V neustále sa vyvíjajúcom prostredí zákazníckeho servisu sa koncept prepojených skúseností (z angl. connected experiences) stal kľúčovou stratégiou pre mnohé podniky. Tento holistický prístup nielen zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť (CX), ale výrazne ovplyvňuje finančný úspech organizácie.
Ale čo presne znamená prepojenie skúseností a prečo je také dôležité? Poďte spolu s nami preskúmať tento koncept a stratégie na jeho implementáciu.
Čo znamená prepojenie skúseností? Definícia a príklady
Ako už samotný výraz napovedá, prepojenie skúseností môžeme definovať ako bezproblémovú, súdržnú interakciu, ktorú má zákazník alebo zamestnanec so spoločnosťou v rámci viacerých kontaktných bodov a kanálov.
Ide o vytvorenie jednotnej, efektívnej zákazníckej cesty, ktorá pôsobí personalizovaným dojmom, bez ohľadu na to, či ide o kontaktné centrum, webovú stránku alebo osobné interakcie. Tento prístup je založený na myšlienke, že každá interakcia by mala prispieť k väčšej, pozitívnej skúsenosti so značkou, a budovaniu spokojonosti a lojality zákazníkov.
Pre lepšie pochopenie toho, ako prepojené skúsenosti vyzerajú v praxi, uvádzame dva príklady:
- Zákazník zadá otázku prostredníctvom online chatbota a neskôr pokračuje v komunikácii prostredníctvom telefonátu. Agent call centra má prístup k histórii chatu a plynule pokračuje v konverzácii bez toho, aby musel zákazník opakovať informácie.
- Systém spätnej väzby od zamestnancov integrovaný s nástrojmi na meranie a riadenie výkonu umožňuje manažérom proaktívne riešiť problémy a prispôsobiť stratégie zapojenia individuálnym potrebám. To vytvára prepojenú zamestnaneckú skúsenosť, ktorá podporuje lojalitu a motiváciu zamestnancov.
Zákazníci sa však často stretávajú s pravým opakom, čo vedie k frustrácii a strate lojality. Hlavná príčina väčšinou spočíva v organizačnom nastavení—zodpovednosť za online rozhranie a appku spadá pod digitálne oddelenie, e-mail, telefón a live chat sú riadené kontaktným centrom, sociálne médiá sú doménou marketingového oddelenia, zatiaľ čo zákaznícku cestu riešia operácie. Každé oddelenie sa tak stará len o to svoje, pričom prehliada holistickú zákaznícku skúsenost.
Tri úrovne prepojenia skúseností
V rámci každej organizácie existujú tri úrovne prepojenia skúseností:
- Úroveň zákazníka: zákazníci majú pocit, že sú v kontakte s jednotným subjektom, ktorý sa vyznačuje jediným poslaním a spoločnými hodnotami.
- Úroveň zamesntnanca: zamestnanci musia byť v súlade s hlavným poslaním a hodnotami organizácie, aby boli motivovaní poskytovať prepojené skúsenosti.
- Úroveň spoločnosti: vytváranie prepojených skúseností ponúka spoločnostiam príležitosť zvýšiť príjmy a znížiť náklady odstránením akýchkoľvek prekážok, s ktorými sa zákazník stretne počas svojej cesty.
Význam prepojenia zákazníckej skúsenosti
Vo svete, kde je nespočetne veľa možností a schopnosť udržať pozornosť stále nižšia, zákazníci hľadajú interakcie, ktoré sú nielen efektívne, ale aj zmysluplné a personalizované. Toto sú hlavné dôvody, prečo sú prepojené skúsenosti také dôležité:
1. Zákazníci očakávajú, že budú mať prepojenú skúsenosť
Zákazníci v dnešnej dobe priam očakávajú prepojenú skúsenosť počas celého svojho kontaktu so značkou. To znamená, že od počiatočného online vyhľadávania, cez prezeranie webstránky, a interakciu so sociálnymi sieťami až po návštevu kamennej predajne alebo kontaktovanie zákazníckeho servisu očakávajú konzistentné, prispôsobené skúsenosti.
Podniky, ktoré úspešne poskytujú takéto prepojené skúsenosti, nielenže spĺňajú, ale často prekračujú očakávania zákazníkov, čo vedie k vyššej spokojnosti, lojalite a v konečnom dôsledku k väčšiemu obchodnému úspechu.
2. Prepojenie skúseností zvyšuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov
Prepojené skúsenosti zefektívňujú interakcie so zákazníkmi, ktoré sú pre zákazníkov oveľa intuitívnejšie a menej frustrujúce. To vedie k vyššej miere spokojnosti, čo sa môže premietnuť do zvýšenej lojality a opakovaných nákupov.
3. Konkurenčná výhoda
Na dnešnom konkurenčnom trhu môže ponuka prepojenej zákazníckej skúsenosti odlíšiť podnik od jeho konkurentov a premeniť zákaznícky servis na Unique Selling Point.
