V dnešním vysoce konkurenčním světě je udržení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků prvořadé. Jak jednou řekl obchodní magnát Bill Gates:
„Vaši nejméně spokojení zákazníci jsou vaším největším zdrojem znalostí.“
Tento citát podtrhuje důležitost neustálého zlepšování služeb (z angl. Continuous Service Improvement nebo CSI) jako kritické komponenty jakékoli obchodní strategie.
CSI je proaktivní, opakující se proces, který se zaměřuje na postupné zlepšování kvality nabízených produktů a služeb. Podle studie American Society for Quality, podniky, které implementovaly CSI postupy, dokáží zvýšit svoji produktivitu až o 57 %. Klíčem k dosažení tohoto cíle je pochopení potřeb a očekávání zákazníků. A právě zde vstupuje do hry platforma pro správu zákaznické zkušenosti.
Význam zpětné vazby od zákazníků při zlepšování služeb
Studie společnosti Microsoft odhalila, že 52 % dotázaných z různých zemí světa se shoduje v tom, že společnosti by měly přijímat opatření na základě podnětů od svých zákazníků. To znamená, že podniky, které ignorují zpětnou vazbu od zákazníků, riskují ztrátu významné části své zákaznické základny.
Online CX platforma Staffino, umožňuje podnikům shromažďovat využitelné poznatky od zákazníků a měřit klíčové metriky zákaznické zkušenosti včetně NPS, CSAT, CES a dalších. To jim umožňuje pochopit, co funguje, co ne a kde jsou nutná zlepšení. S takovými daty mohou podniky přizpůsobit své služby tak, aby splňovaly očekávání zákazníků, a tím zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků.
Pokud vám chybí interní CX tým, dešifrování výsledků vašich zákaznických průzkumů a jejich spárování s daty z finančních transakcí se může zdát jako spousta práce. Naštěstí existují CX konzultanti, kteří jsou připraveni vám kdykoli pomoci. Ať už se marně snažíte zvýšit konverzi zpětné vazby, analyzovat zákaznickou zkušenost nebo identifikovat rychlá řešení, CX poradenství je vaše tajná zbraň.
Využijte možnosti, které přináší umělá inteligence (AI)
V dnešním digitálním věku se AI stává oblíbeným nástrojem stále více společností. Podle společnosti Salesforce v současnosti používá umělou inteligenci 51 % firem a více než čtvrtina plánuje začlenit tuto technologii během následujících dvou let.
Staffino AI manažer je revoluční nástroj, který využívá umělou inteligenci k analýze hodnocení a vytváří přizpůsobené odpovědi na stížnosti nebo dotazy zákazníků s téměř lidskou precizností. Uvolňuje tak ruce vašim agentům zákaznického servisu, aby se mohli věnovat složitějším úkolům. Tento nástroj dokáže také identifikovat vzorce a trendy v chování zákazníků a umožňuje našim klientům předvídat jejich budoucí potřeby a preference. Využitím AI si i vy můžete udržet náskok před konkurencí a neustále poskytovat vysoce kvalitní služby, které překračují očekávání zákazníků.
Jakou roli hraje Closed Loop Feedback?
Studie Harvard Business Review odhalila, že společnosti, které využívají techniku zvanou closed loop feedback, zaznamenaly 10–15% nárůst spokojenosti zákazníků. V čem spočívá princip této techniky?
Efektivní zákaznický servis je založen na rychlých reakcích. S plně responzivní online platformou Staffino mohou manažeři rychle reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků bez ohledu na to, kde se nacházejí. Tento systém rychlé odezvy zajišťuje efektivní řešení jakýchkoli problémů a poskytuje vám přesné informace o vzniklém problému a zainteresovaných zaměstnancích. Rychlou odpovědí na hodnocení zákazníka můžete zabránit eskalaci negativní zpětné vazby na sociálních sítích a snížit fluktuaci zákazníků. Kromě toho diskuse o problémech s příslušnými zaměstnanci přímo v platformě pod konkrétním hodnocením podporuje pocit zodpovědnosti za svou práci a tedy i zlepšování služeb.
Závěr
Klíč k neustálému zlepšování služeb spočívá v naslouchání hlasu zákazníků. Naše online CX platforma poskytuje společnostem po celém světě zdroje, které potřebují ke shromažďování a analýze zpětné vazby od zákazníků, jakož i identifikaci nápravných řešení, čímž podporuje neustálé zlepšování služeb. Již dnes si můžeme dovolit tvrdit, že řešení jako Staffino budou hrát stále důležitější roli při formování budoucnosti zákaznického servisu.
Zlepšete zákaznickou zkušenost pomocí NPS, CSAT či CES
Získejte ty nejpřesnější informace o zkušenostech vašich zákazníků pomocí světově uznávaných CX metrik a pokročilé analytiky!
