Manažujete veľmi pestrú sieť rozličných konceptov. Počnúc tradičnou pivárňou Staré dobre Mexiko, cez prírodu evokujúce kaviarne Yogi´s, štýlové bary s ponukou rumov a cigár The Cuba Libre Rum & Cigar House až po bistrá parKing či ZaZza. Chceli ste nimi zasiahnuť širšiu škálu rozličných typov zákazníkov?
Musím priznať, že táto „pestrofarebnosť“ našich konceptov nebola našim zámerom od samého začiatku. Všetko to prišlo postupne. Touto cestou sme si však, ako sa aj pýtate, začali vytvárať skutočne široký záber a dnes vďaka tejto pestrosti dokážeme ponúknuť komplexné služby.
Aká je v súčasnosti hlavná výhoda mať viacero značiek pod jednou spoločnosťou, ktorá ich zastrešuje. Využívate medzi nimi aj personálne presuny alebo to prináša aj výhody pri zásobovaní?
Tento aspekt sa spája s viacerými výhodami. Personálne presuny sú vhodné, ale iba pri niektorých konceptoch. Veľmi efektívne to využívame pri našich Yogi’s a The Cuba Libre prevádzkach. Aj naši zamestnanci to vnímajú ako benefit, keďže majú možnosť spoznať vždy nové prostredie, pričom sa cítia ako ryby vo vode. Ďalšou výhodou je vzájomné dopĺňanie sa konceptov. Ranná káva, plnohodnotný obed, obedňajší relax pri sladkom dezerte či večerné posedenie pri kvalitných koktailoch alebo príjemný záver dňa s biznis partnerom pri rume a cigare. To všetko ponúkajú naše projekty. Nevytvárame si teda vlastnú konkurenciu, ale ideme skôr cestou synergie.
Zmluvy a podmienky s našimi obchodnými partnermi komunikujeme vždy globálne v rámci celej siete, čím sa nastavujú obchodné podmienky individuálne.
Ktorý koncept máte osobne najradšej a ktorý má podľa vás najväčší potenciál?
Moje začiatky siahajú do The Cuba Libre, a to mi je svojim charakterom a celkovou prezentáciou aj osobne najbližšie. Samozrejme, som presvedčený o identite všetkých našich konceptov, pretože každý je skutočne osobitý a svojim spôsobom jedinečný. Práve brand The Cuba Libre Rum & Cigar House ma podľa mňa priestor a potenciál aj za hranicami Slovenska.
Niektoré z nich majú pobočky len na východnom Slovensku, Cuba Libre a Yogis poznajú aj zákazníci v Bratislave. Otvoríte v hlavnom meste aj ďalšie značky z vášho portfólia?
Naše značky sú skutočne mladé a čerstvé. Napríklad taká ZaZza Pizza Bistro, v Košiciach nemá ani rok od svojho otvorenia. Sme teda stále v úvodnej fáze vývoja, kedy sa sami učíme, spoznávame, nastavujeme systém a chod prevádzky. Aj preto v tomto období gro práce nášho manažmentu je spojené práve s týmto konceptom. V momente, keď sa nám podarí nastaviť tento projekt a bude úspešný, uvažujeme o rozšírení konceptu na východnom Slovenku, ďalší krok bude určite Bratislava. Tento postup sa nám osvedčil aj pri značke The Cuba Libre. Predsa len, tu sme lokálni, poznáme trh, možnosti, dokážeme flexibilne reagovať a robiť rozhodnutia. Zároveň myslíme dopredu a aktívne vyhľadávame možnosti a príležitosti pre lokáciu prevádzky v Bratislave.
Náš ďalší koncept Yogi’s, dnes môžeme nazvať ako rodiacu sa kaviarenskú sieť. Dve prevádzky v najväčších obchodných centrách a domáca prevádzka na Prešovskej univerzite sú dnes známe najmä svojou originalitou, kvalitným produktom a geniálnym zákazníckym servisom. Tieto tri piliere nám budú pomáhať aj pri ďalšom rozvoji a raste tejto značky. S piatou prevádzkou na Slovensku ponúkneme tento koncept ako franchizový model a budeme hľadať obchodných partnerov vo vybraných mestách na Slovensku a v Čechách. Uvedomujeme si, že to bude vyžadovať množstvo energie, zmien a nastavení štandardov, no franchizing pri tomto koncepte vnímame ako jednu z alternatív pre jeho ďalší posun.
