Prvý obchod s hudobnými nástrojmi Muziker otvorili pred štrnástimi rokmi. Dnes spoločnosť prevádzkuje osem kamenných predajní a e-shop, ktorý pôsobí v šiestich krajinách Európy. Obchodný riaditeľ Džemail Suvodolac vysvetľuje, v čom sa biznis s hudobninami zmenil a na čo kladú pri predaji dôraz.
Kedy vznikol Muziker?
Od polovice deväťdesiatych rokov pôsobíme v Bratislave s kamenným obchodom. Pod menom Muziker sme otvorili prvú predajňu v roku 2001 v najväčšom nákupnom centre na pravom brehu Dunaja.
V čom vidíte výhody nákupného centra?
Nákupné centrá poskytujú zákazníkom iný komfort nakupovania, ako je bežne na ulici. Vidieť, že obchod sa z ulíc akoby vytráca. Na to sme v roku 2001 stavili a zatiaľ nám to funguje. Nákupné centrum ponúka iný prístup k zákazníkovi. Je otvorené 7 dní v týždni, v podstate 12 hodín denne. A, samozrejme, pohyb ľudí je taký zaujímavý, že u nás nakupujú aj tí, ktorí by nás inak nenavštívili.
Plánujete prevádzkovať obchody len v týchto centrách?
Prispôsobili sme sa trendom a zákazníkom, ak sa zmenia, prispôsobíme sa im opäť. Presun rozličných prevádzok do nákupných centier však nevnímam negatívne, skôr sa musia zamyslieť majitelia pouličných obchodov. Nech ich pretvoria na niečo, čo funguje. Stačí sa pozrieť na západ. Mestá tam stále žijú, i keď tam majú silné nákupné centrá. Sú to nielen reštaurácie a bary, ale rôzne ďalšie aktivity, ktorými centrum mesta žije.
Hovorí sa, že Medená ulica v Bratislave bola kedysi takou hudobníckou štvrťou, zopár obchodov s nástrojmi tam ešte ostalo, ale upadá to. Čo si o tom myslíte?
Niekoľko rokov som na Medenej býval, takže ulicu aj obchody poznám veľmi dobre. Myslím, že najzásadnejší problém Medenej ulice nastal po rozkopávke Štúrovej ulice. Počas krátkeho obdobia tam zavreli dve muzikantské predajne. Aj firmy, ktoré tam sídlili, zle reflektovali potreby kupujúcich. Stáli zákazníci vždy nestačia, aby predajňa mohla prežiť. Obchod žije hlavne vďaka novým klientom.
Akú výhodu pre vás ešte v súčasnosti predstavujú kamenné predajne?
Našou filozofiou je spojenie reálnej predajne a e-shopu v jeden celok. Teda v našich predajniach môže zákazník diskutovať s personálom o produktoch, môže si ich vyskúšať a vyberať si z veľkého množstva tovaru podľa toho, ktorý mu najviac vyhovuje. Kamenné predajne a e-shop u nás nestoja proti sebe, sme silní v jednom aj v druhom.
Celkovo prevádzkujete 8 predajní, z toho tri na Slovensku a päť v Českej republike. Ktoré fungujú najlepšie a kde vidíte ešte rezervy?
Určite máme rezervy v mladších prevádzkach. Najvyladenejšie procesy máme v prevádzkach Bratislava a Praha. Aj tím ľudí je tam už vyzretejší. Rozdiely medzi jednotlivými predajňami nie sú však nijako zásadné.
Akoby ste opísali rozdiely medzi vašimi českými a slovenskými zákazníkmi?
Je to veľmi porovnateľné. Český zákazník je trocha náročnejší. Vzhľadom na väčšiu konkurenciu môže očakávať aj väčšiu kvalitu servisu i produktov. Potenciál je tam väčší, majú dvojnásobný počet zákazníkov i väčšiu kúpnu silu.
A čo v iných krajinách?
Na ostatných trhoch operujeme výhradne cez elektronický obchod.
Chystáte sa aj tam otvoriť kamenné prevádzky?
Prevádzkovať kamenný obchod je veľmi zložité. Na diaľku je to ešte náročnejšie. V súčasnosti sa sústreďujeme skôr na zlepšovanie už vybudovanej siete. Ak by sa však v budúcnosti stalo, že okolnosti na otvorenie ďalších pobočiek nám budú naklonené, tak sa tomu nebránime.
Máte prehľad, kto sú vaši zákazníci?
Najviac zákazníkov tvoria amatérske kapely a amatérski hudobníci. Stretnete tu aj hviezdy a profi muzikantov. Považujem za dôležité, že náš sortiment je atraktívny aj pre nich.
V ktorých krajinách máte spustený e-shop?
Aktuálne pôsobíme v 6 krajinách – Slovensko, Česká republika, Rakúsko, Poľsko, Maďarsko a Nemecko. V blízkej budúcnosti možnosti rozšírime pre každú krajinu v EÚ. Logistické centrum máme v Logistickom parku v Lozorne, primárne ním zásobujeme náš e-shop a, prirodzene, dodávame odtiaľ tovar aj do kamenných predajní.
