V celoslovenskom hodnotení poisťovní, ktoré realizoval portál Finančná hitparáda a hodnotiaci systém Staffino, uspela NN Životná poisťovňa, ktorá si od klientov vyslúžila najlepší pomer pochvál a pripomienok. O tomto výsledku sme sa porozprávali s customer care manažérom NN Ľubošom Jurčenkom.
Čo hovoríte na tieto výsledky prieskumu?
Z môjho pohľadu je pre to, aby boli klienti dlhodobo spokojní dôležité, aby sa zákaznícka starostlivosť neobmedzovala len na jedno oddelenie v spoločnosti, ale bola vnímaná ako súčasť práce každého zamestnanca bez ohľadu na to, či je v priamom kontakte s klientom. Takto rozmýšľame v NN a výsledkom sú spokojní klienti. Nesmierne nás teší a vážime si, že práve klienti ocenili náš prístup a vyjadrili svoju spokojnosť aj v nezávislom verejnom prieskume Finančnej hitparády.
Prečo ste podľa vás uspeli?
Stali sme sa Poisťovňou roka 2016, pretože nás zákazníci slovenských poisťovní označili za poisťovňu, na ktorú sa môžu spoľahnúť, oceňujú prístup a ochotu našich pracovníkov, ich vedomosti a rýchlosť, s ktorou sa venujeme ich požiadavkám. No, aby sme nezaspali na vavrínoch a ubezpečili sa, že ideme správnym smerom, neustále si pýtame spätnú väzbu na tie najdôležitejšie procesy, ktoré rozhodujú o spokojnosti klienta a aktívne pracujeme na zlepšení.
Aké procesy máte na mysli?
Jeden z kľúčových procesov je pre nás riešenie poistných udalostí klientov. O tom, že sa nám aj tu darí udržovať si spokojných klientov, svedčia i naše interné štatistiky. V prípade závažných poistných udalostí plníme na 97 % a vo vyše 90 % prípadov vyplácame už do 5 pracovných dní. Práve istotu toho, že sa na nás môžu v ťažkých životných situáciách spoľahnúť naši klienti mimoriadne oceňujú.
Ako sa snažíte komunikovať so svojimi klientmi?
V NN sa opakovane snažíme prekonávať očakávania našich klientov a aj preto má každý klient možnosť vybrať si ten najpohodlnejší spôsob komunikácie s našou inštitúciou. Každý klient má k dispozícii svojho osobného NN poradcu, ktorý ho sprevádza celým životným cyklom poistnej zmluvy. Ak však klient uprednostňuje iný druh kontaktu, má k dispozícii servisný portál Moja NN alebo Klientsku linku. Obidva uvedené kanály, okrem prístupu k informáciám o zmluve, umožňujú rýchlo a jednoducho klientovi zrealizovať viacero zmien bez potreby návštevy pobočky alebo nutnosti stretnutia s NN poradcom. Kontakt s poisťovňou nemusí byť pre klienta nudný, v NN sa snažíme, aby bol príjemným zážitkom a bez ohľadu na to, či sa s nami klient stretne, píše nám, alebo volá, okrem vzdelaného odborníka stretáva v prvom rade človeka, ktorý má úprimný záujem mu pomôcť. A to je to dôležité o čo v tomto biznise ide a vďaka čomu nám klienti vyjadrujú priazeň.
