Tvrdí, že najdôležitejšia je dobrá atmosféra na pracovisku a dbá na to, aby kroje, ktoré personál nosí, bol vždy v perfektnom stave. Najťažšie je pre ňu naučiť nových kolegov zachovať sa profesionálne, keď dôjde ku nejakej chybe. Manažérka mesiaca Iveta Bachledová z oceňovaného Wellness Penziónu Strachan v Ždiari.
Manažujete úspešný rodinný penzión v Ždiari, ktorý získal veľa ocenení a obľúbilo si ho mnoho návštevníkov. V čom spočíva recept na jeho úspech?
Z vašej otázky je to jasné – rodinný penzión = rodinný prístup. Snažíme sa pristupovať k zákazníkom, ale najmä ku kolegom rodinne, zdieľame „naše“ problémy, starosti, radosti, úspechy spoločne, lebo keď je spokojný zamestnanec – odchádza od nás iba spokojný zákazník.
V turistických oblastiach v okolí sa nachádza veľa penziónov a ubytovacích zariadení a s tým spojený problém nájsť spoľahlivých zamestnancov. Ako to bolo u vás?
Kríza so zamestnancami je, bola aj bude – mladí utekajú do zahraničia, alebo nepracujú vôbec. Náš recept je dobre nastaviť podmienky, spokojnosť, celoročnú prácu a samozrejme pravidelnú odmenu.
Čím sa snažíte odlíšiť od ostatných penziónov?
Určite zmyslom pre detail, či v architektúre alebo v službách. Niektorí z našich konkurentov otvorene povedia, že čakajú, čo vymyslíme, aby to mohli „okukať“. A ako hovorí majiteľ penziónu pán Strachan, na svete je už všetko vymyslené, len treba pozerať správnym smerom.
Na aké skupiny návštevníkov ste hlavne zameraní? Sú to mladé páry, solventní zahraniční turisti, rodiny s deťmi či viete svojimi službami vyhovieť každému?
Sme Kids – frendly penzión, ale snažíme sa vyhovieť každému klientovi.
V súčasnosti sa snažia hotely a reštaurácie zaujať na jednak zdravými a netradičnými jedlami alebo aj autentickou domácou kuchyňou. Ako by ste charakterizovali vašu ponuku?
Wellness Penzión *** Strachan je situovaný v krásnej goralskej obci Ždiar – snažíme sa našu tradičnosť a jedinečnosť dať aj na tanier a zosúladiť tradičné recepty našich starých mám s modernou zážitkovou gastronómiou.
Cez Staffino ste už dostali takmer 150 hodnotení. Čím si vysvetľujete toľko spontánnych reakcií od vašich zákazníkov?
Najčastejšie sú hodnotení čašníci, zákazník je s nimi v neustálom kontakte. Keď si klient pochutí na dobrom jedle v peknom prostredí s milou obsluhou, bol by hriech sa nepodeliť o túto skúsenosť.
Je niečo, v čom vás hodnotenia utvrdili a naopak, v čom vás prekvapili?
Zákazníci hodnotia všetko, od jedla, úsmevu až po drobné detaily. Vyslovene prekvapená som nebola, len mi hodnotenia utvrdili kvalitu nášho tímu.
Aké najväčšie problémy alebo výzvy vás každý deň čakajú na pracovisku?
Kolega, ľudský faktor, človek – sme ľudia so svojimi chybami a svojimi životmi a spája nás to, čo nás živí – PRÁCA 🙂 každodenne vybehne situácia, kedy potrebuje kolega nejakého kolegu zastúpiť – takže určite personálne zabezpečenie.
Ktoré situácie so zákazníkmi sú podľa vás najťažšie na zvládnutie alebo najvyhrotenejšie?
Najťažšie je naučiť nových kolegov zachovať sa profesionálne, keď dôjde ku chybe – vedieť sa ospravedlniť, priznať chybu, vyriešiť situáciu s úsmevom. Veď chyby sa stávajú.
Zákazníci zatiaľ hodnotia najviac personál a rodinnú atmosféru penziónu. Ako ste spokojná so svojím tímom?
