Na konkurenčnom farmaceutickom trhu je zlepšenie predaja voľnopredajných liekov (angl. OTC, resp. over-the-counter liekov) kľúčové, pokiaľ sa snažíte zvýšiť ziskovosť svojej lekárne a spokojnosť zákazníkov. V tomto článku sa budeme venovať ôsmim účinným stratégiám, ktoré využívajú naši klienti, ako Dr.Max či Alphega, na zvýšenie predaja.
8 tipov, ako zvýšiť predaj voľnopredajných liekov
Nasledujúce osvedčené stratégie sa zameriavajú na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, využívanie dát zo spätnej väzby a účinnú propagáciu voľnopredajných liekov. Poďme sa ponoriť do toho, ako môžete tieto stratégie uplatniť vo svojej lekárni a byť tak svedkami citeľného zvýšenia OTC predaja.
1. Zamerajte sa na udržanie zákazníkov pomocou vernostných programov
Na podporu predaja voľnopredajných liekov je nevyhnutné zaviesť v lekárni efektívny vernostný program. CX prieskumy našich klientov sú dôkazom, že lojálni zákazníci majú tendenciu utrácať viac pri každej návšteve, a lekárne s dobre štruktúrovaným systémom vernostných odmien podporujú motiváciu pre opakované nákupy. Ak ste tak ešte neurobili, zaveďte vo svojej lekárni vernostné karty alebo bodové systémy, v rámci ktorých zákazníci získavajú odmeny za nákupy voľnopredajných liekov, čo ich motivuje k návratu.
Náš klient, sieť lekární Alphega v Rumunsku, dlhodobo meria účinnosť svojho vernostného programu prostredníctvom CX platformy Staffino. Alphega zhromažďuje spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom SMS po každej transakcii, a sleduje hlavne metriku Net Promoter Score (NPS), ktorá je ukazovateľom lojality. Z prieskumu spokojnosti vyplýva, že NPS promotéri (vysoko spokojní, lojálni zákazníci) minú v priemere o 7 % viac počas jednej návštevy. Aktivity zamerané na udržanie zákazníkov vrámci siete Alphega zvýšili celkovú lojalitu a pozitívne ovplyvnili predaj OTC.
2. Zlepšite zákaznícku skúsenosť prostredníctvom personalizovaných služieb
Úloha lekárnikov v dnešnej dobe presahuje rámec vydávania liekov – sú kľúčovými hráčmi pri zlepšovaní celkovej zákazníckej skúsenosti. Príjemný, ochotný lekárnik a pozitívna interakcia so zákazníkom budujú dôveru, vďaka ktorej sú zákazníci ochotní nechať si poradiť a nakupovať voľnopredajné lieky. Školenie personálu v oblasti zákazníckeho servisu a znalostí produktov umožní vašim lekárnikom lepšie odporúčať produkty a poskytovať zákazníkom služby šité na mieru.
Vďaka nášmu CX riešeniu pre lekárne môžu lekárne monitorovať a vyhodnocovať interakcie zákazníkov s lekárnikmi, identifikovať príležitosti na zlepšenie kvality služieb a možnosti zvýšenia predaja.
Napríklad, lekárne Dr.Max implementovali našu CX platformu ako náhradu tradičného mystery shopping modelu na zber spätnej väzby od zákazníkov v reálnom čase po každej transakcii. Táto zmena sa odrazila na 25 % náraste prírastkových mesačných príjmov vďaka lepšiemu zapojeniu lekárnikov a proaktívnemu krížovému predaju (cross-sell).
3. Zvýšte viditeľnosť a dostupnosť voľnopredajných výrobkov
Efektívny merchandising je must-have, ak chcete upútať pozornosť zákazníkov a podporiť predaj. Usporiadajte voľnopredajné výrobky podľa kategórií, pričom obľúbené položky, ako sú lieky proti bolesti, vitamíny či lieky proti nachladnutiu, umiestnite na miesta s vysokou návštevnosťou. Môžete tiež využiť tematické stojany pre sezónne výrobky, aby ste reagovali na aktuálne zdravotné potreby (napr. alergie alebo chrípka) a maximalizovali ich viditeľnosť.
Digitálne obrazovky alebo interaktívne kiosky sú tiež efektívny spôsob, ako zviditeľniť propagáciu produktov, výhody vernostného programu alebo tipy, ako si poradiť s bežnými ochoreniami. Takýto prístup nielen informuje zákazníkov, ale zároveň ich podnecuje k tomu, aby preskúmali rôzne voľnopredajné produkty, ktoré možno pôvodne nemali v úmysle kúpiť.
4. Implementujte zlepšenia na základe spätnej väzby od zákazníkov
Spätná väzba od zákazníkov poskytuje informácie o nákupných zvyklostiach, preferenciách a oblastiach, ktoré je potrebné zlepšiť v rámci voľnopredajných liekov a zákazníckeho servisu. Lekárne môžu tieto údaje následne využiť na zdokonalenie ponuky produktov a zlepšenie nákupnej skúsenosti. CX riešenie pre lekárne od Staffino umožňuje zber hodnotení v reálnom čase a ich následnú podrobnú analýzu prostredníctvom umelej inteligencie s cieľom identifikovať trendy a časté dôvody spokojnosti či nespokojnosti.
