Zákaznické průzkumy slouží k pochopení potřeb, spokojenosti a očekávání vašich zákazníků. Ptáte-li se ty správné otázky, získáte cenné poznatky, které můžete využít při formování vaší CX strategie.
V tomto článku se dozvíte, jaká kritéria by měly otázky zákaznického průzkumu splňovat, a můžete se inspirovat příklady otázek, které vám pomohou měřit a zlepšovat spokojenost, loajalitu a zapojení zákazníků.
Co by měla splňovat otázka v dotazníku spokojenosti?
Než se pustíme do konkrétních příkladů, podívejme se, co by měla dobře položená otázka splňovat:
- Srozumitelnost: Otázky musí být jasné a jednoznačné.
- Relevance: Měly by se týkat konkrétní zkušenosti zákazníka s vaší službou nebo produktem.
- Praktičnost: Odpovědi by měly přinést praktické podněty, které můžete dále využít.
Vytvářejte lepší zákaznickou zkušenost
Optimalizujte nákupní cestu zákazníků pomocí na míru šitých CX produktů a služeb, které posílí loajalitu a sníží ztrátu zákazníků.
24 vzorových otázek, které můžete použít v dotazníku spokojenosti
1. Průzkum zákaznické zkušenosti
Všeobecný průzkum zákaznické zkušenosti je univerzální typ dotazníku, ve kterém zákazníci hodnotí produkt, službu nebo interakci. Otázky mohou vypadat například takto:
Jak spokojeni jste s naší službou/produktem?
Škála: 1 (velmi nespokojený) až 5 (velmi spokojen)
Co bychom mohli udělat lépe?
Otevřená otázka vhodná pro získání kvalitativní zpětné vazby.
Doporučili byste nás svému známému nebo kolegovi?
Škála: 0 (určitě ne) až 10 (určitě ano).
Klíčová otázka pro výpočet Net Promoter Score (NPS).
Bylo pro vás řešení vašeho problému s naší zákaznickou podporou jednoduché?
Posuvná škála: vlevo (vůbec), vpravo (velmi jednoduché)
Tato otázka měří Customer Effort Score – CES.
Jak byste celkově zhodnotili svou dnešní zkušenost s námi?
Škála: 1 (nic moc) až 5 (velmi pozitivní).
Tyto otázky CX průzkumu vám poskytnou všeobecný pohled na spokojenost zákazníků s určitou interakcí a pomohou vám identifikovat problematická místa.
2. Otázky ke zpětné vazbě na produkt
Úspěch vašeho produktu závisí na tom, jak dobře splňuje očekávání zákazníků. Zde je několik otázek, které vám pomohou posoudit výkonnost produktu:
Jste spokojen s kvalitou zakoupeného produktu?
Škála: 1 (velmi nespokojený) až 5 (velmi spokojen).
Které funkce produktu považujete za nejužitečnější?
Výběr z multichoice nabídky.
Jaké funkce byste přivítali v budoucnosti?
Otevřená otázka užitečná pro vývoj produktů.
Jak hodnotíte poměr ceny a výkonu zakoupeného produktu?
Škála: 1 (velmi špatný) až 5 (vynikající).
Jak často náš produkt/službu využíváte?
Výběr z multichoice nabídky, např.: dennodenně / týdně / měsíčně / občas.
Tyto otázky vám pomohou pochopit, jak zákazníci používají váš produkt a kde je prostor pro inovace.
3. Otázky zaměřené na zákaznický servis
Hodnocení kvality zákaznické podpory je nesmírně důležité pro udržení loajálních zákazníků. Zde je několik příkladů otázek:
Jak byste ohodnotili odbornost a přístup našeho zákaznického servisu?
Škála: 1 (slabý) až 5 (výjimečný).
Byl váš problém vyřešen již při prvním kontaktu?
Výběr z možností Ano/Ne.
Tato otázka měří metriku First Contact Resolution (FCR).
Jak spokojeni jste s rychlostí naší reakce?
Posuvná škála: vlevo (velmi nespokojený), vpravo (velmi spokojen).
Jaká je pravděpodobnost, že byste nás opět kontaktovali při dalším problému?
Škála: 0 (určitě ne) až 10 (určitě ano).
Díky těmto otázkám hravě zjistíte, jak efektivně pracuje váš zákaznický servis a zda naplňuje očekávání zákazníků.
4. Otázky o loajalitě a udržení zákazníků
Poznání úrovně loajality vám umožní lépe předvídat chování zákazníků z dlouhodobého hlediska.
Jaká je pravděpodobnost, že zůstanete naším zákazníkem i v budoucnosti?
