Customer experience predbehne cenu a produkt ako kľúčový faktor v odlíšení sa od konkurencie už v roku 2020 – uviedla konzultačná spoločnosť Walker. Odhaduje sa, že v tomto roku viac ako polovica spoločností implementuje výrazné zmeny v obchodnom modeli s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Ale čo to vlastne Customer Experience je? Je pravdepodobné, že ste už o tom počuli. Na prvý pohľad sa môže zdať, že je to niečo príliš technické a zložité, no nie je to tak. CX alebo customer experience alebo po našom zákaznícka skúsenosť, len označuje to, ako zákazník vníma akúkoľvek interakciu so značkou respektíve spoločnosťou. Customer experience zahŕňa veľa elementov. Od typu a spôsobu komunikácie, cez produkty a služby, ktoré ponúka, až po samotný predaj a čo sa deje po ňom. Spoločnosť môže byť výnimočná v jednej oblasti, ale ak má v ostatných nedostatky, môže to byť dôvodom celkovej nízkej zákazníckej skúsenosti.
Prvý dojem je dôležitý pre dlhodobý vzťah so zákazníkom. Väčšina zákazníkov získa prvú skúsenosť so spoločnosťou práve skrz zamestnancov a personál. Či už ho privíta asistent predaja alebo osloví operátor call centra, niekto mu jednoducho ten servis poskytne.
Až 70% všetkých nákupných skúseností sa zakladá na tom, ako sa zákazník počas nákupného procesu cítil a ako bolo oňho postarané. Technológie dokážu zákaznícku skúsenosť výrazne vylepšiť. Či už hovoríme o kontakte cez newslettery, vernostné systémy či nástroje na získavanie a analýzu spätnej väzby.
Je jasné, prečo podľa štúdie Bloomberg Businessweek si až 80% manažérov dáva zlepšenie CX za TOP prioritu. Ďalšia štúdia, tentoraz od firmy Oracle, uvádza, že 97% manažérov si myslí, že kvalita CX je existenčne dôležitá pre každú firmu a práve jej zhoršovanie môže mať vplyv až na 20% ročných tržieb spoločností.
5 dôvodov prečo je CX tak dôležité
1.Zlepšuje spokojnosť zákazníka
Americké spoločnosti prichádzajú ročne na tržbách až o 62 miliárd dolárov kvôli zlému zákazníckemu servisu. Zameraním sa na CX manažment zabezpečíte práve zlepšenie zákazníckeho servisu. Hlavným cieľom je zabezpečiť pozitívnu zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými bodmi kontaktu spoločnosti so zákazníkom od webových služieb, cez kontaktné centrá až po miesto nákupu.
2. Bežného zákazníka mení na lojálneho
Získanie nového zákazníka je 6 až 7-krát nákladnejšie ako udržanie si súčasného. Vybudovať si pevný a lojálny vzťah so zákazníkom prináša výrazné zníženie nákladov a zároveň prináša ďalšie tržby. Jedným z kľúčových nástrojov na udržanie si zákazníka je správny manažment zákazníckej skúsenosti.
3. Je cennou konkurenčnou výhodou
Od konkurencie sa môžete líšiť napríklad nižšou cenou vašich produktov alebo služieb. Existuje však aj lepší spôsob. Až 62% spoločnosti vníma zákaznícku skúsenosti s kontaktným centrom ako spôsob odlíšenia sa od konkurencie – uvádza Deloitte. Vďaka zameraniu sa na CX môžete zlepšiť vašu konkurencieschopnosť cez poskytovanie zákazníckej skúsenosti, ktorá výrazne prevyšuje vašu konkurenciu.
4. Zvyšuje tržby a predaj
Defaqto Research zverejnil výsledky prieskumu, podľa ktorého až 55% zákazníkov je ochotných zaplatiť viac za lepšiu zákaznícku spokojnosť. Zákazník je rozhodnutý pre kúpu ďalších produktov alebo služieb práve tam, kde už je spokojným zákazníkom.
5. Zákazníci vás budú odporúčať
Spokojní zákazníci budú odporúčať vašu spoločnosť svojim priateľom a známym. Avšak podľa American Express Global Customer Service Barometer zákazníci, ktorí mali zlú zákaznícku skúsenosť, majú dvakrát väčšiu tendenciu šíriť ich skúsenosť ako tí spokojní. Pýtajte sa svojich zákazníkov, ako vás vnímajú a buďte prví, komu povedia svoj názor. Prípadná nespokojnosť zákazníka sa dá vyriešiť a zabráni sa tak negatívnemu dopadu.
ZÁVER
Očakávania zákazníkov sú vyššie ako kedykoľvek predtým a skúsenosti zákazníkov sa šíria ústnym podaním či sociálnymi médiami veľmi rýchlo.
CX je oblasť, ktorá si vyžaduje neustálu starostlivosť a pozornosť. O úspechu už dávno nerozhoduje len kvalita alebo cena produktu či služby.
Dlhodobé a konzistentné zameranie sa na Customer Experience stratégiu a manažment má zásadný vplyv na lojalitu zákazníkov, vyššiu retenciu a vyššie tržby.
Áno, nie je to teda len zákaznícky servis, ktorý je súčasťou zákazníckej skúsenosti. Customer experience zahŕňa veľa elementov a všetky aktivity spoločnosti prispievajú k tomu, ako ju zákazník vníma. Od typu a spôsobu komunikácie, produkty a služby, ktoré ponúka, samotný predaj a čo sa deje po ňom. Spoločnosť môže byť výnimočná v jednej oblasti, ale ak má v ostatných nedostatky, môže byť dôvodom celkovej nízkej zákazníckej skúsenosti.
[[zoho_form_1]]
