Retencia alebo tiež udržanie zákazníkov je kľúčom k dlhodobému úspechu a rastu podnikania. Vzhľadom na konkurenciu na dnešných trhoch je budovanie trvalých vzťahov so zákazníkmi dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Optimalizovaním zákazníckej skúsenosti môžu spoločnosti vytvoriť kultúru zameranú na zákazníka, čo vedie k zvýšenej spokojnosti, lojalite a retencii zákazníkov. V tomto článku sa pozrieme na osvedčené postupy pri prieskumoch retencie zákazníkov.
Prečo by ste mali robiť prieskumy retencie zákazníkov?
Prieskumy udržania zákazníkov sú kľúčovým nástrojom na pochopenie toho, čo poháňa spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Zhromažďovaním spätnej väzby od svojich zákazníkov môžu firmy pochopiť silné a slabé stránky ich zákazníckej skúsenosti a prispôsobiť svoje služby tak, aby lepšie vyhovovali potrebám zákazníkov.
Prieskumy retencie sa môžu vykonávať prostredníctvom e-mailu, webu, telefonických hovorov alebo SMS a mali by byť pravidelné a konzistentné z dôvodu sledovania a analýzy trendov v priebehu času. Platforma na správu zákazníckej skúsenosti je cenným nástrojom pre každú firmu, ktorá chce riadiť, merať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Platforma zhromažďuje spätnú väzbu z rôznych zdrojov, ako sú prieskumy, sociálne siete, e-mail a chat, aby získala prehľad o správaní a preferenciách zákazníkov. Analýzou týchto údajov môžu podniky identifikovať oblasti na zlepšenie a vyvinúť stratégie na zvýšenie udržania zákazníkov.
Ako vykonať prieskum retencie zákazníkov v 5 krokoch
Vytvorenie efektívneho prieskumu retencie zákazníkov je nevyhnutné na získanie cenných informácií o tom, čo udržuje vašich zákazníkov lojálnych. Aby ste z prieskumu vyťažili maximum, postupujte podľa piatich kľúčových krokov uvedených nižšie. Alternatívou je CX poradenstvo. Experti na zákaznícku skúsenosť vám nielen pomôžu vypracovať prieskum prispôsobený špecifickým potrebám vašej spoločnosti, ale tiež analyzovať jeho výsledky.
Toto je päť základných krokov:
- Stanovte časový harmonogram prieskumu: Stanovte časový harmonogram, ako dlho bude prieskum trvať a ako často sa bude vykonávať.
- Identifikujte segmenty zákazníkov: Rozdeľte zákazníkov do segmentov na základe ich nákupnej histórie, demografických údajov alebo iných relevantných faktorov, aby ste určili najvhodnejšie otázky pre každú skupinu.
- Vytvorte prieskum: Navrhnite prieskum a vytvorte otázky, ktoré poskytnú hlbší pohľad na lojalitu a spokojnosť zákazníkov.
- Distribuujte prieskum: Rozošlite prieskum zákazníkom prostredníctvom e-mailu, sociálnych sietí a iných kanálov, aby ste zaistili dobrú mieru odozvy.
- Analyzujte výsledky: Analyzujte výsledky prieskumu, aby ste získali prehľad o spokojnosti zákazníkov, o tom, ktoré oblasti zákazníckej skúsenosti potrebujú zlepšenie a aké stratégie môžu pomôcť zlepšiť udržanie zákazníkov.
Úloha zamestnaneckej skúsenosti pri retencii zákazníkov
Jedným zo základných parametrov pri meraní a zlepšovaní zákazníckej skúsenosti je angažovanosť zamestnancov. EX softvéry poskytujú podnikom platformu na zosúladenie správania a konania zamestnancov s prioritami a cieľmi spoločnosti. Angažovaní zamestnanci, ktorí veria vo víziu a hodnoty spoločnosti, s väčšou pravdepodobnosťou poskytnú vynikajúci zákaznícky servis, čím sa zlepší aj udržanie zákazníkov.
Softvér na správu zamestnaneckej skúsenosti vám navyše umožňuje spárovať každú interakciu so zákazníkom so zodpovedným zamestnancom, takže môžete vidieť, ktorí zamestnanci prispievajú k udržaniu zákazníkov a ktorí môžu potrebovať ďalšie školenie. Zosúladenie všetkých zamestnancov s vašou stratégiou udržania zákazníkov a zlepšenie ich celkovej zamestnaneckej skúsenosti vám pomôže vybudovať základňu lojálnych zákazníkov.
Záver
Vykonávanie pravidelných CX prieskumov je kritickým faktorom pri zlepšovaní udržania zákazníkov. Rozvojom kultúry zameranej na zákazníka môžu podniky vybudovať trvalé vzťahy so zákazníkmi, posilniť lojalitu k značke a zvýšiť výnosy. Prieskumy retencie zákazníkov poskytujú firmám cennú spätnú väzbu, ktorá im môže pomôcť robiť rozhodnutia založené na dátach, ktoré zlepšujú zákaznícku skúsenosť a podporujú rast.
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.
