V dnešnom vysoko konkurenčnom svete je udržanie vysokej úrovne spokojnosti zákazníkov prvoradé. Ako raz povedal obchodný magnát Bill Gates:
„Vaši najmenej spokojní zákazníci sú vaším najväčším zdrojom vedomostí.“
Tento citát podčiarkuje dôležitosť neustáleho zlepšovania služieb (z angl. Continuous Service Improvement alebo CSI) ako kritického komponentu akejkoľvek biznisovej stratégie.
CSI je proaktívny, opakujúci sa proces, ktorý sa zameriava na postupné zlepšovanie kvality ponúkaných produktov a služieb. Podľa štúdie American Society for Quality, podniky, ktoré implementovali CSI postupy, dokážu zvýšiť svoju produktivitu až o 57 %. Kľúčom k dosiahnutiu tohto cieľa je pochopenie potrieb a očakávaní zákazníkov. A práve tu vstupuje do hry platforma na správu zákazníckej skúsenosti.
Význam spätnej väzby od zákazníkov pri zlepšovaní služieb
Štúdia spoločnosti Microsoft odhalila, že 52 % opýtaných z rôznych krajín sveta sa zhoduje v tom, že spoločnosti by mali príjímať opatrenia na základe podnetov od svojich zákazníkov. To znamená, že podniky, ktoré ignorujú spätnú väzbu od zákazníkov, riskujú stratu významnej časti svojej zákazníckej základne.
Online CX platforma Staffino, umožňuje podnikom zhromažďovať využiteľné poznatky od zákazníkov a merať kľúčové metriky zákazníckej skúsenosti vrátane NPS, CSAT, CES a ďalších. To im umožňuje pochopiť, čo funguje, čo nie a kde sú potrebné zlepšenia. S takýmito dátami môžu podniky prispôsobiť svoje služby tak, aby spĺňali očakávania zákazníkov, a tým zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Ak vám chýba interný CX tím, dešifrovanie výsledkov vašich zákazníckych prieskumov a ich spárovanie s dátami z finančných transakcií sa môže zdať ako kopec práce. Našťastie existujú CX konzultanti, ktorí sú pripravení vám kedykoľvek pomôcť. Či už sa márne snažíte zvýšiť konverziu spätnej väzby, analyzovať zákaznícku skúsenosť alebo identifikovať rýchle riešenia, CX poradenstvo je vaša tajná zbraň.
Využite možnosti, ktoré prináša umelá inteligencia (AI)
V dnešnom digitálnom veku sa AI stáva obľúbeným nástrojom čoraz viac spoločností. Podľa spoločnosti Salesforce v súčasnosti používa umelú inteligenciu 51 % firiem a viac ako štvrtina plánuje začleniť túto technológiu v priebehu nasledujúcich dvoch rokov.
Staffino AI asistent je revolučný nástroj, ktorý využíva umelú inteligenciu na analýzu hodnotení a vytvára prispôsobené odpovede na sťažnosti alebo otázky zákazníkov s takmer ľudskou precíznosťou. Uvoľňuje tak ruky vašim agentom zákazníckeho servisu, aby sa mohli venovať zložitejším úlohám. Tento nástroj dokáže tiež identifikovať vzorce a trendy v správaní zákazníkov a umožňuje našim klientom predvídať ich budúce potreby a preferencie. Využitím AI si aj vy môžete udržať náskok pred konkurenciou a neustále poskytovať vysokokvalitné služby, ktoré prekračujú očakávania zákazníkov.
Akú rolu hrá Closed Loop Feedback?
Štúdia Harvard Business Review odhalila, že spoločnosti, ktoré využívajú techniku nazývanú closed loop feedback, zaznamenali 10–15% nárast spokojnosti zákazníkov. V čom spočíva princíp tejto techniky?
Efektívny zákaznícky servis je založený na rýchlych reakciách. S plne responzívnou online platformou Staffino môžu manažéri rýchlo reagovať na spätnú väzbu od zákazníkov bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú. Tento systém rýchlej odozvy zaisťuje efektívne riešenie akýchkoľvek problémov a poskytuje vám presné informácie o vzniknutom probléme a zainteresovaných zamestnancoch. Rýchlou odpoveďou na hodnotenie zákazníka môžete zabrániť eskalácii negatívnej spätnej väzby na sociálnych sieťach a znížiť fluktuáciu zákazníkov. Okrem toho diskusia o problémoch s príslušnými zamestnancami priamo v platforme pod konkrétnym hodnotením podporuje pocit zodpovednosti za svoju prácu a teda aj zlepšovanie služieb.
Záver
Kľúč k neustálemu zlepšovaniu služieb spočíva v počúvaní hlasu zákazníkov. Naša online CX platforma poskytuje spoločnostiam po celom svete zdroje, ktoré potrebujú na zhromažďovanie a analýzu spätnej väzby od zákazníkov, ako aj identifikáciu nápravných riešení, čím podporuje neustále zlepšovanie služieb. Už dnes si môžeme dovoliť tvrdiť, že riešenia ako Staffino budú hrať čoraz dôležitejšiu úlohu pri formovaní budúcnosti zákazníckeho servisu.
Zlepšite zákaznícku skúsenosť pomocou NPS, CSAT či CES
Získajte tie najpresnejšie informácie o skúsenostiach vašich zákazníkov pomocou svetovo uznávaných CX metrík a pokročilej analytiky!