Ak ste si mysleli, že zákaznícka skúsenosť je čisto zodpovednosťou vášho CX manažéra alebo špecializovaného tímu, ste na omyle. Je to poslanie, ktoré sa týka každého jedného zamestnanca, od vrcholových manažérov až po zamestnancov v prvej línii.
V tomto článku sa pozrieme na to, kto má zákaznícku skúsenosť skutočne na starosti, na dôležitosť zapojenia zamestnancov do poskytovania výnimočného servisu a na praktické stratégie, ako toto zapojenie dosiahnuť. Poďme na to.
CX tím a pozície
V srdci každého prosperujúceho podnikania je špecializovaný CX tím, ktorého úlohou je zabezpečiť, aby cesta zákazníka (customer journey) bola čo najhladšia. Tento tím má na starosti celý rad úloh, z ktorých každá má za konečný cieľ zlepšiť skúsenosti zákazníkov.
Na čele tohto tímu stojí CX manažér, ktorý pracuje na vytváraní CX stratégie s cieľom zlepšiť každý kontaktný bod na zákazníckej ceste. Medzi CX personál patria zástupcovia zákazníckej podpory, Customer Success manažéri (CSM), CX analytici, či UX dizanéri. Každá z týchto rolí prispieva k holistickému prístupu k riadeniu zákazníckej skúsenosti.
Čo je úlohou CX tímu?
CX tím pripomína precízne riadený orchester, kde má každý člen svoju nezastupiteľnú a kritickú úlohu. Manažér zákazníckej skúsenosti stojí v čele s jasnou stratégiou a víziou. Jeho úlohou, a úlohou celého tímu, je hlboké porozumenie potrebám zákazníkov, identifikácia kľúčových problémových oblastí a vypracovanie efektívnych stratégií na zlepšenie ich spokojnosti a vernosti. Tento tím slúži ako zásadný spojník medzi zákazníkmi a spoločnosťou a zabezpečuje, že pripomienky zákazníkov sú adresované a implementované na všetkých úrovniach organizácie.
Možno ste už narazili aj na termín CX Operations. CX Ops predstavuje motor, kde sa teoretické plány transformujú na praktické kroky. Manažér CX Operations dozerá na denné operácie, ktoré majú priamy vplyv na skúsenosti zákazníkov, od spracovania ich spätnej väzby až po zavádzanie vylepšení založených na analýze zozbieraných dát. Jednoducho povedané, ich primárnou úlohou je zabezpečiť, aby bola stratégia zákazníckej skúsenosti viac než len na papieri.
Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť
Optimalizujte nákupnú cestu zákazníkov pomocou na mieru šitých CX produktov a služieb, ktoré posilnia lojalitu a znížia stratu zákazníkov.
Avšak, zákaznícka skúsenosť sa týka každého zamestnanca…
Ako napovedá názov tohto článku, tajomstvo vynikajúcej zákazníckej skúsenosti spočíva v pochopení, že zodpovednosť za ňu nepatrí len do rúk CX manažéra či jeho tímu. Ide o celofiremný záväzok, ktorý začína zhora nadol.
Od členov vrcholového manažmentu po každého jedného zamestnanca v prvej línii – každý má svoju nezastupiteľnú úlohu. Klúčom k úspechu je zapojenie zamestnancov na všetkých úrovniach firmy a podporovanie kultúry neustáleho zlepšovania. Keď sú všetci plne oddaní poslaniu poskytovať výnimočné služby, výsledkom sú nielen spokojní zákazníci, ale aj lojálni zástancovia vašej značky.
Prečo je zapojenie zamestnancov do CX stratégie také dôležité?
Zapojenie zamestnancov je viac než len spokojnosť zamestnancov. Znamená poskytnutie komplexných prostriedkov pre zamestnancov, aby mohli na oplátku poskytovať vynikajúce služby. Zapojenie zamestnancov môžeme definovať ako úroveň entuziazmu a oddanosti, ktorú zamestnanci prejavujú voči svojej práci a firme. V prípade, že sú zamestnanci, najmä tí na prvolíniových pozíciách, plne zapojení, s väčšou pravdepodobnosťou vykonajú prácu nad rámec svojich základných povinností a pozitívne ovplyvnia zákaznícke skúsenosti.
Zapojení prvolíniový zamestnanci sú pilierom každej úspešnej CX stratégie. Sú to práve oni, kto dennodenne komunikuje so zákazníkmi, a ich prístup, odborné znalosti a entuziasmus môžu mať zásadný vplyv na zákaznícku skúsenosť—či už pozitívny, alebo negatívny. Preto je nesmierne dôležité budovať kultúru, ktorá podporuje ich plné zapojenie.
Zvýšte angažovanosť zamestnancov so Staffino
Získajte cenné informácie o morálke a spokojnosti vášho tímu! Naše EX prieskumy vám pomôžu prijať tie správne kroky na zvýšenie angažovanosti a produktivity zamestnancov.
Ako zapojiť zamestnancov do zlepšovania zákazníckej skúsenosti?
