V dnešní době se digitální transformace stává klíčovým faktorem pro úspěch a růst měst a regionů. Mnohá města se snaží zavést nové technologie a inovativní řešení, aby zlepšila kvalitu života svých občanů, zvýšila efektivitu svých služeb a zajistila udržitelný rozvoj. V tomto kontextu se Hlavní město SR Bratislava rozhodlo využít potenciálu digitální transformace a spolupracovat se Staffino na zlepšování zákaznické zkušenosti a podpory transparentnosti a komunikace s občany.
V tomto rozhovoru nám Matias Mužík, vedoucí oddělení služeb občanům, řekl více o tom, jak město Bratislava vnímá důležitost digitální transformace, transparentnosti a zpětné vazby od občanů, nebo o tom, jak sběr zpětné vazby přes Staffino pomohl zvýšit motivaci zaměstnanců.
- Jak Město Bratislava vnímá důležitost digitální transformace?
Pre mesto je digitalizácia jednou z priorít. V minulom mesiaci sme spustili Bratislavské konto, vďaka ktorému budú môcť občania využívať služby mesta digitálne prostredníctvom smartfónov. Najväčším zlepšením bola digitálna platba dane, ktorú registrovaní a overení užívatelia mohli zaplatiť prostredníctvom Bratislavského konta, a aj predpis dane našli elektronicky a nemuseli chodiť so žltým lístkom na poštu. Postupne budeme do Bratislavského konta pridávať ďalšie digitálne zlepšenia a taktiež pripravujeme aj iné aplikácie.
- Jaký byl hlavní důvod zahájení spolupráce se Staffino?
Nakoľko je pre nás spätná väzba veľmi dôležitá, pociťovali sme skreslený dojem o našej práci. Jeden nespokojný občan sa vie ozvať rýchlejšie ako desať spokojných s pochvalou. Chceli sme mať preto lepší prehľad o tom, ako sme vnímaní čo najobjektívnejšie, a chceli sme dať šancu vyjadriť svoj názor všetkým, ktorí prídu do kontaktu s mestom, aby sme sa vďaka väčšiemu objemu spätnej väzby vedeli ešte efektívnejšie zlepšovať. Po predvedení možností analýzy a zobrazovania dát, ako aj hladkého procesu spustenia zberu spätnej väzby sme sa rozhodli začať spoluprácu práve so Staffino.
- Můžete čtenářům přiblížit, jak Staffino pomáhá městu v procesu digitální transformace?
Toto je ešte predčasné hodnotiť. Pomáha nám zatiaľ zbierať podnetnú spätnú väzbu od občanov, ktorá nás vie efektívnejšie nasmerovať a určiť, na aké služby sa máme v procese digitalizácie prioritne zamerať, aby sme zlepšili služby mesta, s ktorými majú občania negatívnu skúsenosť.
- Jak vnímáte důležitost transparentnosti a zpětné vazby od občanů?
Je pre nás kľúčové, aby bol tento zber transparentný a aby mal každý občan šancu na vyjadrenie svojho názoru v čo najväčšej miere.
- Jak pracujete s CX daty získanými přes Staffino?
Zatiaľ sa pokúšame zbierať spätnú väzbu práve pre lepšiu prioritizáciu digitalizácie služieb a ich celkového zlepšovania. Takéto E2E testovanie nám pomáha zabezpečiť, aby boli procesy jednoduché, rýchle a aby čo najviac spĺňali očakávania občanov.
- Můžete nám poskytnout konkrétní příklady úspěšných řešení nebo vylepšení díky získané zpětné vazbě od občanů?
Aktuálne vďaka zozbieranej spätnej väzbe, ktorá nám jasne popísala, že niektorí občania majú problém s pochopením registrácie a verifikácie Bratislavského konta, sme sa rozhodli vytvoriť video-návody pre lepšiu zrozumiteľnosť a pochopenie procesu. Teraz sledujeme, či sa po nasadení tejto zmeny skúsenosť občanov s registráciou zlepší.
- Nedávno jste nás velmi potěšili, když jste nám napsali, jak sběr zpětné vazby přes Staffino pomohl zvýšit morálku zaměstnanců. Umíte nám říci více o tom, jak Staffino vnímá Váš tým?
Zo začiatku bola služba skepticky prijatá, no kolegyne po pár dňoch, keď videli chválu od občanov, ktorým pomohli, nakoniec proaktívne na konci osobnej návštevy občanom začali dávať do pozornosti zberný kiosk, kde ich môžu ohodnotiť. Bolo zaujímavé vidieť, ako pozitívna spätná väzba zlepšuje náladu pracovníka. Následne je jednoduchšie prezentovať aj tú rozvojovú. Keď kolegyne vidia, že sa nie všetci na nich sťažujú, ale skôr ich chvália, majú aj ony samy záujem tie horšie feedbacky zlepšovať na pozitívne zmenou ich správania alebo zlepšením nejakého drobného procesu.
Takýto prerod mi na úvodnom stretnutí veľmi kvetnato a pekne odprezentoval váš CEO, a napriek tomu, že som bol zo začiatku aj ja sám trochu skeptický, veľmi milo ma prekvapilo, že mal pravdu, a že kolegyne budú chcieť proaktívne vedieť názor občanov na svoju prácu.
- Pokud byste měli jedním slovem říci, v čem pozorujete největší zlepšení od nasazení Staffino CX programu, co by to bylo?
Prehľadnosť.
- Jaké jsou tři nejdůležitější poznatky, které vám práce na pozici vedoucího oddělení služeb občanům, dala?
Prvým poznatkom je, že veci sa dajú meniť k lepšiemu, keď je chuť, vízia a definované ciele. Bol som veľmi milo prekvapený, ako jasne je nastavené mesto, a že všetci spolupracujeme na spoločnom cieli – urobiť Bratislavu lepším miestom pre život.
Druhým poznatkom bolo vidieť, ako moje kolegyne už dlho vnútorne túžili po zmene a zlepšení poskytovaného poradenstva a približovaní sa moderným trendom. Bolo veľmi príjemné spoznať na oddelení nadšených zamestnancov otvorených pre zmenu, ktorý zmeny prijímajú omnoho flexibilnejšie a lepšie, ako som mal možnosť zažiť v komerčnej sfére.
Na to nadväzuje aj tretí poznatok. Spoznal som do väčšieho detailu prácu „úradníka“ a zistil som, že to nie je také, ako sa často zosmiešňujúco alebo dehonestujúco prezentuje. Na našom oddelení panuje príjemná atmosféra a nasadenie pomôcť a poradiť občanom komplexne. Práve preto sme sa zberom spätnej väzby chceli viac priblížiť trendom, ktoré komerčný sektor využíva a zlepšovať vnímanie, služby a spokojnosť koncového zákazníka, ktorým v našom prípade je každí jeden občan.
Projevte zaměstnancům uznání a motivujte je
Potřebuje váš tým extra dávku motivace? Staffino poskytne dokonalý přehled o výkonu vašeho týmu a pomůže zajistit, aby se zaměstnanci cítili za svou práci ocenění.