Jak se vaše společnost zvětšuje, její procesy jsou stále složitější. Procesy jsou podstatnou součástí vašeho podnikání – je to způsob, jakým odvádíte práci, jak poskytujete zákaznickou zkušenost a nakonec i jak vyděláváte peníze. Poskytování lepší zákaznické zkušenosti je proto úzce spjato se zlepšováním procesů.
Podle průzkumů přicházejí organizace kvůli neefektivním procesům až o 30 % příjmů ročně. Samozřejmě je těžké se neefektivitě zcela vyhnout, nicméně přehodnocení procesů a zavedení lepších strategií může výrazně pomoci.
Jak neefektivní procesy ovlivňují vaše podnikání
Bez ohledu na velikost vaší společnosti, pokud neefektivní procesy necháte příliš dlouho bez kontroly, může to poškodit vaše podnikání. Mimo jiné procesy související s řízením zákaznické zkušenosti mohou být obzvláště škodlivé, pokud nejsou správně nastaveny. Díry ve vašich procesech CX mohou:
- stát spoustu peněz,
- zvýšit míru odchodu zákazníků,
- snížit kvalitu vašich služeb,
- snížit důvěryhodnost vaší značky,
- ztrácet váš čas.
Pokud má vaše značka potíže s udržením zákazníků nebo získáním nových, je to znamení, že musíte věnovat zvláštní pozornost zlepšení řízení zákaznické zkušenosti. Pokud jste na to připraveni, zde jsou některé z nejčastějších nedostatků, které jsou pro vaše zákazníky nepříjemné, a nápravná opatření, která mohou zlepšit jejich zkušenosti s vaší značkou.
Nejvíce otravné procesy z pohledu zákazníka
- Neexistující zákaznický servis
Překvapivě mnoho společností nemá řádný zákaznický servis. Bez zákaznické podpory můžete přicházet o zákazníky, aniž byste o tom věděli. Ujistěte se, že máte vyškolený tým zákaznické podpory, a dejte to zákazníkovi najevo všude, od webových stránek až po newslettery. Telefonní číslo a e-mailová adresa, na které mohou zákazníci kontaktovat zákaznickou podporu, by měly být vždy viditelné a snadno k nalezení.
- Pro vyřešení problému je zapotřebí více kontaktních míst
Čím rychleji nabídnete řešení, tím spokojenější zákazník bude. Pokud se vám nepodaří vyřešit problém při prvním kontaktu nebo pokud zákazník musí kontaktovat další kontaktní místa, aby svůj problém vyřešil, spokojenost zákazníka úměrně klesá. Musíte pochopit cestu zákazníka, abyste zjistili, která kontaktní místa je třeba zlepšit. Pokud si nejste jisti, kde začít, může vám s mapováním cesty zákazníka pomoci také platforma pro zákaznickou zkušenost, jako je Staffino. Vyhodnoťte počet interakcí, které musí zákazník s vaší značkou provést, než se vyřeší jeho problém. Snažte se poskytnout efektivní řešení již při prvním kontaktu, abyste zvýšili míru FCR.
- Pomalé odpovědi
Na době odezvy záleží a měli byste ji zajistit v rozumné míře. Většina zákazníků očekává, že jste k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, proto byste se měli snažit jejich očekávání naplnit. Implementujte například chatbota pro podporu v reálném čase a v případě nutnosti dalšího kontaktu nechte lidského zaměstnance, aby se zákazníkovi ozval do 24 hodin. Včasné řešení problémů může výrazně zvýšit spokojenost zákazníků.
- Zdlouhavé hovory
Jak jste si již možná všimli, je nezbytné vážit si času zákazníka. Když společnost Staffino hodnotila zákaznickou zkušenost v call centru jednoho ze svých klientů, ukázalo se, že zákazníci preferují kratší hovory s agenty. Spokojenost zákazníků klesala úměrně s tím, jak se prodlužovala průměrná doba vyřízení hovoru. Vyškolte své agenty v rychlém a efektivním telefonování a poskytněte jim podrobné pokyny, jak zkrátit průměrnou dobu jejich hovorů se zákazníky.
- Poskytování nepřesných informací
Zavádějící informace neukazují vaši značku v dobrém světle. Zaměstnanci čas od času poskytují nesprávné informace, protože nejsou proškoleni nebo je jejich zdroj dat zastaralý. Chcete-li se vyhnout zvýšenému počtu stížností zákazníků a negativním ústním projevům, poskytněte svým agentům řádné školení, nástroje a aktuální zdroje. Nezapomínejte také na to, že správná etiketa zákaznického servisu je nutností.
- Problémy s platbami a nevysvětlené poplatky
Problémy související s platbami jsou z pohledu zákazníka jedny z nejvíce frustrujících. Pokud se zákazník dostal až k platbě, znamená to, že je odhodlán využívat vaše služby nebo nakupovat vaše produkty, a byla by škoda o něj přijít kvůli nevhodně nastaveným procesům. Společnost Staffino například pomohla jednomu ze svých klientů odhalit, že přichází o objednávky kvůli nesprávně zobrazeným hodnotám objednávek. Informování zákaznické podpory, vysvětlení skutečné ceny zákazníkům a oprava procesu objednávání zajistily bezproblémové budoucí nákupy.
Dejte zákazníky na první místo
Abyste odhalili všechny procesy, které dráždí vaše zákazníky, musíte se vžít do jejich role. Poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti je skvělý a efektivní způsob, jak získat data a podrobné zprávy v reálném čase. Kvalifikovaní specialisté na CX mají přehled o neefektivních procesech a mohou vám pomoci přehodnotit řízení zákaznické zkušenosti, rychle odhalit nedostatky a přenastavit procesy tak, abyste dali najevo, že si vážíte času a zpětné vazby vašich zákazníků.