Zapojenie zamestnancov je kľúčové pre posilnenie ich motivácie a pre súlad ich činností s vašimi CX cieľmi. Stratégie na dosiahnutie tohto cieľa môžu zahŕňať široké spektrum aktivít, od systematických školení a rozvojových príležitostí až po implementáciu systémov odmeňovania a uznania, ktoré oceňujú príspevok jednotlivcov k zvyšovaniu spokojnosti zákazníkov. Integrácia zamestnancov do procesu rozhodovania taktiež prispieva k ich pocitu vlastníctva a zodpovednosti za zákaznícku skúsenosť.
Z našich skúseností so spoločnosťami z rôznych odvetví najlepšie fungujú nasledujúce stratégie:
1. Školiace programy
Implementujte školiace programy, ktoré sa nezameriavajú len na zručnosti priamo súvisiace s danou pozíciou, ale tiež kladú dôraz na význam zákazníckej skúsenosti v každom aspekte práce. Každý z vašich zamestnancov tak plne rozumie, aký vplyv má jeho činnosť na celkovú zákaznícku skúsenosť.
2. Obojstranná spätná väzba
Vytvorte pre zamestnancov otvorené komunikačné platformy, ktoré im umožnia zdieľať ich postrehy a spätnú väzbu týkajúcu sa skúseností zákazníkov. Tento prístup nielenže posilňuje ich zapojenie, ale môže vám tiež poskytnúť neoceniteľné návrhy na možnosti zlepšenia zákazníckej skúsenosti.
3. Uznanie zamestnancov a odmeny
Vytvorte systém uznania zamestnancov, kde oceníte tých, ktorí poskytujú výnimočný zákaznícky servis nad rámec bežných očakávaní. Takýto program uznania a odmien nebude slúžiť iba ako motivácia pre jednotlivcov, ale zároveň nastaví štandard, ktorým sa budú môcť riadiť aj ostatní.
4. Prozákaznícka kultúra
Podporujte kultúru, ktorá stavia spokojnosť zákazníka do centra vášho podnikania a firemnej filozofie. Snažte sa vzbudiť empatiu a porozumenie voči zákazníkom medzi všetkými zamestnancami.
5. Spolupráca viacerých tímov
Podporujte spoluprácu medzi jednotlivými oddeleniami, ako sú napríklad marketing a CX tím, s cieľom zabezpečiť plynulú a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť. Tento integrovaný prístup je kľúčovým faktorom pri vytváraní jednotnej stratégie riešenia požiadaviek a problémov zákazníkov.
6. Autonómia
Zvýšte angažovanosť zamestnancov tým, že im poskytnete možnosť samostatne rozhodovať o otázkach, ktoré prispievajú k zlepšeniu spokojnosti zákazníkov. Tento prístup podporí ich pocit zodpovednosti a vlastníctva, čo pozitívne ovplyvní celkovú atmosféru a efektivitu práce.
7. Možnosti interakcie so zákazníkmi
Poskytnite zamestnancom príležitosti na bezprostrednú interakciu so zákazníkmi, aj v prípade, že ich primárnou úlohou nie je zákaznícky servis. Tento prístup umožňuje získať cenné poznatky o potrebách a preferenciách zákazníkov, čo môže výrazne prispieť k lepšiemu naplneniu ich očakávaní.
8. Zosúladenie KPI s CX cieľmi
Začlenenie CX metriky do hodnotenia výkonnosti zamestnancov. Zdôrazníte tak význam zákazníckej skúsenosti a podporíte osvojenie si zákaznícky orientovaného prístupu v ich každodennej práci.
9. Neustále zlepšovanie
Podporujte kultúru neustáleho vzdelávania. Poskytnite zamesntnacom prístup k zdrojom týkajúcim sa zákazníckej skúsenosti, ako sú odborné workshopy alebo semináre. Zabezpečíte tak, že vaši zamestnanci budú neustále informovaní o osvedčených postupoch a najnovších trendoch v oblasti CX.
10. Zahrnutie zamestnancov do plánovania CX stratégie
Podporujte pocit spolupatričnosti tým, že zapojte zamestnancov do procesu tvorby a pravidelného aktualizovania vašich CX iniciatív.
Vypestujte u zamestnancov prozákaznícky mindset so Staffino
Máte ambíciu zlepšiť zákaznícke skúsenosti? Staffino ponúka špičkové služby v oblasti zberu a analýzy spätnej väzby od zákazníkov, identifikácie trendov a oblastí, ktoré vyžadujú zlepšenie, ako aj v implementácii osvedčených postupov. S našimi nástrojmi nástrojmi na motiváciu zamesntancov, modernými technológiami a bohatými odbornými znalosťami sme pripravení transformovať vašu zákaznícku skúsenosť z dobrej na vynikajúcu.
Zažite Staffino na vlastnej koži úplne zadarmo!
Vytváranie pútavých prieskumov, sledovanie výkonu tímov a jednotlivcov, odpovedanie na spätnú väzbu od zákazníkov či odmeňovanie špičkových zamestnancov. To a ešte oveľa viac na vás čaká v našom deme! Vyskúšajte si Staffino úplne zdarma ešte dnes.