Sieť lekární Dr.Max používa naše AI nástroje na automatizáciu analýzy spätnej väzby od zákazníkov. Tento prístup založený na dátach pomohol spoločnosti Dr.Max nielen ušetriť prevádzkové náklady, ale tiež zvýšiť priemernú veľkosť nákupného košíka o 14 % vďaka personalizovanému prístupu lekárnikov.
5. Podporte u zamestnancov prozákaznícke myslenie
Zákaznícka skúsenosť sa nekončí pri výbere produktu – zahŕňa celú cestu zákazníka v rámci lekárne. Investovanie do školení personálu s cieľom zlepšiť zručnosti v oblasti zákazníckeho servisu dokáže zvýšiť spokojnosť zákazníkov, podporiť ich opakované návštevy a zvýšiť predaj. Lekárnici by mali k zákazníkom pristupovať proaktívne, vedieť odpovedať na otázky a ponúkať vhodné odporúčania voľnopredajných výrobkov na základe potrieb zákazníka.
So Staffino môžu lekárne ľahko motivovať lekárnikov a sledovať ich výkon, pokiaľ ide o zákaznícku spokojnosť. Okrem toho, zavedením odmien, personalizovaných výziev a rebríčkov môžete zapojiť zamestnancov do aktivít zameraných na zákaznícky servis, čo v konečnom dôsledku zvyšuje kvalitu služieb a následne aj predaj OTC.
6. Využite údaje o zákazníkoch na prispôsobenie marketingových aktivít
V súčasnosti majú lekárne prístup k množstvu údajov o zákazníkoch, no nie vždy ich efektívne používajú na zvýšenie predaja.
“Vďaka analýze histórie nákupov môžete ponúkať zákazníkom cielené akcie na často nakupované produkty alebo posielať newsletter ohľadom preferovaných vitamínov či výživových doplnkov. Možností je naozaj mnoho.”
Ján Gabauer
Expert CX Consultant, Staffino
Prediktívna analýza od Staffino umožňuje lekárňam sledovať trendy spokojnosti zákazníkov a segmentovať ich na základe spätnej väzby, čo uľahčuje tvorbu a cielenie marketingových kampaní, ako aj celkovú optimalizáciu propagačného úsilia na základe skutočných dát.
Odhaľte skutočný názor vašich zákazníkov pomocou Mastery Shopping®
Prestaňte sa spoliehať na jedného mystery shoppera a získajte úprimnú spätnú väzbu od stoviek ľudí, na ktorých vám najviac záleží – vašich zákazníkov. Začnite robiť informované rozhodnutia ešte dnes.
7. Zapojte zákazníkov aj online
Integrácia e-shopu a kamenných lekární poskytuje zákazníkom flexibilné možnosti nakupovania, či už uprednostňujú nákup voľnopredajných liekov online alebo offline. Odporúčame implementovať obľúbenú funkciu „klikni a vyzdvihni si“. Nezabudnite na vernostné body aj v online prostredí.
Vďaka CX dashboardu platformy Staffino môžete v reálnom čase sledovať preferencie zákazníkov naprieč rôznymi kanálmi, a lepšie prispôsobiť svoju online či offline stratégiu. Sústreďte sa na bezproblémovú zákaznícku skúsenosť, ktorá udržuje zákazníkov angažovaných bez ohľadu na to, ako sa rozhodnú nakupovať.
8. Zjednodušte zákaznícku cestu (customer journey)
Dlhé čakacie doby sú v dnešnej dobe hlavným strašiakom nielen zákazníkov, ale aj lekární. Skrátenie čakacích dôb a pohotová obsluha pri pokladni sú základom pozitívnej skúsenosti. Expresné pokladne na voľnopredajné lieky či dokonca samoobslužné kiosky môže výrazne zjednodušiť celkovú cestu zákazníka, čím sa zvýši aj pravdepodobnosť, že sa zákazník do vašej lekárne vráti.
V Dr.Max sme si posvietili aj na čakacie doby. Na základe spätnej väzby Dr.Max nielen zlepšili proces vybavovania nákupov, ale tiež výrazne skrátili čas čakania vo svojich lekárňach vo vyťažených hodinách. Prirodzene tým zvýšili šance na krížový predaj a upselling, ako aj celkovú spokojnosť zákazníkov.
Zvýšte predaj voľnopredajných liekov vo svojej lekárni so Staffino
Zvyšovanie predaja OTC liekov je viac než len o umiestňovaní produktov alebo lákavých zľavách – je to hlavne o vytvorení prostredia, v ktorom je spokojnosť zákazníkov na prvom mieste, či už nakupujú online alebo offline.
Staffino umožňuje lekárňam zbierať spätnú väzbu od zákazníkov v reálnom čase, analyzovať ju a na základe skutočných dát podnikať aktivity, ktoré zvyšujú lojalitu zákazníkov a podporujú predaj. Lekárne ako Dr.Max a Alphega sú dôkazom toho, ako sústredenie sa na zákaznícku skúsenosť vedie k zlepšeniu interakcií medzi lekárnikmi a zákazníkmi a zvýšeniu objemu nákupných košíkov.
Od automatizácie zberu hodnotení až po prediktívnu analýzu – Staffino ponúka všetky potrebné nástroje na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a odlíšenie sa na dnešnom konkurenčnom trhu. Implementáciou vyššie uvedených stratégií a zavedením efektívneho CX riešenia môže aj vaša lekáreň optimalizovať predaj OTC a vybudovať dlhodobú lojalitu zákazníkov.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
