V dnešnom svete je zákaznícka skúsenosť (CX) dôležitejšia ako cena produktov či služieb, ktoré ponúkate. Zákaznícka skúsenosť priamo súvisí s tým, ako ľudia vnímajú vašu značku a ich interakcie s ňou.
Štúdie dokazujú, že pre mnohých spotrebiteľov má zákaznícka skúsenosť väčšiu hodnotu ako cenovka, čo znamená, že ak spoločnosti dokážu poskytnúť výnimočnú skúsenosť, zákazníkom nebudú vadiť ani vyššie ceny. V skutočnosti si budú celkovú skúsenosť so značkou vrátane skúseností s produktom alebo službou pamätať oveľa dlhšie. Spokojní zákazníci sú najlepšími propagátormi značky, keďže o nej šíria dobré slovo úplne zdarma. Práve preto je zlepšovanie zákazníckej skúsenosti účinný spôsob, ako minimalizovať stratu zákazníkov bez zníženia cien.
Na druhej strane, priemerná alebo slabá CX môže byť pre značku dosť škodlivá. Štúdie naznačujú, že viac ako polovica americkej populácie sa vyhýba druhému nákupu od značiek po jedinej negatívnej skúsenosti súvisiacej so zlým zákazníckym servisom.
Udržiavanie konzistentnosti pri vytváraní neprekonateľnej zákazníckej skúsenosti je tou najlepšou konkurenčnou výhodou, ktorú môže organizácia získať. Najúspešnejšie svetové spoločnosti sa preto v súčasnosti vo veľkom zameriavajú na CX a výnimočné služby zákazníkom nevnímajú ako režijné náklady, ale ako príležitosť na zvýšenie predaja. Značky, ktoré ponúkajú najlepšiu zákaznícku skúsenosť, sú ochotné poučiť sa zo svojich chýb a dať prednosť požiadavkám a potrebám svojich zákazníkov.
Ako svetové značky merajú zákaznícku skúsenosť?
Ak chcete zlepšiť zákaznícku skúsenosť, dôležité je pravidelne ju merať. Tieto metriky sú orientované výlučne na zákazníka a umožňujú spoločnostiam merať CX a zlepšovať sa na základe využiteľných poznatkov, ktoré poskytujú. Niektoré z najdôležitejších CX metrík sú:
· Net Promoter Score (NPS)
· Customer Satisfaction Score (CSAT)
· Customer Lifetime Value (CLV)
· Customer Effort Score (CES)
· Miera odchodovosti zákazníkov
Organizácie merajú CX pomocou jednej alebo kombinácie niekoľkých metrík, ktoré sú štandardizované na celom svete. Najčastejšie sa používa NPS, po ňom nasleduje CSAT a CES. Tieto metriky sa považujú aj za najlepšie KPI a dokážu pomôcť pochopiť potreby zákazníkov, čo je nevyhnutný krok k vybudovaniu robustnej CX stratégie.
Spoločnosti, ktoré sú známe skvelou zákazníckou skúsenosťou
V sektore B2C vedú nasledujúce spoločnosti:
· Uber – Uber identifikoval všetky “pain points”, ktorým ľudia čelia, keď si chcú zavolať taxík, a systematicky ich odstraňoval. Majú tiež systém hodnotenia pre vodičov aj používateľov, ktorý pomáha zabezpečiť, aby ich služby spĺňali očakávania zákazníkov aj partnerov.
· Netflix – Netflix narušil svet filmov a seriálov pomocou skvelého CX. Personalizácia je ich kľúčom k úspechu a tiež základom mapovania cesty zákazníka. V porovnaní s konkurenciou majú aj najširší a dynamicko sa vyvíjajúci sortiment produktov.
V sektore B2B sú pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť známe tieto:
· IBM – IBM prešla dlhú cestu od navrhovania počítačov k poskytovaniu cloudových riešení, nástrojov AI, správy údajov a obchodnej analýzy. Ich špičková CX pramení z mimoriadneho úsilia pomáhať zákazníkom presne pochopiť, ako im môžu produkty a služby IBM priniesť úžitok.
· FedEx – FedEx, druhá najdôveryhodnejšia B2B spoločnosť v Amerike, je známa svojou otvorenou a zjednodušenou komunikáciou, ktorá spája spotrebiteľov s možnosťami, a záväzkom k včasnosti dodávok na rôzne vzdialenosti i za hranice.
V oblasti maloobchodu vedú tieto spoločnosti:
· Amazon – Amazon, jedna z najviac zákaznicky orientovaných spoločností vôbec, sa skutočne do detailov zaujíma o správanie a záujmy zákazníkov. Vo svoj prospech využívajú výkonný algoritmus, ktorý meria, čo každý spotrebiteľ chce, a ponúkajú im tak prispôsobené odporúčania.
· Ikea – Ikea sa podobne ako Uber rozhodla stavať na “pain points” zákazníkov a premeniť ich vo svoj prospech. Ich obchody sú šikovne navrhnuté tak, aby zákazníci strávili čo najdlhší čas nielen nákupom, ale aj samotnou zážitkovou návštevou obchodu.
Záver
Myšlienka skvelého CX sa líši od jednej spoločnosti k druhej. V zásade to však znamená dodržiavať osvedčené postupy tak, aby zákazník vnímal značku pozitívne.
Odborníci tvrdia, že medzi najdôležitejšie aspekty dobrej zákazníckej skúsenosti patrí rýchle vyriešenie problému v jedinej interakcii, zamestnávanie skúsených vedúcich pracovníkov zákazníckeho servisu a ušetrenie zákazníkov od opakovania informácií v prípade, že musia komunikovať s novými agentmi zákazníckej podpory. Okrem toho musí byť helpdesk ľahko dostupný 24 hodín denne.
Spolu s týmito prvkami je kľúčovým determinantom aj zamestnanecká skúsenosť. Práve zamestnanci, najmä tí v prvej línii, majú totiž najväčší vplyv na výslednú zákaznícku skúsenosť.