V Bratislave prežívajú moderné bistrá s ponukou medzinárodných alebo domácich špecialít veľký boom. V poslednej dobe sa aj v Košiciach či Prešove uchytili zaujímavé prevádzky s dôrazom na silný zákaznícky servis a kvalitu predávaných produktov. Ako to vnímate vy?
Je pravda, že vďaka bistrám dnes verejnosť vníma gastronómiu celkom inak ako tomu bolo pred 5-7 rokmi. Ľudia majú pocit, že im to je bližšie a vytvorili si k tomu akýsi pozitívny vzťah. Predtým sme chodili do reštaurácie za jediným účelom, konzumácie. Dnes hľadáme množstvo ďalších elementov, ktoré by mala daná prevádzka spĺňať. Zákazník si už totiž nekupuje len produkt, ale taktiež emóciu, ktorú v ňom vyvolávame. Náš úspech bude trvať tak dlho, ako dlho sa nám tento celkový pozitívny dojem podarí zachovať u zákazníka.
Bistro boom, ktorý dnes ovládol slovenský trh, mi osobne nie je práve najbližší. Vnímame to ako aktuálny trend a snažíme sa odniesť si z toho to pozitívne pre náš ďalší progres. Aj ZaZza Pizza Bistro je toho ukážkou. Podarilo sa nám totiž zladiť klasiku s novým trendom. Pestrosť a unikátnosť chutí našich pizz, selekcia káv obohatená o modernú ponuku alternatívnych káv, či zaujímavé dizajnové a dispozičné riešenie. To všetko bude vždy prezentovať ZaZza Pizza Bistro.
Cez nezávislý hodnotiaci systém Staffino ste už na všetkých prevádzkach dostali viac než 200 hodnotení. Čím si vysvetľujete toľko spontánnych reakcií od vašich zákazníkov?
Na spätnú väzbu od svojich zákazníkov využívame v našej spoločnosti niekoľko kanálov. Samozrejme tou najvďačnejšou a vždy najobjektívnejšou je priama reakcia od zákazníka na konkrétnu situáciu v reálnom čase. Mnoho zákazníkov sa však niekedy nerado konfrontuje so vzniknutou situáciou, a tak sa obracajú na nové, moderné spôsoby odovzdania odkazu. Aplikáciu Staffino vnímame z dvoch pohľadov. Na jednej strane je to pre nás systém kontroly, no taktiež to má silný motivačný efekt pre našich zamestnancov. Staffino je taktiež pomôcka, vďaka ktorej sa darí odstrániť možno nepríjemný pocit u zákazníka „nechcem byť za zlého“ alebo naopak napomáha ku preukázaniu sympatií voči obsluhujúcemu personálu. Keďže žijeme v dobe, kedy ľudia komunikujú viac virtuálne než osobne, je Staffino nástroj, ktorým je práve táto komunikačná bariéra odstránená. Aj to pripisujem množstvu reakcií na naše produkty a služby.
Ľudia si najviac pochvaľovali ochotu a rýchlosť personálu, medzi pripomienkami sa objavili len niektoré nedorozumenia s obsluhou ohľadom objednávok. Je niečo, v čom vás tieto hodnotenia utvrdili a naopak, v čom vás prekvapili?
Každú pochvalu alebo sťažnosť sme sa snažili riešiť individuálne. Niektoré reakcie zákazníkov nás skutočne usmernili a pomohli nám v ďalších personálnych rozhodnutiach.
Prechádzate si so zamestnancami spätnú väzbu od zákazníkov? Máte nejaké porady alebo stretnutia, kde sa nimi zaoberáte?
