V tomto exkluzívnom rozhovore sme mali tú česť vyspovedať Ivana Dvorana, mozog stojaci za prelomovými inováciami v oblasti umelej inteligencie od spoločnosti Staffino. Ivan, spolu so svojím dlhoročným priateľom a kolegom Tomášom Rosputinským, CEO Staffino, založil túto spoločnosť v roku 2014 s odvážnou víziou transformovať vnímanie a správu zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti po celom svete. S bohatými skúsenosťami v oblasti marketingu a vášňou pre AI technológie, Ivan, ktorý teraz v Staffino zastáva pozíciu CAIO (Chief AI Officer), je poverený vývojom inovatívnych AI nástrojov na analýzu a manažment hodnotení od zákazníkov.
Zistite, ako Ivanova špičková AI analýza spätnej väzby a autonómny AI asistent transformujú oblasť zákazníckeho servisu a ponorte sa do jeho osobnej cesty formovanej narastajúcim vplyvom umelej inteligencie.
- Ako sa ti podarilo prejsť z oblasti marketingu na vývoj Staffino AI produktov? Čo bolo impulzom pre tento posun a ako sa tvoje marketingové skúsenosti prejavujú pri tvorbe AI funkcií?
Táto zmena bola pre mňa prirodzeným vývojom. V marketingu som sa naučil, aké dôležité je porozumieť správaniu zákazníkov, ich potrebám a očakávaniam. Pri vývoji AI tieto princípy aplikujeme na sofistikovanejšej úrovni. Využívame AI na analýzu obrovského množstva zákazníckych hodnotení v reálnom čase, čo firmám pomáha rýchlejšie a efektívnejšie reagovať. Moje marketingové skúsenosti ovplyvňujú aj dizajn AI funkcií. Snažím sa tvoriť ich tak, aby boli „customer-centric“, teda v prvom rade zamerané na riešenie zákazníckych potrieb a problémov—presne, ako keď som tvoril marketingové kampane na zapojenie zákazníkov.
- Môžeš sa s nami podeliť o okamih alebo zážitok, ktorý viedol k nápadu vytvoriť pre Staffino AI analýzu spätnej väzby? Ako si si predstavoval, že táto funkcia zmení prostredie merania zákazníckej skúsenosti?
Ten moment prišiel, keď som si uvedomil, koľko neštruktúrovanej spätnej väzby ostáva nevyužitej. Zákazníci zdieľali s našimi klientmi svoje pocity, frustrácie a radosti, ale väčšina z toho sa stratila v manuálnych kontrolách hodnotení. Tým, že sme vyvinuli AI analýzu spätnej väzby, sme klientom umožnili automaticky kategorizovať a prioritizovať túto spätnú väzbu. Hlavný rozdiel je v tom, že AI klientom umožňuje reagovať na emocionálne podnety a novovznikajúce témy v reálnom čase, čo by manuálne trvalo veky. Výrazne tak zjednodušuje správu zákazníckej skúsenosti, šetrí čas a ľudské zdroje.
- Dokáže sa táto AI analýza spätnej väzby prispôsobiť rôznym jazykom, odvetviam a obchodným modelom?
Naša Staffino AI je neuveriteľne flexibilná. Je viacjazyčná, čo znamená, že dokáže spracovávať spätnú väzbu v rôznych jazykoch s rovnakou presnosťou, či už v slovenčine, angličtine alebo inom jazyku. Toto je kľúčové pre firmy pôsobiace vo viacerých regiónoch.
Pokiaľ ide o odvetvia, naša AI je plne prispôsobiteľná. Napríklad v maloobchode sa sústreďuje na kvalitu produktu a služby, zatiaľ čo v zdravotníctve sa zameriava na spokojnosť pacientov a efektívnosť služieb. Táto prispôsobivosť platí aj pre obchodné modely—či už je to B2B alebo B2C, AI sa škáluje podľa potrieb malých podnikov aj veľkých korporácií a zobrazuje štatistiky, ktoré zodpovedajú konkrétnym cieľom, či už ide o lojalitu zákazníkov alebo efektivitu prevádzky.