Škála 0 (velmi nepravděpodobné) až 10 (velmi pravděpodobné).
Proč jste si vybrali právě nás?
Tato otevřená otázka vám pomůže odhalit vaše silné stránky z pohledu zákazníka.
Jak bychom mohli v budoucnu zlepšit vaši zkušenost?
Tato otevřená otázka může přinést překvapivě cenné nápady.
Co by vás přimělo přejít ke konkurenci?
Další otevřená otázka, která pomáhá identifikovat rizikové faktory při udržení zákazníků.
Pomocí těchto otázek dokážete rychle odhalit trendy v loajalitě a zjistit, co pohání udržení zákazníků.
Vybudujte si komunitu věrných zákazníků se Staffino!
Monitorujte retenci se Staffino a ujistěte se, že vaši zákazníci nepřecházejí ke konkurenci. Naše snadno ovladatelná platforma vám pomůže maximalizovat udržení zákazníků a zvýšit loajalitu.
5. Otázky o vnímání značky a marketingu
Tyto dotazy vám pomohou zjistit, jak zákazníci vnímají vaši značku a co je přivedlo k nákupu nebo využití vašich služeb.
Jak jste se o nás dozvěděli?
Výběr z možností: sociální sítě, doporučení, online reklama, TV, atp.
Co si nejvíce spojujete s naší značkou?
Výběr z možnosti: kvalita, cena, inovace, spolehlivost, atp.
Co vás přesvědčilo vyzkoušet náš produkt/službu?
Tato otevřená otázka vám umožní pochopit nákupní chování a motivaci.
Díky těmto otázkám budete schopni lépe cílit marketing a formovat brand identity.
6. Průzkum spokojenosti na webové stránce
Průzkum spokojenosti na webu vám pomůže odhalit možné nedostatky vašich webových stránek a online nákupního procesu.
Jak hodnotíte svoji zkušenost s naší webovou stránkou?
Škála: 1 (nic moc) až 5 (skvělá).
Co se vám na našem webu nejvíc líbí?
Dejte zákazníkům na výběr z více možností a zaměřte se na rychlost, přehlednost či jednoduchost navigace.
Bylo pro vás snadné najít to, co jste u nás hledli?
Posuvná škála: vlevo (velmi obtížné), vpravo (velmi lehké).
Narazili jste na něco, co vám zabránilo dokončit nákup?
Otevřená otázka, která odhaluje překážky v online nákupním procesu.
Tyto otázky vám pomohou optimalizovat online zákaznickou cestu a odstranit zbytečné překážky.
Osvědčené tipy, jak sestavit zákaznický průzkum
Tyto příklady otázek slouží pouze jako inspirace a nestačí je jednoduše naházet do dotazníku. Abyste sestavili průzkum spokojenosti, který vám přinese skutečný užitek, myslete na následující:
1. Buďte struční
Každý dotazník by měl mít tak 3 až 6 otázek. Příliš dlouhé průzkumy zákazníků odradí a snižují kvalitu a upřímnost odpovědí.
2. Kombinujte typy otázek
Používejte hodnotící škály (NPS, CSAT, CES), výběr z více možností i otevřené otázky.
3. Správné načasování
Průzkumy odesílejte tehdy, když má zákazník svou zkušenost čerstvě v mysli, například po nákupu, po kontaktu s podporou nebo při obnově smlouvy.
4. Personalizace
Personalizujte žádost o zpětnou vazbu, oslovte zákazníka jménem, a ptejte se na konkrétní část cesty nebo interakci.
5. Nenechte odpovědi zapadnout prachem
Nezůstávejte jen při sběru hodnocení. Výsledky vizualizujte je na CX dashboardu, diskutujte o nich se svým týmem, implementujte nápravné aktivity a odpovídejte zákazníkům na jejich podněty. Jedině tak vytvoříte opravdu výjimečnou zákaznickou zkušenost.
Navrhněte svůj první dotazník již za pár minut přes Staffino
Jak vidíte, správně položené otázky jsou základem každé efektivní strategie zpětné vazby. Ať už chcete měřit spokojenost, zlepšit zákaznický servis nebo optimalizovat produkt, kvalitně navržený dotazník vám přinese odpovědi, které posunou vaše podnikání vpřed.
CX platforma Staffino nabízí komplexní nástroje pro sběr, analýzu a správu zpětné vazby. Pomůžeme vám navrhnout a distribuovat zákaznické průzkumy s vysokou mírou konverze a zajistit, že shromážděná data budou mít praktické využití.
Vyzkoušejte Staffino ještě dnes v našem bezplatném demu.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