Akú stratégiu ste zvolili pre zákazníkov zo zahraničia?
E-shop máme lokalizovaný do jazyka krajiny, do ktorej predávame. Obchodný tím tiež komunikuje v jazyku zákazníka. Snažíme sa urobiť všetko pre to, aby zákazníci nemali pocit, že nakupujú od zahraničnej firmy a to sa nám ukazuje ako dôležité hlavne na nemeckom trhu. Niežeby sme sa hrali na Nemcov, ale chceme im poskytnúť taký kvalitný servis, pri ktorom nehrá rolu, z ktorej krajiny pochádzame. Napríklad hodnotenia od nemeckých zákazníkov máme často lepšie ako niektorí nemeckí predajcovia.
„Prispôsobili sme sa trendom a zákazníkom, ak sa zmenia, prispôsobíme sa im opäť.“
Máte prehľad, kto sú vaši zákazníci?
Najviac zákazníkov tvoria amatérske kapely a amatérski hudobníci. Stretnete tu aj hviezdy a profi muzikantov. Považujem za dôležité, že náš sortiment je atraktívny aj pre nich.
V ktorých krajinách máte spustený e-shop?
Aktuálne pôsobíme v 6 krajinách – Slovensko, Česká republika, Rakúsko, Poľsko, Maďarsko a Nemecko. V blízkej budúcnosti možnosti rozšírime pre každú krajinu v EÚ. Logistické centrum máme v Logistickom parku v Lozorne, primárne ním zásobujeme náš e-shop a, prirodzene, dodávame odtiaľ tovar aj do kamenných predajní.
Akú stratégiu ste zvolili pre zákazníkov zo zahraničia?
E-shop máme lokalizovaný do jazyka krajiny, do ktorej predávame. Obchodný tím tiež komunikuje v jazyku zákazníka. Snažíme sa urobiť všetko pre to, aby zákazníci nemali pocit, že nakupujú od zahraničnej firmy a to sa nám ukazuje ako dôležité hlavne na nemeckom trhu. Niežeby sme sa hrali na Nemcov, ale chceme im poskytnúť taký kvalitný servis, pri ktorom nehrá rolu, z ktorej krajiny pochádzame. Napríklad hodnotenia od nemeckých zákazníkov máme často lepšie ako niektorí nemeckí predajcovia.
Ako získavate spätnú väzbu od zákazníkov?
Hodnotenia nám prichádzajú nielen cez aplikáciu Staffino, ale zákazníkom posielame aj mailovú notifikáciu po nákupe v predajni, na ktorú môžu odpovedať.
Ako to vyzerá v praxi?
U nás registrovaný zákazník si niečo kúpi v našej predajni. E-shop a kamenná predajňa majú jeden systém, takže jeho nákup v predajni si vieme spárovať s jeho účtom a cez CRM systém mu pošleme notifikáciu. Poďakujeme mu v nej za nákup a vyzveme ho, aby ohodnotil predavača, ktorý ho obsluhoval. Vďaka tomuto systému máme hodnotení od ľudí omnoho viac.
Čo podľa vás urýchľuje konečný výber zákazníka?
Rýchly prehľad vo vystavenom tovare, cena a zodpovedajúca kvalita tovaru či promptný a ústretový personál? Sú určite typy zákazníkov, ktorí si chcú vybrať sami. Takže tam môže zapôsobiť dobre pripravená produktová prezentácia zo strany predavačov. Potom je taká skupina zákazníkov, pri ktorej veľa záleží na priamom kontakte s predavačom a jeho dobrá rada. Povedal by som, že je to kombinácia viacerých faktorov. Nezanedbateľné sú referencie spokojnosti iných zákazníkov a v elektronickom obchode kvalita a rýchlosť vybavenia objednávky.
Kde vidíte budúcnosť tohto typu obchodov?
Veľmi záleží na tom, ako sa bude vyvíjať v spoločnosti podpora a záujem o hru na hudobných nástrojoch a či bude silnieť ekonomická schopnosť ľudí, alebo dôjde k nejakým krízam. Zaujímavé bude tiež sledovať, či budú zákazníci viac inklinovať k elektronickému nakupovaniu, alebo predaje ostanú vyvážené, ako je to dnes medzi naším e-shopom a kamennými predajňami.
Ako funguje CRM systém?
1.Registrovaný zákazník dostane po nákupe alebo obslúžení emailovú notifikáciu
2.Notifikácia obsahuje výzvu, aby zákazník ohodnotil personál, ktorý sa mu venoval
3.Zákazník pošle hodnotenie, ktoré uvidí manažér alebo majiteľ prevádzky
PROFIL: Džemail Suvodolac (42) sa narodil v Bratislave. Istý čas žil aj na známej hudobnej Medenej ulici.
Nie je aktívny hudobník, ale kedysi hrával na klávesy. Pre Muziker pracuje od roku 1999 ako obchodný riaditeľ.
