThinkGreen oblasti, v budúcom roku plánujeme v areáli našej centrály vybudovať priestor pre voľnočasové športové aktivity. Raz ročne organizujeme športovú akciu pre všetkých zamestnancov ale aj spolupracujúcich subdodávateľov, na ktorej pravidelne vyhlasujeme a oceňujeme najlepších kuriérov a ktorej sa zúčastňuje niekoľko stoviek „GLS ľudí“ z celého Slovenska. Okrem iného organizujeme školenia pre zamestnancov/subdodávateľov z rôznych sfér a oblastí nášho biznisu. Jasne si uvedomujeme, že oblasť HR je a bude v budúcnosti kľúčovou pre celkový úspech spoločnosti a preto tejto oblasti venujeme stále viac a viac pozornosti a energie.
Zaviedli ste Staffino. Aké sú prvé feedbacky, ktoré ste dostali?
Staffino momentálne testujeme na vybranej vzorke kuriérov, prvé feedbacky a reakcie od zákazníkov boli mimoriadne pozitívne. Pre vytvorenie objektívneho obrazu o projekte Staffino – GLS bude potrebné sledovať tieto trendy dlhší čas, každopádne je pre nás takýto objektívny spôsob sledovania nálad našich zákazníkov prínosný. Zároveň je dôkazom, že v GLS nám záleží na zákazníckej spokojnosti a zaujímajú nás názory našich zákazníkov, ale tiež že sa takýmto spôsobom snažíme pozitívne motivovať aj našich vlastných zamestnancov a kuriérov.
Ako riešite negatívne spätné väzby?
Individuálne vyhodnocujeme každú takúto reakciu. S konkrétnym kuriérom si opísanú situáciu preberieme a snažíme sa nastaviť taký komunikačný a pracovný štandard, aby sa podobná situácia už nezopakovala.
Preprava tovaru a GLS globálne. Ako bude vyzerať v roku 2025?
Aktuálne trendy hovoria, že narastie dopyt po alternatívnych spôsoboch doručenia balíkov. Zákazník bude čoraz častejšie využívať ParcelShopy alebo Balíkomaty a možnosť rozhodnúť sa kedy si balík vyzdvihne zvíťazí nad potrebou doručiť balík v rovnaký deň, keď si ho do auta 1.krát naloží doručujúci kuriér. Čoraz viac sa budú mazať hranice medzi jednotlivými krajinami nielen v rámci EÚ ale aj globálne smerom do/z USA alebo Ázie. Vďaka tomu sa skrátia tranzitné prepravné časy. Vďaka globálnej ThinkGreen politike výrazne narastie podiel ekologických doručení a čoraz častejšie budeme v uliciach vidieť napríklad aj cyklokuriérov. Práca kuriéra sa vďaka podobným aplikáciám a riešeniam ako napr. UBER taxi „otvorí“ širokej verejnosti. Svet logistiky bude naďalej obrazom a zrkadlom rýchlo sa meniaceho sveta, ktorý je postavený na nových IT technológiách a inováciách.
Ján Prečuch osobne:
- Vyštudoval Žilinskú univerzitu na fakulte Prevádzky a ekonomiky dopravy a spojov
- Od ukončenia vysokoškolského štúdia a po pobyte v UK sa venuje a pracujem v oblasti logistiky a kuriérskych služieb.
- Vášnivý fanúšik banskobystrického hokejového klubu
- Najradšej sa venuje vysokohorskej turistike, horskej cyklistike, fotografovaniu
- Otec 7-ročného syna
