Jaká je nejoblíbenější vánoční písnička maloobchodního ředitele? No přece „All I Want for Christmas Is a Good Customer Experience!“ Všechny vtipy stranou, nikdo nepociťuje tlak vánoční sezóny více než maloobchodníci. S blížícími se Vánocemi se mnozí z vás setkávají se zvýšenou poptávkou po produktech a službách a kompromitovanou kvalitou zákaznického servisu. Jak to všechno zvládnout a nezbláznit se?
V tomto článku vám prozradíme, jak udržet vysokou kvalitu zákaznického servisu, zajistit spokojenost zákazníků během předvánočních fofrů či přeměnit vánoční chaos na příležitost zvýšit zisk.
„Sváteční období je ideální čas na to, abyste svým zákazníkům ukázali, jak moc si jich vážíte. Poskytněte jim skvělou zákaznickou zkušenost a budou si vás pamatovat během celého roku.“
Shep Hyken
Specialista na zákaznický servis a zákaznickou zkušenost
5 tipů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost ve vánočním období
Podle studií během předvánočních nákupů dochází k výraznému nárůstu poptávek na zákaznický servis, přičemž nárůst až o 75 % se přičítá právě rostoucímu počtu zákazníků nakupujících online. To znamená, že váš tým zákaznické podpory může očekávat vyšší objem telefonátů a e-mailů, zatímco váš internetový obchod bude zaznamenávat zvýšenou návštěvnost. Třeba být připraven na různé problémy, od běžných otázek o velikosti či doručovací době až po zvýšenou míru reklamací.
Chcete-li se efektivně připravit na vánoční nákupní shon a vyhnout se přetížení, níže naleznete 5 efektivních strategií, které vám pomohou zajistit vynikající zákaznickou zkušenost.
1. Najměte dostatek pracovní síly
Jedním z klíčových faktorů pro udržení spokojenosti zákazníků během vánočního období je zajištění adekvátního počtu zaměstnanců. Podle průzkumu National Retail Federation až 42 % nakupujících uvedlo dlouhé řady u pokladny jako důvod frustrace během svátků. Najměte proto dostatek zaměstnanců, abyste zvládli zvýšenou návštěvnost a zajistili rychlou obsluhu. Kromě toho je mimořádně důležité poskytnout sezónním zaměstnancům komplexní školení, aby dokázali poskytovat kvalitní zákaznický servis.
Spolehlivým způsobem, jak zjistit, zda má váš obchod dostatečný počet zaměstnanců, je využít CX platformy k distribuci zákaznických průzkumů, které zkoumají čekací doby a jejich vliv na výnosy. Strategickým najímáním sezónních pomocníků na místech, kde je nedostatek zaměstnanců, můžete tuto svou slabou stránku efektivně proměnit v příležitost zvýšit prodej během lukrativní vánoční sezóny.
2. Posviťte si na zkušenost v kamenných obchodech
Vytvoření sváteční a příjemné atmosféry v prodejně může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost. Podle studie společnosti Deloitte 60 % nakupujících uvedlo, že zkušenost v obchodě je klíčovým faktorem při jejich rozhodování o koupi. Nákupní zkušenost můžete zlepšit například tím, že svátečně vyzdobíte výklad, pustíte si koledy a nabídnete bezplatné občerstvení. Kromě toho je třeba zajistit, aby byla každá prodejna efektivně zařízena a zásobena oblíbeným vánočním zbožím, což může zákazníkům pomoci rychle a snadno najít to, co potřebují.
Přístup zaměstnanců je rovněž klíčový faktor při zvyšování prodeje a zlepšování nákupní zkušenosti během vánočních nákupů. Naše případová studie zjistila, že když zaměstnanci poskytli výjimečný servis a projevili skutečný zájem pomoci zákazníkovi najít ten pravý produkt, průměrná hodnota nákupu se zvýšila o 15 %. To zdůrazňuje, jak důležité je vyškolit zaměstnance, aby dobře znali produkty, byli milí k zákazníkům a proaktivní při nabízení personalizovaných doporučení.
