Pro společnost Mall Česká republika jsou její zákazníci prioritou

Pro společnost Mall Česká republika jsou její zákazníci prioritou. Dokazuje to komplexní přístup ke zpracovávání zpětné vazby.

Sběr zpětné vazby a zlepšování zákaznické zkušenosti je v e-commerce nutností. Hodnocení a recenze jednotlivých e-shopů mají přímý vliv na rozhodovací proces při online nakupování. Proto je pro e-shop důležité identifikovat svá slabá místa, ať už se týkají lidských zdrojů, procesů nebo jiných aspektů, které mohou mít negativní dopad na zákazníky.

Společnost Mall CZ měří CX pomocí nástroje Staffino již více než půl roku

V červenci 2021 jsme začali spolupracovat s klientem, pro kterého je zákaznická a zaměstnanecká zkušenost nesmírně důležitá. S českým e-shopem Mall pracujeme na zlepšení jejich CX. Mall se vyznačuje širokým sortimentem až 2 000 000 produktů, vysokou dostupností a rychlým doručením zboží, ať už prostřednictvím svých Mall Boxů nebo široké sítě dalších odběrných míst.

Našemu klientovi záleží na spokojenosti zákazníků

Při sběru zpětné vazby se Mall zaměřuje především na metriku spokojenosti zákazníků (CSAT), která měří celkovou spokojenost klientů. Zpětná vazba je pomocí této metriky shromažďována a měřena v rámci celé společnosti Mall, včetně jednotlivých týmů. Kromě toho společnost Mall toto měřítko uplatňuje také na hodnocení jednotlivých zaměstnanců.

Ve prospěch společnosti Mall hovoří i čísla, kdy téměř tři ze čtyř klientů uvádějí, že byli s agentem, se kterým komunikovali, spokojeni. Přitom celková spokojenost zákazníků se společností Mall je také podobně vysoká.

Další metrikou, kterou český e-shop považuje za velmi důležitou, je First Call Resolution (FCR). Jedná se o zpětnou vazbu, kterou klienti zanechávají zejména při dotazech na různé informace, ale také při sdělování svých stížností a reklamací. Pomocí FCR je možné zjistit, zda byl požadavek vyřešen během první interakce s klientem. Společnost Mall dosahuje nadprůměrných výsledků s téměř 75% hodnocením FCR. Ani s tím se však nespokojí a pracuje na dalším zlepšování svých služeb.

Kromě toho mohou zákazníci v rámci zpětné vazby zanechat i slovní hodnocení, což hodnocení upřesňuje a umožňuje manažerům se zpětnou vazbou dále pracovat. „Jak můžeme zlepšit naše služby?“ je jedna z nejčastěji kladených otázek.

Zákazníci mohou zanechat zpětnou vazbu po ukončení hovoru na zákaznickém centru českého e-shopu. Stejně tak jsou zákazníci požádáni, aby zanechali zpětnou vazbu po vyřešení reklamací nebo jiných požadavků. Zpětná vazba se obvykle shromažďuje buď prostřednictvím e-mailu, nebo textové zprávy. Speciální formou získávání zpětné vazby je sběr prostřednictvím zpráv na Facebooku nebo pokročilejší formy interakce prostřednictvím chatbotu E2E Mall a samoobsluhy IVR. Pokud jde o míru konverze, dosahuje Mall skvělých čísel, která výrazně převyšují 8% referenční standard pro komerční společnosti.

Na začátku roku 2022 se společnost rozhodla zavést také gamifikaci, která dokáže formou hry zpříjemnit pracovní náplň a úkoly zaměstnanců. Díky tomu mohou zaměstnanci získávat různé odznaky a ocenění za svou práci a splněné úkoly. Zaměstnanci jsou tak mnohem více motivováni, zapojeni a podávají lepší výkony. 

Soutěživost podporuje například sbírání odznaků, které odkazují na různé milníky. Zde je několik příkladů:

Společnost Mall se pro gamifikační modul od platformy Staffino rozhodla, aby své zaměstnance co nejvíce angažovala a motivovala. Bylo vědecky prokázáno, že gamifikace má z hlediska motivace opravdu co nabídnout, a modul navíc pomáhá zaměstnancům vizualizovat své úspěchy. Po nasazení gamifikace jsou okamžitě vidět výsledky. 

V roce 2022 Mall pokračuje v mapování a zlepšování své zákaznické zkušenosti prostřednictvím XM platformy Staffino. Pokud vás zajímá, jaké výsledky tato spolupráce přinesla nebo přinese, sledujte náš blog a případové studie.