Aká je najobľúbenejšia vianočná pesnička maloobchodného riaditeľa? No predsa „All I Want for Christmas Is a Good Customer Experience!“ Všetky žarty bokom, nikto nepociťuje tlak vianočnej sezóny viac ako maloobchodníci. S blížiacimi sa Vianocami sa mnohí z vás stretávajú so zvýšeným dopytom po produktoch a službách a kompromitovanou kvalitou zákazníckeho servisu. Ako to všetko zvládnuť a nezblázniť sa?
V tomto článku vám prezradíme, ako udržať vysokú kvalitu zákazníckeho servisu, zaistiť spokojnosť zákazníkov počas predvianočných fofrov, či premeniť vianočný chaos na príležitosť zvýšiť zisk.
„Sviatočné obdobie je ideálny čas na to, aby ste svojim zákazníkom ukázali, ako veľmi si ich vážite. Poskytnite im skvelú zákaznícku skúsenosť a budú si vás pamätať počas celého roka.“
Shep Hyken
Špecialista na zákaznícky servis a zákaznícku skúsenosť
5 tipov, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť vo vianočnom období
Podľa štúdií počas predvianočných nákupov dochádza k výraznému nárastu dopytov na zákaznícky servis, pričom nárast až o 75 % sa pripisuje práve rastúcemu počtu zákazníkov nakupujúcich online. To znamená, že váš tím zákazníckej podpory môže očakávať vyšší objem telefonátov a e-mailov, zatiaľ čo váš internetový obchod bude zaznamenávať zvýšenú návštevnosť. Treba byť pripravený na rôzne problémy, od bežných otázok o veľkosti či doručovacej dobe až po zvýšenú mieru vracania tovaru.
Ak sa chcete efektívne pripraviť na vianočný nákupný zhon a vyhnúť sa preťaženiu, nižšie nájdete 5 efektívnych stratégií, ktoré vám pomôžu zaistiť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť.
1. Najmite dostatok pracovnej sily
Jedným z kľúčových faktorov na udržanie spokojnosti zákazníkov počas vianočného obdobia je zabezpečenie adekvátneho počtu zamestnancov. Podľa prieskumu National Retail Federation až 42 % nakupujúcich uviedlo dlhé rady pri pokladni ako dôvod frustrácie počas sviatkov. Najmite preto dostatok zamestnancov, aby ste zvládli zvýšenú návštevnosť a zabezpečili rýchlu obsluhu. Okrem toho je mimoriadne dôležité poskytnúť sezónnym zamestnancom komplexné školenie, aby dokázali poskytovať kvalitný zákaznícky servis.
Spoľahlivým spôsobom, ako zistiť, či má váš obchod dostatočný počet zamestnancov, je využiť CX platformu na distribúciu zákazníckych prieskumov, ktoré skúmajú čakacie doby a ich vplyv na výnosy. Strategickým najímaním sezónnych pomocníkov na miestach, kde je nedostatok zamestnancov, môžete túto svoju slabú stránku efektívne premeniť na príležitosť zvýšiť predaj počas lukratívnej vianočnej sezóny.
2. Posvieťte si na skúsenosť v kamenných obchodoch
Vytvorenie sviatočnej a príjemnej atmosféry v predajni môže výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Podľa štúdie spoločnosti Deloitte 60 % nakupujúcich uviedlo, že skúsenosť v obchode je kľúčovým faktorom pri ich rozhodovaní o kúpe. Nákupnú skúsenosť môžete zlepšiť napríklad tým, že sviatočne vyzdobíte výklad, pustíte si koledy a ponúknete bezplatné občerstvenie. Okrem toho je potrebné zaistiť, aby bola každá predajňa efektívne zariadená a zásobená obľúbeným vianočným tovarom, čo môže zákazníkom pomôcť rýchlo a jednoducho nájsť to, čo potrebujú.
Prístup zamestnancov je takisto kľúčový faktor pri zvyšovaní predaja a zlepšovaní nákupnej skúsenosti počas vianočných nákupov. Naša prípadová štúdia zistila, že keď zamestnanci poskytli výnimočný servis a prejavili skutočný záujem pomôcť zákazníkovi nájsť ten pravý produkt, priemerná hodnota nákupu sa zvýšila o 15 %. To zdôrazňuje, aké dôležité je vyškoliť zamestnancov, aby dobre poznali produkty, boli milí k zákazníkom a proaktívni pri ponúkaní personalizovaných odporúčaní.
