Manažujete 5 prevádzok. Kde je to pre vás náročnejšie?
Najviac práce s ľuďmi máme v kaviarni v bratislavskej Eurovei. Je to jedno z najlepších miest na Slovensku. Avšak jediným problémom je to, že je tu práca len počas letnej sezóny. Zohnať ľudí, aby pre nás pracovali len pol roka, je náročné. Jar u nás na Slovensku neexistuje a ide sa rovno do letnej sezóny. Je ťažké ich tak rýchlo zaučiť a presvedčiť ich, aby pracovali len jednu sezónu. Tým, ktorí sa uplatnia, však po sezóne a v zime ponúkame možnosť, aby pracovali v našich prevádzkach v nákupných centrách.
Aké problémy riešite s personálom najviac?
Väčšinou sa zákazníci cítia nepovšimnutí, teda že dlho čakali na obsluhu. Čakanie je pre nich najsilnejší faktor, ktorý ich ovplyvňuje pri negatívnom hodnotení. Je to však pre mňa dobrá informácia, že náš timing nie je v poriadku, aj čašníkom trochu trvá než si to celé zmanažujú.
A ako to potom riešia?
Pokiaľ obsluha nespokojnému zákazníkovi slušne vysvetlí, že to potrvá trochu dlhšie a ospravedlní sa, tak je to v poriadku. Všetko sa dá vysvetliť.
Čo je pre vás v tejto práci najdôležitejšie?
Je to komunikácia s personálom. Chcem, aby boli vzťahy korektné. Problémy sa musia riešiť a nemôžu sa nabaľovať až bude neskoro.
Ako sa vám pracuje so Staffinom a v čom vám najviac pomáha?
Vďaka Staffinu si viac všímam tých členov personálu, ktorých kvalitnú prácu som predtým až tak pozorne nesledovala a práve tí sú k zákazníkom veľmi milí. Staffino tak podporuje dobrú vec a máme možnosť si prečítať i pripomienky, ktoré sú dosť smerodajné.
Z prevádzok, ktoré manažujete najviac vytŕča kaviareň La Crema v Auparku. Dostala totiž suverénne najviac hodnotení. Prečo?
Otvorili sme ju v októbri 2013 a povedali sme si, že chceme interiérovo peknú prevádzku, no prioritou bolo zohnať výborný personál. Zhovorčivý, milý a ústretový, ktorý dokáže zákazníkom pomôcť a odporučiť im to najlepšie z našej ponuky. Najmä vďaka tomu tam chodí i najviac ľudí.
Čo očakávate od prevádzky v Eurovei?
La Cremu Eurovea sme otvorili ešte len nedávno, takže až teraz s prichádzajúcou letnou sezónou očakávame príval hodnotení, za ktoré budem veľmi vďačná.
Prečítali ste si všetky hodnotenia, ktoré vám prišli cez Staffino?
Pozrela som si všetky hodnotenia a snažím sa aj na všetky odpovedať. Riešim hlavne pripomienky a rada s nimi komunikujem o ich skúsenostiach v našich prevádzkach.
V prevádzke v Auparku dostáva najviac hodnotení a hlavne pochvál Lili. Čím si to vysvetľujete?
Ona je veľmi príjemne vystupujúca mladá slečna a má dar robiť v tejto oblasti. Mala by v gastronómii zostať čo najdlhšie.
Odmeňujete zamestnancov, ktorí dostávajú toľko pochvál?
V prípade Lili sme už pristúpili aj k odmene. Ľudia sa totiž do našej kaviarne vracajú aj kvôli nej.
Pripomínate členom personálu, že by si mohli vypýtať hodnotenia aj sami?
O všetkých hodnoteniach sa spolu rozprávame. V niektorých prevádzkach sú trochu pasívnejší , čo je škoda. Nerobia si vlastné PR. Ich snahu totiž vieme odmeniť.
Koľko času venujete hodnoteniam?
Vždy som odpovedala veľmi rýchlo. Keď mi príde notifikácia o novom hodnotení, som na neho zvedavá. Chcem aj hneď odpísať, aby zákazník vedel, že sa ich hodnoteniam venujeme.
Akú sú podľa vás slovenskí zákazníci?
Poznám také dve vlny slovenských zákazníkov. Sú takí, ktorým je jedno, či je personál milý a aké jedlo dostali a nedajú o tom nikomu vedieť. Druhí zas vedia oceniť snahu, ale vedia aj oznámiť manažérovi, že neboli spokojní. Sú ľudia úplne pasívni a veľmi aktívni. Zlatý stred som ani nezažila.
Ako si vyberáte nových členov do tímu?
Snažím sa im na všetkých pohovoroch, ale aj poradách povedať, aby sa vždy správali, ako keby bola kaviareň ich. Častokrát ide o sezónnych zamestnancov a nemajú k tomu taký vzťah, aby sa správali pedantne. Čistota, komunikácia, kolegiálnosť sú dôležité veci a keď nefungujú, tak sa všetko narúša.
Čo by ste poradili ostatným manažérom?
Treba si vyberať ľudí, na ktorých sa dá spoľahnúť a treba ich aj odmeniť. Dôležité je komunikovať, oznamovať si všetko navzájom.
Som vo firme už siedmy rok a predtým som robila čašníčku. A bolo to skutočne náročné. Rozumiem teda všetkému, čo táto práca znamená a čo si vyžaduje. Tiež sme potom za ďalších manažérov vyberali najšikovnejších členov personálu. Každého, kto bol spoľahlivý, sme vysunuli dopredu.