4. Zvýšenie príjmov
Úspešné prepojenie skúseností môže pozitívne ovplyvniť finančnú výkonnosť spoločnosti. Vzájomné prepojenie všetkých kontaktných miest zvyšuje spojonosť zákazníkov a pravdepodobnosť opakovaných nákupov či ústenho marketingu, čo v konečnom dôsledku zvyšuje predaj.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
4 tipy, ako zabezpečiť prepojenie zákazníckej skúsenosti
Ako zaistiť, aby mali vaši zákazníci prepojenú skúsenosť s vašou spoločnosťou počas celej svojej zákazníckej cesty? Zvážte implementáciu nasledujúcich tipov:
1. Investujte do CX technológií
Využite CRM systémy, CXM platformy, či novodobé AI nástroje, aby ste získali dokonalý prehľad o preferenciách a správaní zákazníkov v každom kontaktnom bode. Tieto údaje vám následne pomôžu prispôsobiť interakcie tak, aby vyhovovali individuálnym potrebám zákazníkov.
2. Venujte pozornosť zapojeniu zamestnancov do CX stratégie
Zapojenie zamestnancov je rozhodujúce pre poskytovanie prepojených skúseností. Implementujte stratégie, ktoré podporujú pozitívne pracovné prostredie, umožňujú zamestnancom podieľať sa na dôležitých rozhodnutiach a pestujú mindset zameraný na zákazníka.
3. Zefektívnite každodenné procesy
Vyhodnoťte svoje obchodné procesy a pokúste sa zefektívniť ich čo najviac, aby boli skutočne user-friendly. Môže ísť napríklad o zjednodušenie zákazníckej skúsenosti s online objednávaním alebo skrátenie čakacích dôb v obchodoch pridaním personálu počas denných špičiek.
4. Personalizujte interakcie so zákazníkmi
Použite spätnú väzbu od zákazníkov zhromaždenú prostredníctvom rôznych kanálov na prispôsobenie interakcií. Personalizácia môže výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Prečo je do vytvárania prepojených skúseností dôležité zainvolvovať zamestnancov?
Prečo je zapojenie zamestnancov dôležité pri poskytovaní prepojených skúseností? Angažovanosť zamestnancov znamená oveľa viac ako len spokojnosť s prácou – predstavuje hlbšie puto medzi zamestnancami a ich pracoviskom, čo podporuje pocit spolupatričnosti a účelu. Toto puto je kľúčové pri vytváraní prepojených skúseností, pretože priamo ovplyvňuje interakciu zamestnancov so zákazníkmi a medzi sebou.
Angažovaní zamestnanci predstavujú tvár značky, čo znamená, že každá interakcia so zákazníkom je príležitosťou na posilnenie hodnôt a prísľubov značky. Táto úroveň záväzku je kľúčová v dnešnom konkurenčnom prostredí, kde zákazníci očakávajú nielen produkty a služby, ale aj nezabudnuteľné zážitky.
Okrem toho, angažovanosť zamestnancov má vplyv na organizačnú kultúru a formuje pracovné prostredie, ktoré podporuje spoluprácu, inovácie a neustále zlepšovanie. V takomto prostredí je zamestnancom umožnené zdieľanie nápadov a riešení, čo vedie k inovatívnym prístupom pri riešení problémov a poskytovaní zákazníckeho servisu.
Angažovanosť zamestnancov má obrovský vplyv aj na ich udržanie. Vysoká fluktuácia môže narušiť kontinuitu služieb a stratu nahromadených znalostí a skúseností, čo negatívne ovplyvňuje kvalitu zákazníckych skúseností. Vytvorením pracovného prostredia, kde sa zamestnanci cítia ocenení, podporovaní a súčasťou väčšieho celku, môžu spoločnosti výrazne znížiť fluktuáciu zamestnancov. Táto stabilita v pracovnej sile umožňuje budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi, pretože zamestnanci sa postupne stávajú zručnejšími v porozumení zákazníkom a napĺňaní ich potrieb.
Zvýšte angažovanosť zamestnancov so Staffino
Získajte cenné informácie o morálke a spokojnosti vášho tímu! Naše EX prieskumy vám pomôžu prijať tie správne kroky na zvýšenie angažovanosti a produktivity zamestnancov.
Začnite s prepájaním skúseností ešte dnes!
Tento posun k vytváraniu plynulých a personalizovaných interakcií naprieč všetkými kontaktnými bodmi stanovil nový štandard pre podniky, ktoré sa zameriavajú na zlepšenie zákazníckeho servisu a internej kultúry. Online CX platforma Staffino, ktorá je spojencom spoločností po celom svete, poskytuje komplexný balík nástrojov na správu zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti, ktoré boli navrhnuté na prekonanie priepastí, posilnenie lojality a zvýšenie produktivity.
Ak chcete skutočne pochopiť transformačnú silu Staffino, pozývame vás, aby ste si bookli bezplatné demo. Urobte prvý krok k angažovanejšej, spokojnejšej a lojálnejšej komunite zákazníkov a zamestnancov ešte dnes.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