3. Zefektívnite proces online nakupovania
V dnešnej digitálnej dobe je online nakupovanie v období sviatkov čoraz populárnejšie. Podľa reportu z Adobe Analytics dosiahli online tržby počas sviatkov v roku 2020 rekordných 188,2 miliardy USD, čo predstavuje nárast o 32,2 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Ak chcete zvýšiť spokojnosť zákazníkov, vaše e-shopy musia byť user-friendly, prispôsobené aj mobilným zariadeniam, a poskytovať bezproblémový platobný proces. Podrobné popisy produktov s vysokokvalitnými fotkami a ponuka pohodlných možností doručenia môžu tiež prispieť k pozitívnemu zážitku z online nakupovania.
Jedným z efektívnych spôsobov, ako merať spokojnosť zákazníkov a identifikovať prípadné problémy, ktoré môžu brániť pohodlnému online nakupovaniu, sú webové prieskumy od Staffino. Tieto prieskumy môžu byť strategicky umiestnené v rámci online nákupného procesu, napríklad po platbe alebo na produktových stránkach, aby ste získali využiteľnú spätnú väzbu od zákazníkov. Metriky zákazníckej skúsenosti ako sú CSAT či NPS môžu zasa rýchlo identifikovať problematické body alebo oblasti na zlepšenie. Napríklad, ak zákazníci neustále hlásia problémy s procesom platby alebo nezrovnalosti s veľkosťou produktov, môžete podniknúť rýchle kroky na vyriešenie týchto problémov.
4. Personalizujte zákaznícku cestu
Personalizácia je kľúčovým aspektom poskytovania výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Podľa štúdie od Epsilon má 80 % spotrebiteľov väčšiu pravdepodobnosť, že uskutoční nákup, keď značky ponúkajú personalizované skúsenosti. Počas vianočnej sezóny môžete personalizovať cestu zákazníka napríklad posielaním personalizovaných sviatočných prianí, ponúkaním prispôsobených akcií na základe minulých nákupov a poskytovaním odporúčaní. Využitie údajov o zákazníkoch zhromaždených prostredníctvom CX platformy Staffino vám môže pomôcť poskytovať personalizované skúsenosti, ktoré budú u zákazníkov skutočne rezonovať.
Bojujete s nízkym počtom marketingových e-mailov na odosielanie prispôsobených ponúk? Aj na to má Staffino riešenie. V tejto prípadovej štúdii sa dozviete, ako sme pomohli známemu svetovému predajcovi JYSK zozbierať 350 000 marketingových e-mailových kontaktov v hodnote 1,7 milióna EUR za jediný rok.
5. Poskytnite niečo naviac
Aby ste pred sviatkami a počas nich skutočne vynikli, mali by ste urobiť niečo navyše, aby ste prekonali očakávania zákazníkov. Ponúknite im špeciálne akcie, predĺžené otváracie hodiny či službu balenia darčekov. Okrem toho môžete prekvapiť a potešiť zákazníkov tým, že k ich nákupom pridáte malé darčekové predmety alebo personalizované poďakovanie. Zaručene tak vytvoríte jedinečný zážitok, ktorý zanechá na vašich zákazníkoch trvalý dojem.
CX poradenstvo môže byť cenným zdrojom vedomostí pre maloobchodníkov, ktorí chcú zlepšiť svoju ponuku a vytvoriť nezabudnuteľnú zákaznícku skúsenosť. CX konzultanti vám radi pomôžu s analýzou správania, preferencií a očakávaní zákazníkov a poskytnú cenné odporúčania, ako personalizovať skúsenosti a motivovať zamestnancov k poskytovaniu výnimočného servisu počas vianočnej sezóny.
Záver
Spokojnosť zákazníkov počas vianočnej sezóny je v dnešnom konkurenčnom maloobchodnom prostredí kľúčová. Prajeme vám, nech sú tohtoročné Vianoce príležitosťou aj pre váš biznis, aby zažiaril a vytvoril nezabudnuteľné zákaznícke skúsenosti. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako zlepšiť riadenie zákazníckej skúsenosti v predvianočnom období, neváhajte sa na nás obrátiť.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.