- Keď prejdeme k druhej funkcii, Staffino AI asistent pre zákaznícky servis je charakterizovaný ako „viac než len chatbot“. Môžeš nám objasniť, v čom spočíva jeho výnimočnosť a ako sa líši od bežných chatbotov, s ktorými sa stretávame online? A akým spôsobom prispieva k zlepšeniu používateľskej skúsenosti?
Náš AI asistent zákazníckeho servisu sa nespolieha len na predpripravené odpovede alebo naplánované scenáre. Využíva pokročilý natural language processing (NLP) a analýzu sentimentu, aby porozumel emocionálnemu tónu a kontextu za hodnoteniami zákazníkov. Vie prioritizovať urgentnú spätnú väzbu, navrhovať personalizované odpovede a dokonca automatizovať riešenie problémov, čím znižuje prevádzkové náklady a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Nie je len reaktívny—je proaktívny, vytvára hodnotu zo zákazníckych interakcií v reálnom čase.
Zamestnanci môžu kontrolovať, upravovať alebo jednoducho potvrdzovať AI vygenerované odpovede, čo im šetrí čas a námahu pri tvorbe odpovedí od nuly. Alebo, ak klient preferuje plne automatizované riešenie, AI asistent dokáže zvládnuť celý proces autonómne—odošle včasné odpovede bez ľudského zásahu. To umožňuje zamestnancom sústrediť sa na zložitejšie úlohy, čo zvyšuje efektivitu a znižuje riziko chýb. Výsledkom sú rýchlejšie reakcie, menšia chybovosť a spokojnejší zamestnanci, ktorí sa môžu sústrediť na riešenie komplexnejších problémov namiesto rutinných taskov. Ak si to stále neviete predstaviť, na YouTube nájdete 30-sekundové video o Staffino AI asistentovi.
- Ako AI nástroje od Staffino ovplyvňujú spôsob, akým podniky analyzujú a reagujú na spätnú väzbu od zákazníkov v praxi? Môžeš sa s nami podeliť o jeden alebo dva príklady či úspechy Staffino klientov?
Jedným pekným príkladom je náš klient z oblasti farmácie, ktorý dlhodobo používa našu AI na automatizáciu odpovedí na spätnú väzbu. Táto funkcia im znížila náklady o 600 % a zároveň zlepšila zapojenie zákazníkov. Zákazníci dostávali rýchlejšie a personalizovanejšie odpovede. Súčasne s tým sme pozorovali aj zvýšenú hodnotu nákupu o 14 %.
Verím, že nám postupne pribudne veľa ďalších AI success stories, takže nezabudnite sledovať nové prípadové štúdie na našom webe.
Zistite, ako svetové značky profitujú z používania platformy Staffino
Inšpirujte sa skutočnými úspechmi! Pozrite sa, ako sme pomohli klientom dosiahnuť ich ciele v oblasti zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti a zlepšiť obchodné výsledky.
- S ohľadom na narastajúce obavy týkajúce sa umelej inteligencie a ochrany súkromia, ako Staffino zabezpečuje etické využívanie AI pri analýze spätnej väzby od zákazníkov a generovaní odpovedí?
Staffino sa zaväzuje k ochrane údajov a súkromia. Dodržiavame GDPR a pravidelne vykonávame audity, aby sme zabezpečili etické používanie našej AI. Na analýzu používame anonymizované dáta a všetky údaje sú šifrované pri prenose aj mimo neho. Naša AI spracováva spätnú väzbu bez kompromitovania osobných údajov, čím zabezpečujeme ochranu súkromia zákazníkov.
- Ako sa Staffino pripravuje na ďalšiu vlnu AI trendov v oblasti zákazníckeho servisu, najmä v hyperpersonalizácii a prediktívnej analýze?