Veľmi dôležitou súčasťou spätnej väzby je naša reakcia na ňu. Flexibilita, promptnosť a konštruktívna odpoveď je v tomto prípade prvoradá. Zákazník reaguje v reálnom čase, a preto sa snažíme vždy odpovedať alebo reagovať v čo najskôr, odhliadnuc od toho či ide o negatívnu alebo pozitvínu spätnú väzbu.
Čo je pre personál väčším motivátorom – pochvaly od zákazníkov, dobré pracovné prostredie a kolektív, finančné alebo vecné odmeny, či je to celé o korektnom a priateľskom prístupe manažéra alebo šéfa k zamestnancom?
Myslím, že zlúčením všetkých vymenovaných aspektov vzniká ideálne pracovné prostredie. Nič však nie je ideálne, ale my sa k tomuto stavu snažíme neustále približovať. Dnešnej generácii mladých ľudí, ktorú mnohí označujú ako „milénioví ľudia“, viac vyhovuje zamestnávateľ, ktorý kladie dôraz na pracovné prostredie, kolektív a prístup manažéra pred finančnými či vecnými odmenami. To hrá do kariet mladým a menším spoločnostiam, keďže tu zamestnanec nemá pocit, že stráca svoju identitu.
Taktiež spomínané pochvaly od zákazníkov sú samozrejme veľmi silným motivačným prvkom, no v prvom rade by tieto pochvaly mali byť základom informácií a ukazovateľ kvality zamestnanca pre manažéra prevádzky. Ten by mal následne opäť vyzdvihnúť prácu svojho zamestnanca a následne ju odmeniť. V opačnom prípade to z dlhodobého hľadiska prestane byť pre zamestnanca efektívny spôsob pochvaly.
Čo je podľa vás kľúčom na úspech vašich prevádzok?
Úspech našich prevádzok meriame cez viacero ukazovateľov. Tým finálnym a zároveň najpodstatnejším je samozrejme finančný ukazovateľ. Tomu však predchádza množstvo premenných. Vždy sa snažíme opierať o tri piliere: originalita, kvalita produktov, zákaznícky servis. Všetky naše koncepty dnes musia spĺňať tieto základné podmienky. Keďže sú však naše koncepty rôznorodé, aj ich úspech má viacero podôb.
Je niektorý z týchto konceptov schopný preraziť aj za hranicami Slovenska?
Práve pre koncept The Cuba Libre Rum & Cigar House dnes hľadáme vhodnú lokalitu v zahraničí.
Je podľa vás v dnešnej dobe čoraz ťažšie zaujať slovenských zákazníkov? Sme náročnejší na kvalitu služieb ako kedysi?
Myslím, že aj vďaka novým trendom a narastajúcej konkurencii sa dnes gastronómia na Slovensku dostáva pomaly dopredu. Stále však míľovými krokmi zaostávame za zahraničím a tu máme ozaj čo dobiehať. Bohužiaľ, mnohí z nás sa pozastavujú nad odchodmi mladých ľudí do zahraničia, no my sa v tom snažíme nájsť skôr výhody. Iné pracovné a ekonomické prostredie, moderné riadenie podnikov, vysvetlenie pojmov a tréning personálu je to, čo sa nám osvedčilo pri prijímaní nových zamestnancov, ktorí predtým okúsili chuť zahraničia. Ak takému človeku prejavíme dôveru a dáme priestor na ďalší rast, odvďačí sa nám lojalitou a získaním nových spokojných zákazníkov pre náš biznis.
Plánujete ešte rozšíriť vašu sieť o ďalšie nápadité prevádzky?
Štyri koncepty nás naplno zamestnávajú a našou úlohou je teraz nastaviť vnútorné procesy v spoločnosti a budovať systém práce, ktorý nám neskôr umožní obzerať sa po ďalších obchodných príležitostiach. Aktuálne teda nepripravujeme rozširovať naše značky o ďalšiu, ale skôr šperkovať to jestvujúce.
PROFIL: Róbert Biroš sa narodil v roku 1985 v Prešove, kde študoval aj manažment na Prešovskej univerzite. V rokoch 2008 – 2015 bol generálnym manažérom The Cuba Libre Art Of The Cocktail. Od roku 2013 je CEO v spoločnosti Fusion Group, ktorú aj založil. Je slobodný.