Mít efektivní systém získávání zpětné vazby od zákazníků nestačí. Pokud nevíte, jak tuto zpětnou vazbu správně analyzovat, neexistuje způsob, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a své net promoter score.
Pravdou je, že význam analýzy zpětné vazby od zákazníků pro zákaznickou zkušenost nelze dostatečně zdůraznit. Je to jediný způsob, jak odhalit nedostatky ve službách, které poskytujete, nebo odhalit potenciální nedostatky ve vašich produktech. Kvalita shromážděné zpětné vazby od zákazníků se může lišit v mnoha ohledech. Pokud však máte dobře strukturovaný program analýzy zpětné vazby, můžete z ní získat smysluplné a využitelné poznatky, které promění zpětnou vazbu od zákazníků v konkrétní a užitečné ukazatele. Můžete se tak zaměřit na lepší obchodní růst, lepší zákaznickou zkušenost a vyladit své služby a produkty.
Výzkumy naznačují, že po správné analýze zpětné vazby od zákazníků a přijetí příslušných opatření můžete zvýšit ceny produktů i o 25 % a dosáhnout trvalého růstu tržeb. Celkový program řízení zákaznické zkušenosti se stává efektivnějším, což se v konečném důsledku odráží ve vašem NPS.
Správně analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků může být poměrně obtížné. A zdá se to jako nepřekonatelný úkol, protože objem zpětné vazby od zákazníků se zvyšuje, nemluvě o složitém jazyce, kterým lidé vyjadřují své názory, nebo o povaze jejich zpětné vazby, která je často velmi obecná. Všechny informace nelze využít ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Skutečná podstata spočívá ve znalosti toho, jak správně analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Jak analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků?
Cílem vašeho programu analýzy zpětné vazby od zákazníků by mělo být pochopení „proč“ vašich zákazníků. K tomu je třeba dodržet několik základních kroků.
· Shromážděte všechny získané informace na jednom místě
Jedná se o zřejmý krok, ale nesmírně důležitý. Pro efektivní řízení zákaznické zkušenosti musíte mít přehled o všech zdrojích zpětné vazby od vašich zákazníků. Mezi nejčastější zdroje patří průzkumy CSAT a NPS, recenze na sociálních sítích, interakce na chatu, údaje CRM a údaje z call centra. I když se jedná o neúplné části zpětné vazby, nevyřazujte žádnou. Shromážděte je všechny a před analýzou je uložte do tabulky nebo úložiště.
· Rozdělte zpětnou vazbu do kategorií a podkategorií
Jakmile shromáždíte veškerou zpětnou vazbu na jedno místo, musíte ji uspořádat do kategorií. V případě potřeby je rozdělte do podkategorií a pokuste se zjistit, zda odhalují nějaký vzorec. Kategorizace zpětné vazby od zákazníků je nezbytná pro uvědomění si širšího obrazu, který ukazuje, co se vlastně děje. Rozdělení do podkategorií pomáhá tento obraz zpřehlednit.
· Segregace zpětné vazby na základě jejich vlastností
Rozdělení kategorizované zpětné vazby na pozitivní, neutrální, negativní nebo nevyžádanou pomáhá k jejímu dalšímu zefektivnění. Tato segregace je nesmírně užitečná pro vaše týmy, aby pochopily a analyzovaly, co fungovalo dobře, co se nepovedlo a co je dokonce třeba vyřadit. Každou zpětnou vazbu mohou analyzovat jednotně a s větší přesností. Zatímco pozitivní zpětná vazba působí jako motivace a zároveň ukazuje, kde je třeba zůstat důsledný, negativní zpětná vazba odhaluje mezery a to, co je třeba změnit nebo odstranit. Neutrální zpětná vazba by měla zohledňovat to, co je třeba zlepšit.
· Analýza hlavních příčin
Analýza hlavní příčiny každého typu zpětné vazby představuje klíč k pochopení, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. To je nutné zejména u negativních a neutrálních recenzí, protože to odhalí, proč byli někteří zákazníci nespokojení. Pokud například zjistíte, že většina zpětné vazby poukazuje na doručovací službu, musíte přesně analyzovat, co bylo v doručovací službě špatně, a zlepšit to.
· Akční plán a zapojení týmu
Po analýze hlavních příčin je třeba vypracovat účinný a proveditelný plán řízení zákaznické zkušenosti, který bude nedostatky řešit. Vaším cílem je přeměnit negativní zpětnou vazbu na pozitivní nebo alespoň neutrální. To vyžaduje zapojení týmu a komunikaci o tom, jak celý plán realizovat. Připravte si spolu s akčním plánem pokyny, které pomohou vašim týmům se přizpůsobit.
Analýza zpětné vazby od zákazníků pomocí automatizovaných nástrojů
Nejefektivnějším způsobem analýzy zpětné vazby od zákazníků a zlepšení vašeho net promoter score je využití technologií, tj. automatizace.Investice do automatizovaných nástrojů nejen urychluje celý proces analýzy, ale také nabízí vynikající využitelné poznatky s podrobnými přehledy a grafy na základě veškeré shromážděné zpětné vazby od zákazníků. Automatizace pomáhá zkrátit dobu realizace změn a zlepšení a pomáhá zákazníkům uvědomit si, že si vaše značka jejich názorů váží. To vede k obohacení zákaznické zkušenosti a dalšímu obchodnímu růstu.
