S rastom organizácie sú aj jej procesy čoraz zložitejšie. Procesy sú nevyhnutnou súčasťou podnikania – definujú to, ako vykonávate prácu, ako poskytujete zákaznícku skúsenosť a v konečnom dôsledku aj to, ako zarábate peniaze. Poskytovanie lepšej zákazníckej skúsenosti je preto úzko späté so zlepšovaním procesov.
Podľa výskumov strácajú organizácie ročne až 30 % príjmov v dôsledku neefektívnych procesov. Samozrejme, je ťažké úplne sa vyhnúť neefektívnosti; prehodnotenie vašich procesov a implementácia lepších stratégií vám však môže výrazne pomôcť.
Ako neefektívne procesy ovplyvňujú vaše podnikanie
Bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti, ak necháte neefektívne procesy príliš dlho nekontrolované, môže to uškodiť vášmu podnikaniu. Okrem iných môžu byť procesy súvisiace so správou zákazníckej skúsenosti obzvlášť škodlivé, ak nie sú správne nastavené. Diery vo vašich CX procesoch:
- stoja veľa peňazí,
- zvýšujú mieru odchodu zákazníkov,
- znižujú kvalitu vašich služieb,
- znižujú dôveryhodnosť vašej značky,
- plýtvajú vaším časom.
Ak má vaša značka problém udržať si zákazníkov alebo získať nových, je to znamenie, že musíte venovať osobitnú pozornosť zlepšovaniu manažmentu zákazníckej skúsenosti. Ak ste na to pripravení, tu sú niektoré z najčastejších procesov, ktoré vašich zákaznkov odrádzajú, a nápravné opatrenia, ktoré môžu zlepšiť ich skúsenosť s vašou značkou.
Najneefektívnejšie procesy z pohľadu zákazníka
- Neexistujúci zákaznícky servis
Prekvapivo veľa spoločností nemá takmer žiadny zákaznícky servis. Bez zákazníckej podpory môžete stratiť zákazníkov bez toho, aby ste o tom vedeli. Uistite sa, že máte vyškolený tím zákazníckej podpory a informujte o tom zákazníka všade od webovej stránky až po marketingové emaily. Telefónne číslo a e-mailová adresa, na ktorej môžu zákazníci kontaktovať podporu, by mali byť vždy viditeľné a ľahko vyhľadateľné.
- Na vyriešenie problému je potrebných viacero kontaktných bodov
Čím rýchlejšie ponúknete riešenie, tým bude zákazník spokojnejší. Ak sa vám nepodarí vyriešiť problém pri prvom kontakte alebo ak zákazník musí vyhľadať iné kontaktné miesta, aby vyriešil svoj problém, jeho spokojnosť úmerne klesá. Musíte pochopiť cestu zákazníka, aby ste videli, ktoré kontaktné body potrebujú vylepšenia. Ak si nie ste istí, kde začať, platforma zákazníckej skúsenosti, ako je napríklad Staffino, vám môže pomôcť aj s mapovaním cesty zákazníka. Zhodnoťte počet interakcií, ktoré musí zákazník s vašou značkou uskutočniť predtým, ako sa dočká vyriešenia svojho problému. Pokúste sa poskytnúť efektívne riešenie pri prvom kontakte na zlepšenie vášho FCR skóre.
- Pomalé odpovede
Čas odozvy je veľmi dôležitý a preto by mal byť primeraný. Väčšina zákazníkov očakáva, že ste k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, takže by ste sa mali snažiť čo najlepšie splniť ich očakávania. Implementujte napríklad chatbota pre podporu v reálnom čase a v prípade potreby ďalšieho kontaktu určite zamestnanca, ktorý sa do 24 hodín zákazníkovi ozve. Včasné vyriešenie problému môže výrazne zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
- Zdĺhavé telefonáty
Ako ste už zrejme pochopili, je nesmierne dôležité vážiť si zákazníkov čas. Keď Staffino hodnotilo zákaznícku skúsenosť v call centre jedného zo svojich klientov, ukázalo sa, že zákazníci uprednostňujú kratšie hovory s agentmi. Spokojnosť zákazníkov klesala úmerne so zvyšujúcim sa priemerným časom vybavenia. Vyškolte svojich agentov, aby boli ich hovory rýchle a efektívne, a poskytnite im presný scenár, vďaka ktorému skrátite priemernú dobu hovorov so zákazníkmi.
- Poskytovanie nepresných informácií
Zavádzanie zákazníkov neprezentuje vašu značku v dobrom svetle. Zamestnanci z času na čas poskytnú nesprávne informácie, pretože nie sú dostatočne vyškolení alebo majú zastaraný zdroj údajov. Aby ste sa vyhli zvýšeným sťažnostiam zákazníkov a šíreniu negatívnych recenzií na účet vašej značky, poskytnite svojim agentom náležité školenie, nástroje a aktuálne zdroje. Pamätajte tiež, že dobrá etiketa zákazníckeho servisu je nevyhnutnosťou.
- Problémy s platbami a nevysvetlené poplatky
Problémy súvisiace s platbami patria z pohľadu zákazníka medzi tie najfrustrujúcejšie. Ak sa zákazník dopracoval až k platbe, znamená to, že je rozhodnutý využiť vaše služby alebo kúpiť vaše produkty a bola by škoda o neho prísť kvôli nevhodne nastaveným procesom. Staffino napríklad pomohlo jednému zo svojich klientov odhaliť, že prichádza o objednávky pre nesprávne zobrazené hodnoty nákupu. Informovanie zákazníckej podpory, vysvetlenie skutočnej ceny zákazníkom a oprava objednávkového procesu zabezpečili bezproblémové budúce nákupy.
Dajte svojich zákazníkov na prvé miesto
Aby ste odhalili všetky procesy, ktoré otravujú vašich zákazníkov, musíte sa vžiť do ich kože. CX poradenstvo je skvelým a efektívnym spôsobom, ako získať údaje a podrobné reporty v reálnom čase. Kvalifikovaní CX špecialisti už majú vyvinutý takpovediac šiesty zmysel pre neefektívne procesy, pomôžu vám prehodnotiť váš manažment zákazníckej skúsenosti, rýchlo odhaliť chyby a resetovať procesy tak, aby rešpektovali čas a spätnú väzbu vašich zákazníkov.