Podľa súčasných štúdií je získanie nových zákazníkov takmer päťkrát drahšie ako udržanie tých existujúcich. Je teda poskytovanie maximálnej spokojnosti kľúčom k tomu, aby sa zákazníci neustále vracali?
Rozhodne áno. Štúdie však tiež ukazujú, že spokojnosť zákazníkov nikdy neprichádza s touto zárukou, pretože podľa svetového magazínu Forbes takmer 60 až 80 % spokojných zákazníkov už nikdy v rovnakej predajni nenakúpi. Môže sa to zdať prekvapujúce, no faktom je, že podniky potrebujú solídne CX poradenstvo a ešte niečo naviac, aby premenili kupujúcich, ktorí nakupujú prvýkrát, na vracajúcich sa zákazníkov. Práve tu vstupuje na scénu manažment retencie zákazníkov.
Prečo je udržanie zákazníkov dôležité?
Po prvé, čo presne znamená retencia zákazníkov? Retencia zákazníkov je schopnosť udržať si existujúcich zákazníkov počas čo najdlhšieho obdobia, a to tak, že ich udržíte spokojných pomocou rôznych stratégií. Prostredníctvom riadenia retencie zákazníkov sa podniky snažia maximalizovať priemernú sumu minutú každým existujúcim zákazníkom, čo následne zlepšuje celkové tržby a výnosy. Udržanie väčšieho počtu existujúcich zákazníkov znamená väčší zisk, pretože už poznajú vašu značku a veria v jej hodnotu. Okrem toho celý proces trvá oveľa menej času a je oveľa menej komplikovaný. A čo je najdôležitejšie, získavanie nových zákazníkov je vždy drahšie, ako už bolo spomenuté na začiatku.
Existujúci zákazníci sú takpovediac tvárou vašej značky a zohrávajú významnú úlohu pri jej propagácii zdieľaním svojich skúseností a spätnej väzby s ostatnými. Okrem toho sú tiež najautentickejším zdrojom informácií o tom, ako sa spoločnosti darí, pokiaľ ide o zákaznícku skúsenosť, teda aspekty, v ktorých vyniká, a oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie.
Ako predávať viac súčasným zákazníkom?
Úspešný program retencie zákazníkov by mal byť schopný využiť ziskovosť každého existujúceho zákazníka. Tu je niekoľko stratégií, ktoré by sa mali integrovať do riadenia retencie zákazníkov, aby ste predávali viac existujúcim zákazníkom.
- Proaktívny a komplexný manažment spätnej väzby od zákazníkov – najlepším spôsobom, ako vyhodnotiť zákaznícku skúsenosť, ktorú spoločnosť ponúka, je uzavretá spätná väzba. Proaktívne uzavretie slučky spätnej väzby každého zákazníka, či už negatívnej alebo pozitívnej, im dáva pocit, že si ich vážite a že sú vypočutí. A nič nefunguje lepšie, ako ukázať, že sa značka stará o svojich zákazníkov a váži si ich názory. To nevyhnutne vedie k spokojným zákazníkom, ktorí sa cítia povzbudení k ďalším nákupom.
Podľa štúdií až 87 % zákazníkov zmýšľa pozitívne o značkách, ktoré na základe spätnej väzby nadviažu so zákazníkom kontakt.
- Zamerajte sa na zákaznícku skúsenosť a angažovanosť – odborníci z oblasti CX poradenstva tvrdia, že tajomstvom väčšieho predaja existujúcim zákazníkom je dokonale im porozumieť. Zákaznícka skúsenosť je pretkaná s tým, ako dobre značka rozumie svojim zákazníkom a ako s nimi komunikuje. So správnou CX stratégiou môžu spoločnosti očakávať, že od existujúcich zákazníkov získajú o 300 % vyššie príjmy.
- Úprava vernostného programu – vernostný program je cenovo výhodný prostriedok na získanie dôvery zákazníkov a rozšírenie podnikania. Z času na čas zdieľanie relevantného a informatívneho obsahu, informovanie o najnovšom vývoji a zaobchádzanie so zákazníkmi ako s viac než len zdrojmi zisku vytvára pocit spolupatričnosti a posilňuje ich lojalitu.
- Bleskové výpredaje – atraktívne ponuky platné len obmedzený čas sú osvedčenou metódou, ako medzi existujúcimi zákazníkmi vyvolať nutkanie uskutočniť viac nákupov. Je známe, že mnohé e-commerce platformy zaznamenali veľký nárast predaja pomocou tejto techniky. Aplikácie zohrávajú kľúčovú úlohu pri maximalizácii tejto výhody prostredníctvom personalizovaných upozornení, ktoré zákazníkom pripomínajú produkty na základe ich predošlého vlastného výberu.
Zatiaľ čo sa značky zameriavajú na zvýšenie predaja existujúcim zákazníkom, musia sa vyhýbať prázdnym sľubom (ktoré sú prakticky nedosiahnuteľné) a ich následnému zlyhaniu. Je to totiž ten najjednoduchší spôsob, ako prísť o zákazníkov a integritu značky.
Záver
Najdôležitejšie je pochopiť, či sa zamerať viac na získavanie alebo udržanie zákazníkov, vzhľadom na to, kde sa značka nachádza vo svojom životnom cykle. Napríklad novozaložená spoločnosť, ktorá získava na sile, by sa v ideálnom prípade mala zamerať viac na získavanie zákazníkov ako na udržanie, pretože potrebuje rásť. Na druhej strane, zrelé spoločnosti by v ideálnom prípade mali vynaložiť asi 60 % svojho úsilia na riadenie udržania zákazníkov a zvyšok na získavanie nových zákazníkov.
