Zákaznícke prieskumy slúžia na pochopenie potrieb, spokojnosti a očakávaní vašich zákazníkov. Ak sa pýtate tie správne otázky, získate cenné poznatky, ktoré môžete využiť pri formovaní vašej CX stratégie.
V tomto článku sa dozviete, aké kritériá by mali otázky zákazníckeho prieskumu spĺňať, a môžete sa inšpirovať príkladmi otázok, ktoré vám pomôžu merať a zlepšovať spokojnosť, lojalitu a zapojenie zákazníkov.
Čo by mala spĺňať otázka v dotazníku spokojnosti?
Predtým, ako sa pustíme do konkrétnych príkladov, pozrime sa, čo by mala dobre položená otázka spĺňať:
- Zrozumiteľnosť: Otázky musia byť jasné a jednoznačné.
- Relevancia: Mali by sa týkať konkrétnej skúsenosti zákazníka s vašou službou alebo produktom.
- Praktickosť: Odpovede by mali priniesť praktické podnety, ktoré môžete ďalej využiť.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
24 vzorových otázok, ktoré môžete použiť v dotazníku spokojnosti
1. Prieskum zákazníckej skúsenosti
Všeobecný prieskum zákazníckej skúsenosti je univerzálny typ dotazníka, v ktorom zákazníci hodnotia produkt, službu alebo interakciu. Otázky môžu vyzerať napríklad takto:
Ako spokojný ste s našou službou/produktom?
Škála: 1 (veľmi nespokojný) až 5 (veľmi spokojný)
Čo by sme mohli urobiť lepšie?
Otvorená otázka vhodná na získanie kvalitatívnej spätnej väzby.
Odporučili by ste nás svojmu známemu alebo kolegovi?
Škála: 0 (určite nie) až 10 (určite áno).
Kľúčová otázka na výpočet Net Promoter Score (NPS).
Bolo pre vás riešenie vášho problému s našou zákazníckou podporou jednoduché?
Posuvná škála: vľavo (vôbec), vpravo (veľmi jednoduché)
Táto otázka meria Customer Effort Score – CES.
Ako by ste celkovo zhodnotili svoju dnešnú skúsenosť s nami?
Škála: 1 (nič moc) až 5 (veľmi pozitívne).
Takéto otázky CX prieskumu vám poskytnú všeobecný pohľad na spokojnosť zákazníkov s určitou interakciou a pomôžu vám identifikovať problematické miesta.
2. Otázky k spätnej väzbe na produkt
Úspech vášho produktu závisí od toho, ako dobre spĺňa očakávania zákazníkov. Tu je niekoľko otázok, ktoré vám pomôžu posúdiť výkonnosť produktu:
Ste spokojný s kvalitou zakúpeného produktu?
Škála: 1 (veľmi nespokojný) až 5 (veľmi spokojný).
Ktoré funkcie produktu považujete za najužitočnejšie?
Výber z multichoice ponuky.
Aké funkcie by ste privítali v budúcnosti?
Otvorená otázka užitočná pre vývoj produktov.
Ako hodnotíte pomer ceny a výkonu zakúpeného produktu?
Škála: 1 (veľmi zlý) až 5 (vynikajúci).
Ako často náš produkt/službu využívate?
Výber z multichoice ponuky, napr.: dennodenne / týždenne / mesačne / občas.
Tieto otázky vám pomôžu pochopiť, ako zákazníci používajú váš produkt a kde je priestor na inovácie.
3. Otázky zamerané na zákaznícky servis
Hodnotenie kvality zákazníckej podpory je nesmierne dôležité pre udržanie lojálnych zákazníkov. Tu je niekoľko príkladov otázok:
Ako by ste ohodnotili odbornosť a prístup nášho zákazníckeho servisu?
Škála: 1 (slabý) až 5 (výnimočný).
Bol váš problém vyriešený už pri prvom kontakte?
Výber z možností Áno/Nie.
Táto otázka meria metriku First Contact Resolution (FCR).
Ako spokojný ste s rýchlosťou našej reakcie?
Posuvná škála: vľavo (veľmi nespokojný), vpravo (veľmi spokojný).
Aká je pravdepodobnosť, že by ste nás opäť kontaktovali pri ďalšom probléme?
Škála: 0 (určite nie) až 10 (určite áno).
Vďaka týmto otázkam hravo zistíte, ako efektívne pracuje váš zákaznícky servis a či napĺňa očakávania zákazníkov.
4. Otázky o lojalite a udržaní zákazníkov
Poznanie úrovne lojality vám umožní lepšie predvídať správanie zákazníkov z dlhodobého hľadiska.
Aká je pravdepodobnosť, že zostanete naším zákazníkom aj v budúcnosti?
Škála 0 (veľmi nepravdepodobné) až 10 (veľmi pravdepodobné).