3. Zefektivněte proces online nakupování
V dnešní digitální době je online nakupování v období svátků stále populárnější. Podle reportu z Adobe Analytics dosáhly online tržby během svátků v roce 2020 rekordních 188,2 miliardy USD, což představuje nárůst o 32,2 % ve srovnání s předchozím rokem. Chcete-li zvýšit spokojenost zákazníků, vaše e-shopy musí být user-friendly, přizpůsobené i mobilním zařízením, a poskytovat bezproblémový platební proces. Podrobné popisy produktů s vysoce kvalitními fotkami a nabídka pohodlných možností doručení mohou také přispět k pozitivnímu zážitku z online nakupování.
Jedním z efektivních způsobů, jak měřit spokojenost zákazníků a identifikovat případné problémy, které mohou bránit pohodlnému online nakupování, jsou webové průzkumy od Staffino. Tyto průzkumy mohou být strategicky umístěny v rámci online nákupního procesu, například po platbě nebo na produktových stránkách, abyste získali využitelnou zpětnou vazbu od zákazníků. Metriky zákaznické zkušenosti jako jsou CSAT či NPS mohou zase rychle identifikovat problematické body nebo oblasti pro zlepšení. Například, pokud zákazníci neustále hlásí problémy s procesem platby nebo nesrovnalosti s velikostí produktů, můžete podniknout rychlé kroky k vyřešení těchto problémů.
4. Personalizujte zákaznickou cestu
Personalizace je klíčovým aspektem poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti. Podle studie od Epsilon má 80 % spotřebitelů větší pravděpodobnost, že uskuteční nákup, když značky nabízejí personalizované zkušenosti. Během vánoční sezóny můžete personalizovat cestu zákazníka například posíláním personalizovaných svátečních přání, nabízením přizpůsobených akcí na základě minulých nákupů a poskytováním doporučení. Využití dat o zákaznících shromážděných prostřednictvím CX platformy Staffino vám může pomoci poskytovat personalizované zkušenosti, které budou u zákazníků skutečně rezonovat.
Bojujete s nízkým počtem marketingových e-mailů pro odesílání přizpůsobených nabídek? I na to má Staffino řešení. V této případové studii se dozvíte, jak jsme pomohli známému světovému prodejci JYSK sesbírat 350 000 marketingových e-mailových kontaktů v hodnotě 1,7 milionu EUR za jediný rok.
5. Poskytněte něco navíc
Abyste před svátky a během nich skutečně vynikli, měli byste udělat něco navíc, abyste překonali očekávání zákazníků. Nabídněte jim speciální akce, prodloužené otevírací hodiny či službu balení dárků. Kromě toho můžete překvapit a potěšit zákazníky tím, že k jejich nákupům přidáte malé dárkové předměty nebo personalizované poděkování. Zaručeně tak vytvoříte jedinečný zážitek, který zanechá na vašich zákaznících trvalý dojem.
CX poradenství může být cenným zdrojem znalostí pro maloobchodníky, kteří chtějí zlepšit svou nabídku a vytvořit nezapomenutelnou zákaznickou zkušenost. CX konzultanti vám rádi pomohou s analýzou chování, preferencí a očekávání zákazníků a poskytnou cenná doporučení, jak personalizovat zkušenosti a motivovat zaměstnance k poskytování výjimečného servisu během vánoční sezóny.
Závěr
Spokojenost zákazníků během vánoční sezóny je v dnešním konkurenčním maloobchodním prostředí klíčová. Přejeme vám, ať jsou letošní Vánoce příležitostí i pro váš byznys, aby zazářil a vytvořil nezapomenutelné zákaznické zkušenosti. Chcete-li se dozvědět více o tom, jak zlepšit řízení zákaznické zkušenosti v předvánočním období, neváhejte se na nás obrátit.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.