Společnosti se neustále snaží vytvářet inovativní produkty, které nejen splňují, ale poněkud překračují očekávání zákazníků. Klíčem k dosažení tohoto cíle je pochopení myšlení zákazníků a využití jejich feedbacku při vývoji produktů.
V tomto článku si povíme o důležitosti zpětné vazby, o úloze metrik zákaznické zkušenosti a také o tom, jak je využít k vylepšení své produktové strategie.
Síla zpětné vazby od zákazníků
„Přibližte se ke svým zákazníkům co nejvíce. Buďte tak blízko, že jim řeknete, co potřebují, ještě dříve, než si to sami uvědomí.“
Steve Jobs, spoluzakladatel Apple Inc.
Statistiky vyplývající z feedbacku poskytují cenné informace o potřebách, preferencích a problémech vašich zákazníků. Analýzou těchto dat mohou společnosti hlouběji porozumět své cílové skupině a přijímat tak informovaná rozhodnutí ohledně vývoje produktů.
Podle studie McKinsey organizace, které aktivně využívají zpětnou vazbu od zákazníků, překonávají své konkurenty o 85 % v růstu prodeje a o 25 % v hrubé marži.
A co CX metriky?
Metriky zákaznické zkušenosti, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) a Customer Effort Score (CES), hrají klíčovou roli při pochopení toho, jak zákazníci vnímají váš produkt nebo službu.
Tyto metriky poskytují kvantifikovatelné údaje, které lze následně zvážit při vývoji produktů. Podle výzkumu od Forrester dokonce společnosti, které aplikují měření a analýzu CX metrik, dosahují vyššího růstu výnosů v porovnání s jejich konkurenty.
Jak využít zpětnou vazbu ve vývoji produktů
Chcete-li postupovat ve vývoji produktů s využitím zákaznického feedbacku, doporučujeme postupovat podle těchto kroků:
a) Sbírejte zpětnou vazbu
Implementace CX platformy, která umožňuje zákazníkům poskytovat zpětnou vazbu v reálném čase a z různých kontaktních bodů, umožňuje organizacím shromažďovat cenné poznatky. Tuto zpětnou vazbu lze získat prostřednictvím e-mailových průzkumů, webových dotazníků nebo sociálních sítí.
b) Analyzujte a stanovte si priority
Po sběru zpětné vazby od zákazníků je důležité ji analyzovat a určit si priority. Identifikace společných témat a nedostatků (pain points) pomáhá pochopit oblasti, které vyžadují zlepšení nebo inovaci.
Analýza tisíců hodnocení se může zdát jako nesplnitelný úkol, ale díky moderním CX platformám poháněným umělou inteligencí, jako je Staffino, můžete bez námahy vyhodnotit hlavní faktory, které přispívají ke spokojenosti nebo nespokojenosti zákazníků.
c) Spolupracujte napříč odděleními
Vývoj produktů by neměl být omezen pouze na oddělení výzkumu a vývoje. Spolupráce mezi různými odděleními, včetně marketingu, prodeje a zákaznické podpory, zajišťuje, že feedback od zákazníků je integrován do celého procesu vývoje produktu.
CX poradenství dokáže značně usnadnit spolupráci mezi odděleními během procesu vývoje produktu. Profesionální CX konzultanti se specializují na pochopení a zefektivnění zákaznické cesty a mohou vám pomoci sladit činnost různých oddělení tak, aby směřovaly ke společnému cíli vytvářet produkty, které splňují potřeby a očekávání zákazníků.
d) Při vývoji dbejte na testování
Přijetím iterativního přístupu můžete neustále zdokonalovat své produkty na základě poznatků od zákazníků. Pravidelné testování a zpětná vazba umožňují rychlé úpravy a vylepšení, které lépe odpovídají potřebám zákazníků.
Výhody vývoje produktů na základě zpětné vazby
„Vaši nejméně spokojení zákazníci jsou vaším největším zdrojem znalostí.“
Bill Gates
Jak naznačuje výše uvedený citát, začleněním zpětné vazby od zákazníků do vývoje produktů mohou organizace získat několik výhod:
a) Vyšší spokojenost zákazníků
Vývoj produktů, které řeší problémy zákazníků a splňují jejich očekávání, vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Ta zase posiluje loajalitu zákazníků a word-of-mouth marketing.
b) Konkurenční výhoda
Společnosti, které aktivně poslouchají své zákazníky a podle toho přizpůsobují své produkty, snáze získají konkurenční výhodu.
c) Zkrácená doba uvedení na trh
Když porozumíte potřebám zákazníků ještě před vývojem produktů a poté je začleníte do procesu vývoje, můžete také zkrátit dobu potřebnou k uvedení produktu na trh. Tato agilita umožňuje podnikům rychle reagovat na měnící se dynamiku trhu.
Závěr
Vývoj produktů na základě zpětné vazby je strategický přístup orientovaný na zákazníka. Využitím CX platformy a začleněním feedbacku od zákazníků do procesu vývoje produktů může i vaše společnost vytvářet produkty, které nejen splňují, ale převyšují očekávání zákazníků.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.