Prečo ste si vybrali práve nás?
Táto otvorená otázka vám pomôže odhaliť vaše silné stránky z pohľadu zákazníka.
Ako by sme mohli v budúcnosti zlepšiť vašu skúsenosť?
Takáto otvorená otázka môže priniesť prekvapivo cenné nápady.
Čo by vás prinútilo prejsť ku konkurencii?
Opäť otvorená otázka, ktorá pomáha identifikovať rizikové faktory pri udržaní zákazníkov.
Pomocou týchto otázok dokážete rýchlo odhaliť trendy v lojalite a zistiť, čo poháňa udržanie zákazníkov.
Vybudujte si komunitu verných zákazníkov
Monitorujte retenciu so Staffino a uistite sa, že vaši zákazníci neprechádzajú ku konkurencii. Naša ľahko ovládateľná platforma vám pomôže maximalizovať udržanie zákazníkov a zvýšiť lojalitu.
5. Otázky o vnímaní značky a marketingu
Tieto otázky vám pomôžu zistiť, ako zákazníci vnímajú vašu značku a čo ich priviedlo k nákupu alebo využitiu vašich služieb.
Ako ste sa o nás dozvedeli?
Výber z možností: sociálne siete, odporúčanie, online reklama, TV, atď.
Čo si najviac spájate s našou značkou?
Výber z možnosti: kvalita, cena, inovácia, spoľahlivosť, atď.
Čo vás presvedčilo vyskúšať náš produkt/službu?
Táto otvorená otázka vám umožní pochopiť nákupné správanie a motiváciu.
Vďaka týmto otázkam budete schopní lepšie cieliť marketing a formovať brand identity.
6. Prieskum spokojnosti na webovej stránke
Prieskum spokojnosti na webe vám pomôže odhaliť možné nedostatky vašich webových stránok a online nákupného procesu.
Ako hodnotíte svoju skúsenosť s našou webstránkou?
Škála: 1 (nič moc) až 5 (skvelá).
Čo sa vám na našom webe najviac páči?
Dajte zákazníkom na výber z viacerých možností a zamerajte sa na rýchlosť, prehľadnosť, či jednoduchosť navigácie.
Bolo pre vás jednoduché nájsť to, čo ste u nás hľadli?
Posuvná škála: vľavo (veľmi ťažké), vpravo (veľmi ľahké).
Narazili ste na niečo, čo vám zabránilo dokončiť nákup?
Otvorená otázka, ktorá odhaľuje prekážky v online nákupnom procese.
Tieto otázky vám pomôžu optimalizovať online zákaznícku cestu a odstrániť zbytočné prekážky.
Osvedčené tipy, ako zostaviť zákaznícky prieskum
Tieto príklady otázok slúžia len ako inšpirácia a nestačí ich jednoducho nahádzať do dotazníka. Aby ste zostavili prieskum spokojnosti, ktorý vám priniesie skutočný úžitok, myslite na nasledovné:
1. Buďte struční
Každý dotazník by mal mať tak 3 až 6 otázok. Príliš dlhé prieskumy zákazníkov odradia a znižujú kvalitu a úprimnosť odpovedí.
2. Kombinujte typy otázok
Používajte hodnotiace škály (NPS, CSAT, CES), výber z viacerých možností aj otvorené otázky.
3. Správne načasovanie
Prieskumy odosielajte vtedy, keď má zákazník svoju skúsenosť čerstvo v mysli, napríklad po nákupe, po kontakte s podporou alebo pri obnove zmluvy.
4. Personalizujte
Personalizujte žiadosť o spätnú väzbu, oslovte zákazníka menom, a pýtajte sa na konkrétnu časť cesty alebo interakciu.
5. Nenechajte odpovede zapadnúť prachom
Nezostávajte len pri zbere hodnotení. Výsledky vizualizujte ich na CX dashboarde, diskutujte o nich so svojim tímom, implementujte nápravné aktivity a odpovedajte zákazníkom na ich podnety. Jedine tak vytvoríte naozaj výnimočnú zákaznícku skúsenosť.
Navrhnite svoj prvý dotazník už za pár minút cez Staffino
Ako vidíte, správne položené otázky sú základom každej efektívnej stratégie spätnej väzby. Či už chcete merať spokojnosť, zlepšiť zákaznícky servis alebo optimalizovať produkt, kvalitne navrhnutý dotazník vám prinesie odpovede, ktoré posunú vaše podnikanie vpred.
CX platforma Staffino ponúka komplexné nástroje na zber, analýzu a spravovanie spätnej väzby. Pomôžeme vám navrhnúť a distribuovať zákaznícke prieskumy s vysokou mierou konverzie a zabezpečiť, že zozbierané dáta budú mať praktické využitie.
Vyskúšajte Staffino ešte dnes v našom bezplatnom deme.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