Najpodstatnejšia je dobrá atmosféra na pracovisku medzi kolegami od raňajok počnúc, až do samotného záveru dňa. Vtedy sa lepšie pracuje a každý hosť vycíti, ak niečo škrípe na prevádzke. Aj ja som spokojnejšia, keď neriešim žabo-myšie vojny medzi nimi 🙂
Riešite so zamestnancami aj nejaké problémy a ak áno, aké najčastejšie?
Bežné problémy – dochvíľnosť, fajčenie, telefóny.
Čo by mal mať zamestnanec podľa vás? Aké vlastnosti?
Určite zodpovednosť, spoľahlivosť a chuť pracovať …Ostatné príde, ak človek chce naučí sa všetko.
Čo každý deň poviete členom personálu, aby všetko prebehlo bez problémov?
Denne prejdeme spoločne zloženie hostí, prípadne ich špeciálne požiadavky, aby sme predišli prípadným nedostatkom a boli vždy o krok vpred. Veľký doraz kladieme na oblečenie nášho personálu, preto často riešime čistotu vyšívaného kroja u obsluhy, rondóny u kuchárov a celkový vzhľad a úpravu zovňajšku. Personál je totiž našou hlavnou vizitkou a zrkadlom našej firmy.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a ako vám to pomáha v biznise?
Hodnotenia cez Staffino nám pomáhajú odkryť slabšie stránky a zdokonaliť ich. Na základe dobrých skúseností so Staffinom sme sa rozhodli zaviesť ho aj v našom Hoteli Bachledka **** Strachan.
Zaoberali ste všetkými hodnoteniami od ľudí?
Áno, samozrejme. Stále odpisujem zákazníkom s poďakovaním. Stalo sa mi, že zákazník aj naspäť zareagoval a riešili sme problém otvorenou komunikáciou cez Staffino.
Prechádzate si so zamestnancami tieto hodnotenia? Máte nejaké porady alebo stretnutia, kde sa nimi zaoberáte?
Staffino má v mobile u nás skoro každý, pozerajú si hodnotenia, sami vidia, ako ich vnímajú klienti. Ak prídu negatívne hodnotenia, riešime ich okamžite s daným kolegom, aby sme sa danému problému vyhli v budúcnosti.
Najviac pochvál má zatiaľ suverénne Hanka. Čo myslíte, prečo to tak je?
Hanka je náš dlhoročný zamestnanec, dnes si pamätám, ako sa na svojej prvej smene triasla, keď mala ísť k hosťovi a o náročnejších úlohách ani nehovorím, pracovali sme spoločne. Hanka sa veľmi chcela učiť a my sme jej to umožnili. Výsledok je unikátny – je milá, ústretová, empatická, profesionálna.
Čo je pre personál vo vašom penzióne väčším motivátorom – pochvaly od zákazníkov, dobré pracovné prostredie a kolektív, finančné alebo vecné odmeny, či je to celé o korektnom a priateľskom prístupe manažéra alebo šéfa k zamestnancom?
Ak zosúladíme všetky vami vymenované motivátory, sme ideál. Finančná odmena každého vždy poteší. Máme zaužívané, že každoročne chodíme so stálymi zamestnancami aj kolegami z Hotela Bachledka **** Strachan na firemné akcie. Navštívili sme Londýn či vianočné trhy vo Viedni. Utužuje to priateľstvá, kolektív a vzťahy.
Uvažovali ste už aj nad odmenami za pochvaly od ľudí?
Nad tým sme neuvažovali. Niektorí zamestnanci sú v každodennom kontakte so zákazníkom a hodnotení dostávajú veľa, ale tých, ktorých zákazníci vidia menej, tak aj menej hodnotia. Možno v budúcnosti na to vymyslíme kľúč.
Ako sa snažíte riešiť situácie, ak je zákazník nespokojný s vašimi službami?
Samozrejme sa mu ospravedlníme a snažíme sa mu to vykompenzovať, či už našou Strachanovicou, alebo inými službami. Záleží na akom pracovisku sa to udeje a za akých okolností.
Aké sú vaše ďalšie plány s penziónom? Plánujete nejaké detské ihrisko alebo malú farmu či výrobu domácich liptovských goralských výrobkov?
Detské ihrisko s Adventure minigolfom a mini farmou už máme, ale plánujeme vonkajšie jacuzzi, chceme pripravovať viac jedál priamo pred hosťom a plánujeme k nášmu Strachan SKI Centru dostavať sedačku 🙂