Na konkurenčním farmaceutickém trhu je zlepšení prodeje volně prodejných léků (angl. OTC, resp. over-the-counter léků) klíčové, pokud se snažíte zvýšit ziskovost své lékárny a spokojenost zákazníků. V tomto článku se budeme věnovat osmi účinným strategiím, které využívají naši klienti, jako Dr.Max či Alphega, ke zvýšení prodeje.
8 tipů, jak zvýšit prodej volně prodejných léků
Následující osvědčené strategie se zaměřují na zlepšení zákaznické zkušenosti, využívání dat ze zpětné vazby a účinnou propagaci volně prodejných léků. Pojďme se ponořit do toho, jak můžete tyto strategie uplatnit ve své lékárně a být tak svědky citelného zvýšení prodeje OTC.
1. Zaměřte se na udržení zákazníků pomocí věrnostních programů
Na podporu prodeje volně prodejných léků je nezbytné zavést v lékárně efektivní věrnostní program. CX průzkumy našich klientů jsou důkazem, že loajální zákazníci mají tendenci utrácet více při každé návštěvě, a lékárny s dobře strukturovaným systémem věrnostních odměn podporují motivaci pro opakované nákupy. Pokud jste tak ještě neučinili, zaveďte ve své lékárně věrnostní karty nebo bodové systémy, v rámci kterých zákazníci získávají odměny za nákupy volně prodejných léků, což je motivuje k návratu.
Náš klient, síť lékáren Alphega v Rumunsku, dlouhodobě měří účinnost svého věrnostního programu prostřednictvím CX platformy Staffino. Alphega shromažďuje zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím SMS po každé transakci, a sleduje hlavně metriku Net Promoter Score (NPS), která je ukazatelem loajality. Z průzkumu spokojenosti vyplývá, že NPS promotéři (vysoce spokojení, loajální zákazníci) utratí v průměru o 7 % více během jedné návštěvy. Aktivity zaměřené na udržení zákazníků v rámci sítě Alphega zvýšily celkovou loajalitu a pozitivně ovlivnily prodej OTC.
2. Zlepšete zákaznickou zkušenost prostřednictvím personalizovaných služeb
Role lékárníků v dnešní době přesahuje rámec vydávání léků – jsou klíčovými hráči při zlepšování celkové zákaznické zkušenosti. Příjemný, ochotný lékárník a pozitivní interakce se zákazníkem budují důvěru, díky které jsou zákazníci ochotni nechat si poradit a nakupovat volně prodejné léky. Školení personálu v oblasti zákaznického servisu a znalostí produktů umožní vašim lékárníkům lépe doporučovat produkty a poskytovat zákazníkům služby šité na míru.
Díky našemu CX řešení pro lékárny mohou lékárny monitorovat a vyhodnocovat interakce zákazníků s lékárníky, identifikovat příležitosti ke zlepšení kvality služeb a možnosti zvýšení prodeje.
Například, lékárny Dr.Max implementovaly naši CX platformu jako náhradu tradičního mystery shopping modelu pro sběr zpětné vazby od zákazníků v reálném čase po každé transakci. Tato změna se odrazila na 25% nárůstu přírůstkových měsíčních příjmů díky lepšímu zapojení lékárníků a proaktivnímu křížovému prodeji (cross-sell).
3. Zvyšte viditelnost a dostupnost volně prodejných výrobků
Efektivní merchandising je must-have, pokud chcete upoutat pozornost zákazníků a podpořit prodej. Uspořádejte volně prodejné výrobky podle kategorií, přičemž oblíbené položky, jako jsou léky proti bolesti, vitamíny či léky proti nachlazení, umístěte na místa s vysokou návštěvností. Můžete také využít tematické stojany pro sezónní výrobky, abyste reagovali na aktuální zdravotní potřeby (např. alergie nebo chřipka) a maximalizovali jejich viditelnost.
Digitální obrazovky nebo interaktivní kiosky jsou také efektivní způsob, jak zviditelnit propagaci produktů, výhody věrnostního programu nebo tipy, jak si poradit s běžnými onemocněními. Takový přístup nejen informuje zákazníky, ale zároveň je podněcuje k tomu, aby prozkoumali různé volně prodejné produkty, které možná původně neměly v úmyslu koupit.
4. Implementujte zlepšenia na základe spätnej väzby od zákazníkov
Zpětná vazba od zákazníků poskytuje informace o nákupních zvyklostech, preferencích a oblastech, které je třeba zlepšit v rámci volně prodejných léků a zákaznického servisu. Lékárny mohou tyto údaje následně využít ke zdokonalení nabídky produktů a zlepšení nákupní zkušenosti. CX řešení pro lékárny od Staffino umožňuje sběr hodnocení v reálném čase a jejich následnou podrobnou analýzu prostřednictvím umělé inteligence s cílem identifikovat trendy a časté důvody spokojenosti či nespokojenosti.
Síť lékáren Dr.Max používá naše AI nástroje pro automatizaci analýzy zpětné vazby od zákazníků. Tento přístup založený na datech pomohl společnosti Dr.Max nejen ušetřit provozní náklady, ale také zvýšit průměrnou velikost nákupního košíku o 14 % díky personalizovanému přístupu lékárníků.