V Staffino nepretržite vyvíjame naše AI technológie, aby sme predvídali a držali krok s novými trendmi. Jedným z hlavných trendov je hyperpersonalizácia, kde AI vytvára zákaznícke skúsenosti šité na mieru na základe spätnej väzby v reálnom čase a prediktívnej analýzy. Už teraz používame AI na analýzu hodnotení, ale v budúcnosti sa zameriame viac na prediktívne funkcie, ktoré firmám pomôžu reagovať na potreby zákazníkov ešte predtým, ako ich vyslovia.
Okrem toho, aj konverzačná AI sa rýchlo vyvíja. Staffino postupne zdokonaľuje svojho AI asistenta tak, aby prekračoval tradičnú rolu zákazníckeho servisu a nielen odpovedal, ale aj predvídal otázky zákazníkov a zabezpečil tak plynulú, bezproblémovú zákaznícku skúsenosť.
- Čo by si odkázal firmám, ktoré ešte nevyužívajú AI na analýzu a správu spätnej väzby?
Úprimne, ak nevyužívate AI na analýzu zákazníckych hodnotení, zaostávate. Na dnešnom rýchlo sa meniacom trhu je spoliehanie sa na manuálne procesy nielen neefektívne—je to aj veľká premárnená príležitosť. AI nešetrí len čas. Odhaľuje informácie, ktoré by ste inak nevideli, a pomáha vám lepšie a rýchlejšie reagovať na potreby zákazníkov.
Pozrite sa na to takto—kým manuálne spracujete spätnú väzbu, vaši konkurenti využívajúci AI už konajú na základe insightov od zákazníkov. Nevyužiť AI na analýzu spätnej väzby je strata času… a peňazí!
IVAN DVORAN
CHIEF AI OFFICER, STAFFINO
Budúcnosť je tu a ak nevyužívate AI na CX, riskujete lojalitu zákazníkov a dlhodobý rast.
- Poďme teraz trochu odbočiť od práce. Využívaš umelú inteligenciu aj v osobnom živote? Ak áno, mohol by si sa podeliť o zaujímavý spôsob, ako AI integruješ do svojho každodenného života mimo pracovného prostredia?
Jasnačka! Momentálne pracujem na vytvorení svojho vlastného „AI asistenta“. Predstavte si AI verziu mňa samého, ktorá sa postará o opakujúce sa alebo časovo náročné úlohy, od analýzy dát až po reporting. Ja sa tým pádom môžem sústrediť na stratégiu a hlavne venovať víkendy rodine a nie práci. Cieľom je automatizovať čo najviac z mojej dennej pracovnej rutiny.
Som tiež fanúšikom AI hudby—je to ako mať AI DJ-a, ktorý vždy vie, čo má zahrať, a nesťažuje sa na môj občas zvláštny hudobný vkus, haha. Je celkom cool počúvať hudbu dokonale prispôsobenú nálade bez toho, aby ste ju museli manuálne hľadať.
- A na záver—ak by mala existovať jedna AI aplikácia alebo gadget, ktorý by zjednodušil a spríjemnil každodenný život, čo by to podľa teba ako nadšenca pre AI malo byť?
Úprimne, hlavne by som si prial, aby sa virtuálni „smart home“ asistenti nesprávali, akoby plánovali vzburu. Napríklad pri zhasínaní svetiel. Chcem zhasnúť, dám povel, a môj údajne inteligentný asistent buď nerozumie, alebo si myslí, že si prajem vypočuť aktuálne správy o počasí. Mám pocit, že sa ma aktívne snaží zmiasť!
Aj to je dôvod, prečo momentálne pracujem na takom svojom osobnom projekte, nazvyme ho „Alexa v2“. Ešte to chvíľu potrvá, ale ak by mal niekto záujem, beriem predobjednávky! 🙂
Pozrite sa, ako AI analýza hodnotení a asistent zákazníckeho servisu fungujú v praxi
Lepšie raz vidieť ako stokrát počuť. Staffino AI funkcie si môžete pozrieť na vlastné oči v našom deme, a to úplne zadarmo! Odošlite formulár nižšie a náš tím vám rád v priamom prenose ukáže, ako klienti Staffino používajú AI na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.
