Call centrum je často prvým kontaktným bodom pre zákazníkov, preto je dôležité zabezpečiť, aby bola ich zákaznícka skúsenosť pozitívna. Tu prichádza na rad monitorovanie výkonu call centra. Monitorovanie call centra je proces sledovania a hodnotenia interakcií agentov call centra so zákazníkmi. Môže pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie a zabezpečiť, aby zamestnanci poskytovali lepší zákaznícky servis.
Monitorovanie call centra však môže prispieť aj k zlepšeniu zamestnaneckej skúsenosti. So správnym softvérom na zvýšenie angažovanosti zamestnancov môžu podniky sledovať výkon zamestnancov, stanovovať ciele a odmeňovať zamestnancov za dosiahnutie týchto cieľov. To môže pomôcť vytvoriť pozitívne pracovné prostredie a povzbudiť zamestnancov, aby pokračovali v dobre odvedenej práci.
V tomto článku si rozoberieme, čo je monitorovanie call centra, prečo je dôležité a ako ho využiť na zvýšenie angažovanosti a motivácie zamestnancov.
Čo obnáša monitorovanie call centra?
Monitorovanie call centra je proces sledovania a vyhodnocovania jeho výkonu. Zahŕňa zhromažďovanie údajov od agentov call centra a zákazníkov, ich analýzu s cieľom identifikovať trendy a problémy a využitie poznatkov na zlepšenie zákzníckeho servisu a výkonnosti zamestnancov.
Bežne monitorované CX metriky a KPI zahŕňajú priemerný čas hovoru (AHT), spokojnosť zákazníkov (CSAT), vyriešenie počas prvého hovoru (FCR) alebo mieru odchodovosti.
Prečo je dôležité monitorovať výkon call centra?
Monitorovanie call centra pomáha zabezpečiť rýchle a efektívne prijímanie hovorov, aby agenti poskytovali zákaznícky servis na vysokej úrovni a aby mali zákazníci aj zamestnanci pozitívne skúsenosti.
Toto sú hlavné dôvody, prečo je monitorovanie call centra dôležité:
- Zabezpečenie kvality: Monitorovanie call centra pomáha zabezpečiť, aby agenti poskytovali zákazníkom kvalitné služby. Okrem toho umožňuje manažmentu identifikovať oblasti, v ktorých môžu agenti mať nedostatky, a podľa potreby prijať nápravné opatrenia.
- Vyššia efektivita: Monitorovanie call centra pomáha identifikovať, kde je možné procesy zlepšiť, aby sa zvýšila efektívnosť. To môže pomôcť agentom stráviť menej času pri každom hovore a zvýšiť počet zákazníkov, ktorým môžu každý deň pomôcť.
- Motivácia zamestnancov: Monitorovanie call centra pomáha identifikovať oblasti na zlepšenie a stanoviť individuálne pracovné ciele, preto je nevyhnutnou súčasťou riadenia motivácie zamestnancov v call centrách. Okrem toho môžu zamestnanci využiť získané dáta na sledovanie vlastného pokroku a výkonu a lepšie porozumenie svojej práci. To ich môže povzbudiť a v konečnom dôsledku zlepšiť motiváciu.
- Zvýšenie spokojnosti zákazníkov: Monitorovaním môžu call centrá identifikovať oblasti, s ktorými zákazníci nie sú spokojní. To pomáha manažmentu vykonať potrebné zmeny na zlepšenie úrovne spokojnosti zákazníkov.
5 základných krokov monitorovania výkonu call centra
Monitorovanie call centra sa môže zdať ako náročná úloha, no využitie pokročilého EX softvéru môže tento proces značne zjednodušiť.
- Sledovanie výkonnosti zamestnancov: Pomocou EX softvéru môžete sledovať metriky výkonnosti zamestnancov, ako je čas spracovania hovorov, spokojnosť zákazníkov alebo retencia zákazníkov. To vám pomôže identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, ako je napríklad skrátenie čakacích dôb alebo zlepšenie školenia agentov call centra. Okrem toho budete môcť odmeniť najlepších zamestnancov za dobre vykonanú prácu a motivovať ich, aby v nej pokračovali.
- Monitorovanie zákazníckeho servisu: EX softvér poskytuje spätnú väzbu v reálnom čase o interakciách zákazníkov so zákazníckym servisom. To vám umožňuje sledovať, ako vaši zamestnanci riešia problémy zákazníkov, a identifikovať oblasti na zlepšenie.
- Stanovenie cieľov a zámerov: Takýto softvér vám umožňuje nastaviť jasné ciele pre tím call centra. To vám pomôže sledovať pokrok a zabezpečiť, aby váš tím plnil svoje ciele.
- Meranie angažovanosti zamestnancov: EX softvér dokáže merať angažovanosť zamestnancov sledovaním ich spätnej väzby v priebehu času. To vám pomôže pochopiť, do akej miery je váš tím angažovaný, a identifikovať všetky problémy so zamestnaneckou skúsenosťou, ktoré možno bude potrebné vyriešiť.
- Automatizácia úloh: EX softvér dokáže automatizovať úlohy, ako je nahrávanie dát, odpovedanie zákazníkom a reporting. To vám umožní ušetriť čas vašich zamestnancov a sústrediť sa na dôležitejšie úlohy.
Záver
Monitorovanie call centra je skvelý spôsob, ako zlepšiť zákaznícky servis a zamestnaneckú skúsenosť. Investícia do riadenia motivácie zamestnancov môže tento proces uľahčiť. So správnymi nástrojmi môžu podniky zabezpečiť, aby ich zákaznícka skúsenosť bola konzistentne pozitívna a ich zamestnanci motivovovaní a angažovaní.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