5. Podpořte u zaměstnanců prozákaznické myšlení
Zákaznická zkušenost nekončí při výběru produktu – zahrnuje celou cestu zákazníka v rámci lékárny. Investování do školení personálu s cílem zlepšit dovednosti v oblasti zákaznického servisu dokáže zvýšit spokojenost zákazníků, podpořit jejich opakované návštěvy a zvýšit prodej. Lékárníci by měli k zákazníkům přistupovat proaktivní, umět odpovídat na otázky a nabízet vhodná doporučení volně prodejných výrobků na základě potřeb zákazníka.
Se Staffino mohou lékárny snadno motivovat lékárníky a sledovat jejich výkon, pokud jde o zákaznickou spokojenost. Kromě toho, zavedením odměn, personalizovaných výzev a žebříčků můžete zapojit zaměstnance do aktivit zaměřených na zákaznický servis, což v konečném důsledku zvyšuje kvalitu služeb a následně i prodej OTC.
6. Využijte údaje o zákaznících k přizpůsobení marketingových aktivit
V současnosti mají lékárny přístup k množství údajů o zákaznících, ale ne vždy je efektivně používají ke zvýšení prodeje.
“Díky analýze historie nákupů můžete nabízet zákazníkům cílené akce na často nakupované produkty nebo posílat newsletter ohledně preferovaných vitamínů či výživových doplňků. Možností je opravdu mnoho.”
Ján Gabauer
Expert CX Consultant, Staffino
Prediktivní analýza od Staffino umožňuje lékárnám sledovat trendy spokojenosti zákazníků a segmentovat je na základě zpětné vazby, což usnadňuje tvorbu a cílení marketingových kampaní, jakož i celkovou optimalizaci propagačního úsilí na základě skutečných dat.
Odhalte skutečný názor vašich zákazníků pomocí Mastery Shopping®
Přestaňte se spoléhat na jednoho mystery shoppera a získejte upřímnou zpětnou vazbu od stovek lidí, na kterých vám nejvíce záleží – vašich zákazníků. Začněte činit informovaná rozhodnutí ještě dnes.
7. Zapojte zákazníky i online
Integrace e-shopu a kamenných lékáren poskytuje zákazníkům flexibilní možnosti nakupování, ať už upřednostňují nákup volně prodejných léků online nebo offline. Doporučujeme implementovat oblíbenou funkci „klikni a vyzvedni si“. Nezapomeňte na věrnostní body také v online prostředí.
Díky CX dashboardu platformy Staffino můžete v reálném čase sledovat preference zákazníků napříč různými kanály a lépe přizpůsobit svoji online či offline strategii. Soustřeďte se na bezproblémovou zákaznickou zkušenost, která udržuje zákazníky angažované bez ohledu na to, jak se rozhodnou nakupovat.
8. Zjednodušte zákaznícku cestu (customer journey)
Dlouhé čekací doby jsou v dnešní době hlavním strašákem nejen zákazníků, ale také lékáren. Zkrácení čekacích dob a pohotová obsluha u pokladny jsou základem pozitivní zkušenosti. Expresní pokladny na volně prodejné léky či dokonce samoobslužné kiosky může výrazně zjednodušit celkovou cestu zákazníka, čímž se zvýší i pravděpodobnost, že se zákazník do vaší lékárny vrátí.
V Dr.Max jsme si posvítili i na čekací doby. Na základě zpětné vazby Dr.Max nejen zlepšili proces vyřizování nákupů, ale také výrazně zkrátili dobu čekání ve svých lékárnách ve vytížených hodinách. Přirozeně tím zvýšily šance na křížový prodej a upselling, jakož i celkovou spokojenost zákazníků.
Zvyšte prodej volně prodejných léků ve své lékárně se Staffino
Zvyšování prodeje OTC léků je víc než jen o umísťování produktů nebo lákavých slevách – je to hlavně o vytvoření prostředí, ve kterém je spokojenost zákazníků na prvním místě, ať už nakupují online nebo offline.
Staffino umožňuje lékárnám sbírat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase, analyzovat ji a na základě skutečných dat podnikat aktivity, které zvyšují loajalitu zákazníků a podporují prodej. Lékárny jako Dr.Max a Alphega jsou důkazem toho, jak soustředění se na zákaznickou zkušenost vede ke zlepšení interakcí mezi lékárníky a zákazníky a zvýšení objemu nákupních košíků.
Od automatizace sběru hodnocení až po prediktivní analýzu – Staffino nabízí všechny potřebné nástroje pro zlepšení zákaznické zkušenosti a odlišení se na dnešním konkurenčním trhu. Implementací výše uvedených strategií a zavedením efektivního CX řešení může i vaše lékárna optimalizovat prodej OTC a vybudovat dlouhodobou loajalitu zákazníků.
Zažijte Staffino na vlastní kůži zcela zdarma!
Vytváření poutavých průzkumů, sledování výkonu týmů a jednotlivců, reagování na zpětnou vazbu od zákazníků či odměňování špičkových zaměstnanců. To a ještě mnohem víc na vás čeká v našem demu! Vyzkoušejte si Staffino zcela zdarma ještě dnes.
